如何在危機中發(fā)揮聯(lián)絡(luò)中心的作用？

2017-11-17 10:07:13 作者：來源：CTI論壇評論：0 　點擊：

老秦夜譯

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:隨著聯(lián)合航空公司在公開展示乘客“再適應(yīng)”后，公司的客戶服務(wù)代表們發(fā)現(xiàn)自己正處于風(fēng)口浪尖。在這種情況下，聯(lián)絡(luò)中心尤為明顯--顧客往往會轉(zhuǎn)而發(fā)泄他們最大的不滿。

　　那么，一個像聯(lián)合航空這樣的公司，如何安排他們的聯(lián)絡(luò)中心客服代表們做好準(zhǔn)備來迎接這一波又一波的質(zhì)詢呢？

　　這里有三件你需要了解的事情，以解決聯(lián)絡(luò)中心的危機：

　　時機

　　在任何形式的企業(yè)危機中，時機就是一切。很有可能，聯(lián)合航空已經(jīng)制定了一項危機計劃，涉及關(guān)鍵的執(zhí)行官和溝通者。雖然一些人質(zhì)疑這一計劃的可靠性，因為外部情況是如何發(fā)展的并不可控，但內(nèi)部聯(lián)絡(luò)中心危機計劃的有效性同樣重要。

　　雖然客戶越來越多地希望在網(wǎng)上解決問題，但他們?nèi)匀徊坏貌磺笾诳蛻舴⻊?wù)來獲得真正的答案。根據(jù)微軟2015年美國多渠道客戶服務(wù)報告，只有28%的客戶稱致電客戶服務(wù)中心是他們解決問題的第一嘗試。然而，81%的客戶仍然使用電話聯(lián)系客戶服務(wù)，以找到答案。

　　雖然我們不知道這次事件導(dǎo)致客戶來電的確切數(shù)量，但確實有一段時間給美聯(lián)航聯(lián)絡(luò)中心打電話需要等待令人難以置信的時長。

　　具有強大的分析能力，能夠收集和分析與危機相關(guān)的趨勢主題，也可以為及時的創(chuàng)建和傳播準(zhǔn)確的更新和解決客戶問題提供正能量。另外，在所有的談話中，預(yù)測評分會給你實時的洞察力，讓你集中注意力。

　　理解

　　除了及時響應(yīng)號召之外，理解呼叫最真實形式的本質(zhì)同樣重要。聯(lián)絡(luò)中心的工作是解決問題。當(dāng)然，很多這種情況都是由消極情緒所驅(qū)動的。我們之前的研究發(fā)現(xiàn)，三分之二的消費者在開始與客戶服務(wù)代表交談之前都會感到沮喪。

　　此外，當(dāng)我們的研究人員對11家大型企業(yè)的118000個客戶服務(wù)電話進行分析時，客戶在第一次通話的前半段時間里，有54%的人表現(xiàn)出了憤怒的情緒信號。他們在第一次通話的超過50%的時間里也表現(xiàn)出了悲傷和恐懼的情緒。

　　像我們這樣采用語音識別算法的技術(shù)可以幫助企業(yè)理解這些壓力或憤怒的表現(xiàn)。它還允許我們利用機器學(xué)習(xí)來識別趨勢話題，并實時控制局面，使整個客戶服務(wù)團隊對廣泛的客戶情緒、趨勢問題有強大的洞察力。最終，通過合理的路由和溫馨的交互減少了撥打電話的數(shù)量。

　　同情心

　　我們可能很快就會發(fā)現(xiàn)自己身處這樣一個世界：在另一端的機器人能夠真正地同情我們，今天人類在面對他人的情況時表現(xiàn)出的情緒并不是最適當(dāng)?shù)摹?/div>

　　但是，要確保客戶與他們“點擊”的座席進行配對，唯一的方法是建立一個圍繞了解不同性格的人的路由過程，以及他們更喜歡與之溝通的方式。

　　畢竟，理解情感是人類的特征，自動化可能會讓問題變得更糟。甚至千禧一代的顧客在生氣的時候也不想和機器人說話。根據(jù)我們的研究，近88%的人想和一個真人交談，而不是在他們打電話給客戶服務(wù)的時候與系統(tǒng)對話。

　　我們都知道，當(dāng)你在處理一個電話的時候，有很多的客戶都會受此影響。今天，消費者的決定在很大程度上是受其他人的影響而作出的--在社交媒體時代--這方面有很多事情要做。事實上，81%的美國在線消費者的購買決定受到了好友社交媒體帖子的影響。

　　對我們來說，危機計劃是在幕后執(zhí)行的，因為企業(yè)利用最新的技術(shù)和最內(nèi)行的座席來阻止流血事件，并將企業(yè)的鼻子從災(zāi)難中拔出來。當(dāng)公司總部等待另一個標(biāo)題來取代這次的聚光燈的時候，適當(dāng)?shù)臋C制可以幫助企業(yè)、聯(lián)絡(luò)中心員工和最重要的客戶。

　　在一天結(jié)束時，企業(yè)危機往往會變成一場瘋狂而艱難的戰(zhàn)斗。然而，有適當(dāng)?shù)臋C制在你的聯(lián)絡(luò)中心，這是一場你可以克服的戰(zhàn)斗。

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