CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在不久的將來，語音服務(wù)背后的人工智能可能意味著，在非常重復(fù)的客戶服務(wù)角色中，人類將被解放。
　　語音服務(wù)的成功發(fā)展能夠在呼叫中心中取代人類，可以為企業(yè)節(jié)省數(shù)十億美元。據(jù)JLLResearch估計，全球呼叫中心每年的花費為3100億美元。

　　在這場競賽中，人類正在開發(fā)出最聰明、最迷人的聲音，包括亞馬遜（Amazon）、谷歌、IBM和思科（Cisco）等領(lǐng)先的科技公司，都將數(shù)百萬資金投入到語音技術(shù)的研究和開發(fā)中。

　　隨著數(shù)百萬美元的投入，語音應(yīng)用的規(guī)模預(yù)計將快速增長。我開始想知道：機器人是否能像我們?nèi)祟愐粯釉诳蛻舴��?wù)中發(fā)揮作用？

　　當我17歲的時候，我獲得了一個呼叫中心的季節(jié)性工作。

　　這個呼叫中心屬于一個很受歡迎的電視購物頻道，我的工作很簡單：聽別人的指令，然后把它們輸入到系統(tǒng)中。

　　由于（至少我認為）我是非常友好和足智多謀的，我在那里的時候不太可能收到正式的警告。

　　我得到正式警告的原因是我的通話時間超過了平均通話時間90秒。

　　導(dǎo)致我平均通話時間超過90秒的原因是某天早上7點左右，我無意中與一位老太太交談了90分鐘，而不是平時推薦的90秒左右。我想我暗地里扮演的是機器人的角色。

　　我們的寬容空間非常有限。

　　我們被授權(quán)執(zhí)行三個非常標準化的功能。我們可以改變某人的密碼（當然，永遠不要放棄舊的密碼），更新銀行的細節(jié)，或者只是簡單地下訂單。所有這些事情都可以在兩分鐘內(nèi)完成，而且所有這些都有一個固定的腳本。

　　我們?nèi)諒?fù)一日地重復(fù)，就像機器人一樣，同時需要盡量保持聲音里人的激情。我們掙扎著把人們喜歡的名字寫在紙上，這樣我們就能在90秒通話結(jié)束時仍然知道這一切。

　　在那里，我們不是人類--中心有數(shù)百名員工，個人很少與同一個客戶交談兩次。我們的目標是成為我們自己最高效的版本，遵守腳本，與我們自己和其他人的平均通話時間展開競爭。

　　在很多方面，是的，機器人可以做到。但是，直到現(xiàn)在這項工作一直還被保留給人類的原因是：雖然呼叫中心的座席通常是高度腳本化的和可預(yù)測的，但呼叫者不是。

　　人類的交流是特殊的--我們有不同的節(jié)奏，語調(diào)，口音。人類的大腦已經(jīng)學(xué)會了快速地適應(yīng)和理解他人。當你和一個新人說話的時候，你的大腦很快就會找出他們的口音，這樣你就能有效地溝通了。

　　例如，你可能聽到“我因為床的出價而滑倒了（I slipped badly because of my bed bid）”，但一旦你的大腦意識到這是新西蘭的口音，你就會意識到這個人實際上說：“我睡的不好是因為我的床不好（I slept badly because of my bad bed）。”

　　直到最近，機器都很難理解人類交流中的細微差別。作為人類，我們非常依賴上下文來幫助我們判斷某人在說什么。現(xiàn)在，機器正在開發(fā)人工智能，以了解人類語言的數(shù)百萬種變化，也利用上下文并讓機器從以前的經(jīng)驗中學(xué)習(xí)，找到正確的答案。

　　當機器學(xué)會理解我們的每一個話語時，令人興奮的任務(wù)將是訓(xùn)練他們?nèi)绾位貞?yīng)。在接下來的十年里，用戶體驗設(shè)計師將會設(shè)計出能夠與之交互的語音服務(wù)，不會讓用戶感到沮喪，同時具有人類呼叫中心的座席那樣的效率，甚至更高。

　　在不久的將來，語音服務(wù)背后的人工智能可能意味著，在重復(fù)性非常高的客戶服務(wù)角色中，人類將被解放--并且將不得不尋找新的謀生途徑（也許是騎自行車給人工智能專家們快遞新鮮健康的食物）。

　　為什么我總是在電話上花太長的時間？是的，我可以喋喋不休，但也有一些情況是很難加速的。如果電話里的某人不記得她的密碼，她經(jīng)常會在房子里四處查看，堅持說：“我一定是把它寫下來了”，并嘗試各種似是而非的密碼。

　　也許機器人會更有耐心簡單地說：“慢慢來。別擔(dān)心，我會確保你能直接給我打電話，我們都是我，跟一個人一樣。再見。”

　　當我離開的時候，我的主管經(jīng)理向我承認，她也想讓我離開呼叫中心枯燥的生活。我之前曾經(jīng)跟她提到過在大學(xué)前一年的時間里找份全職的工作并攢夠上學(xué)的錢--這也是她多年前的計劃。也許她知道，20年后，當機器人搬進中心來的時候，我又回到了那里。