然而，衡量和管理客戶(hù)體驗(yàn)并不是一項(xiàng)支出，而是一項(xiàng)投資。它應(yīng)該是一個(gè)更大的體驗(yàn)管理計(jì)劃中的一部分，它應(yīng)該是一個(gè)更廣泛和更全面的，可以幫助優(yōu)化所有企業(yè)所提供的體驗(yàn)。

　　和所有的投資一樣，客戶(hù)體驗(yàn)需要一個(gè)明確的回報(bào)。應(yīng)用可靠的客戶(hù)體驗(yàn)管理方法可以產(chǎn)生10種不同的ROI:

　　1、客戶(hù)獲得和保留：獲得和留住客戶(hù)的數(shù)量可能是企業(yè)最大的健康指標(biāo)。在獲得新客戶(hù)的過(guò)程中，引人注目的客戶(hù)體驗(yàn)已經(jīng)顯示出了明顯的積極的優(yōu)勢(shì)，并建立了一種愉悅的情緒，以保持客戶(hù)的滯留時(shí)間會(huì)更長(zhǎng)。客戶(hù)忠誠(chéng)度創(chuàng)造了核心客戶(hù)群體，企業(yè)可以通過(guò)熟練的管理來(lái)證明他們的利潤(rùn)越來(lái)越豐厚。但反過(guò)來(lái)也是一樣的：消極體驗(yàn)所帶來(lái)的影響往往遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于正面體驗(yàn)的影響。

　　2、獲得和服務(wù)客戶(hù)的成本：客戶(hù)體驗(yàn)（CX）降低了成本，而不僅僅是滿(mǎn)足。你越了解你現(xiàn)有客戶(hù)的體驗(yàn)，你就越能更好地理解潛在客戶(hù)的期望。你越建立現(xiàn)有客戶(hù)和潛在客戶(hù)所渴望的體驗(yàn)和服務(wù)，你獲得和服務(wù)客戶(hù)的成本就越低。

　　3、客戶(hù)共享：客戶(hù)滲透是至關(guān)重要的，但它僅僅意味著增加你擁有的客戶(hù)數(shù)量。當(dāng)銷(xiāo)售點(diǎn)做出決定時(shí)，錢(qián)包的份額是顧客如何消費(fèi)的最終標(biāo)準(zhǔn)。敏感的企業(yè)會(huì)發(fā)現(xiàn)，照顧客戶(hù)的基本體驗(yàn)會(huì)使價(jià)格保持在低水平。而專(zhuān)注于創(chuàng)新客戶(hù)體驗(yàn)的企業(yè)將會(huì)把負(fù)面的影響變成正面的推動(dòng)力，從而推動(dòng)客戶(hù)共享。

　　4、市場(chǎng)差異化：了解是什么驅(qū)動(dòng)了消費(fèi)者的情緒，什么驅(qū)使著他們的支出是最重要的，但下一步的戰(zhàn)略步驟必須是了解直接的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。市場(chǎng)差異化分析使企業(yè)能夠理解他們已經(jīng)將哪些股票驅(qū)動(dòng)因素排除在了市場(chǎng)之外，而這些企業(yè)仍然有擠出的利潤(rùn)空間，在這些領(lǐng)域中，“空白區(qū)”存在著潛在的差異化，與品牌承諾保持一致�？蛻�(hù)體驗(yàn)天生具有競(jìng)爭(zhēng)力，所以要經(jīng)常比較你交付給客戶(hù)的體驗(yàn)。

　　5、共同創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值：擁抱客戶(hù)體驗(yàn)，激勵(lì)你的客戶(hù)與你一起創(chuàng)造。共同創(chuàng)造所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益包括降低產(chǎn)品開(kāi)發(fā)成本、改善上市時(shí)間、增加客戶(hù)嘗試新產(chǎn)品的意愿，以及為客戶(hù)提供更好的產(chǎn)品體驗(yàn)。這些共同創(chuàng)造的體驗(yàn)將企業(yè)描述為響應(yīng)式的、接受式的，以及與客戶(hù)融為一體的。

　　6、運(yùn)營(yíng)效率：在所有相關(guān)接觸點(diǎn)上的測(cè)量不僅有助于提高個(gè)人客戶(hù)的管理，而且還有助于識(shí)別通過(guò)客戶(hù)旅程連接的觸點(diǎn)。理解連接會(huì)導(dǎo)致更好的流程設(shè)計(jì)，從而為客戶(hù)帶來(lái)更快的解決方案，縮短服務(wù)時(shí)間，減少服務(wù)人員。它也重視客戶(hù)時(shí)間，并促進(jìn)未來(lái)與類(lèi)似成功的互動(dòng)，所有這些都有利于整體品牌體驗(yàn)，這是更廣泛體驗(yàn)管理系統(tǒng)的另一個(gè)重要組成部分。

　　7、時(shí)間的價(jià)值：也許在任何計(jì)劃中最容易被錯(cuò)誤計(jì)算的好處就是時(shí)間了。以比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快的速度提高運(yùn)營(yíng)、體驗(yàn)、產(chǎn)品或營(yíng)銷(xiāo)的速度，并將這些影響納入底線(xiàn)，這是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的標(biāo)志。在銷(xiāo)售和利潤(rùn)下降之前，直接在接觸點(diǎn)或市場(chǎng)上發(fā)現(xiàn)問(wèn)題可以快速地解決。對(duì)客戶(hù)和市場(chǎng)做出快速而周到的反應(yīng)，本身就是一種積極的客戶(hù)體驗(yàn)。

　　8、客戶(hù)生命周期價(jià)值：這是所有未來(lái)客戶(hù)收入的凈現(xiàn)值和折現(xiàn)率。這是一項(xiàng)復(fù)雜的措施，但最好的企業(yè)明白這一點(diǎn)，并將其作為平衡計(jì)分卡的核心部分，并跟蹤錢(qián)包、品牌資產(chǎn)、服務(wù)成本、口碑和成本等方面的結(jié)果。

　　9、客戶(hù)流失和客戶(hù)彈性：減少客戶(hù)流失率一直是可取的，也是很難實(shí)現(xiàn)的。糟糕的接觸點(diǎn)體驗(yàn)（執(zhí)行失�。┖驮愀獾恼�體體驗(yàn)（針對(duì)市場(chǎng)的戰(zhàn)略失誤）造成了這樣的結(jié)果。一個(gè)運(yùn)行良好的客戶(hù)體驗(yàn)（CX）計(jì)劃可以防止客戶(hù)從你的品牌轉(zhuǎn)移，或者完全放棄它，因?yàn)樗麄兏�愿意原諒公司的運(yùn)營(yíng)、戰(zhàn)略或公關(guān)失誤。

　　10、員工保留：為客戶(hù)提供良好體驗(yàn)的企業(yè)應(yīng)該首先向優(yōu)秀員工提供服務(wù)。研究表明，傾聽(tīng)員工的建議會(huì)帶來(lái)重大的流程改進(jìn)。這些改進(jìn)可以讓員工為客戶(hù)提供更好的體驗(yàn)，增加他們的工作滿(mǎn)意度，增加工作年限，降低員工的雇傭率和成本。

　　高質(zhì)量的客戶(hù)體驗(yàn)流程從一開(kāi)始就選擇了他們?nèi)齻�(gè)最關(guān)鍵的KPIs。雖然度量標(biāo)準(zhǔn)可能會(huì)隨著時(shí)間的推移而改變，以滿(mǎn)足不斷變化的戰(zhàn)略需求，但在不期望回報(bào)的情況下建立流程首先要考慮結(jié)果。把重點(diǎn)放在獎(jiǎng)勵(lì)上，讓它變成為一項(xiàng)投資。