尹平

　　各位同仁，大家下午好。

　　我今天演講的題目是人工智能加速客服行業(yè)極致創(chuàng)新，互聯(lián)網(wǎng)公司或者新技術(shù)公司都喜歡用這樣的詞，我用這個(gè)詞更多是吸引眼球的叫法，方正呼叫中心是怎么走到今天的？22年來(lái)我們從自建走到今天的成功轉(zhuǎn)型外包，絕對(duì)不是光靠極致創(chuàng)新就能做到的，但凡做過(guò)呼叫中心運(yùn)營(yíng)和外包的都知道那份辛苦，剛才廖會(huì)長(zhǎng)談到很多共同的觀點(diǎn)，我非常有感觸。

　　我今天講的是方正呼叫中心在過(guò)去22年發(fā)展歷程中，尤其是信息技術(shù)變化過(guò)程中的一些點(diǎn)點(diǎn)滴滴。比如 10年前我們已在使用視頻化呼叫中心技術(shù)、使用小I機(jī)器人這樣的智能化機(jī)器人技術(shù)，那時(shí)候是什么樣的應(yīng)用環(huán)境，為什么那時(shí)候沒(méi)有應(yīng)用成功，我們現(xiàn)在服務(wù)著多家銀行、五百?gòu)?qiáng)公司，還包括國(guó)內(nèi)的大型運(yùn)營(yíng)商，在這些項(xiàng)目中我們用到了那些創(chuàng)新技術(shù)？

　　1946年，第一臺(tái)計(jì)算機(jī)開(kāi)始登上歷史舞臺(tái)；在中國(guó)，從1974年的長(zhǎng)城203，中國(guó)第一臺(tái)臺(tái)式計(jì)算機(jī)開(kāi)始，一直到90年代末是it行業(yè)的硬件時(shí)代，這個(gè)時(shí)期pc開(kāi)始普及，標(biāo)志的企業(yè)IBM、HP、DELL、聯(lián)想，當(dāng)然還有我們方正；2000年至今，屬于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，前期標(biāo)志企業(yè)三大門戶網(wǎng)站，后期是BAT；未來(lái)依賴于大數(shù)據(jù)與人工智能技術(shù)，屬于物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，人與人、人與物、物與物，萬(wàn)物互聯(lián)。呼叫中心發(fā)展與it行業(yè)的發(fā)展息息相關(guān)，呼叫中心的開(kāi)始從時(shí)間上基本與計(jì)算機(jī)同步，世界上第一個(gè)具有一定規(guī)模的、可提供7X24服務(wù)的呼叫中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，主要功能是機(jī)票預(yù)定；銀行業(yè)在70年代初開(kāi)始建設(shè)自己的呼叫中心，不過(guò)那時(shí)的呼叫中心還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有形成產(chǎn)業(yè)，同pc一樣，一直到90年代初，呼叫中心真正進(jìn)入了規(guī)模性發(fā)展，95太維、鴻聯(lián)95都是1995年成立的外包呼叫中心，方正、聯(lián)想也在95年后開(kāi)始自建呼叫中心；隨著it技術(shù)的發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)的、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，呼叫中心在技術(shù)發(fā)展也經(jīng)歷的四代的發(fā)展，從簡(jiǎn)單的800人工熱線電話到基于IVR的第二代呼叫中心到基于CTI技術(shù)的第三代呼叫中心以及到目前第四代多媒體，智能化呼叫中心。呼叫中心的發(fā)展方向與it行業(yè)發(fā)展是一致的，隨著通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、視頻技術(shù)飛速發(fā)展而更新?lián)Q代。

　　1995年10月，生產(chǎn)第一臺(tái)方正PC，同年，方正電腦售后800電話開(kāi)始啟用，方正呼叫中心正式誕生了。從1995年的開(kāi)始的10個(gè)800電話服務(wù)座席，到2000年投資2000萬(wàn)打造的專業(yè)呼叫中心，到2010年方正自建向外包呼叫中心的轉(zhuǎn)型，再到現(xiàn)在成為全渠道智能化專業(yè)外包呼叫中心；從1995年到2017年，方正呼叫中心已經(jīng)經(jīng)過(guò)了22年的發(fā)展，是目前自建轉(zhuǎn)外包最成功的一家呼叫中心。4年前在杭州會(huì)議上公布的數(shù)據(jù)是已有一千多家呼叫中心外包商，上午廖秘書長(zhǎng)說(shuō)了最新數(shù)據(jù)，現(xiàn)在有三千，55%都是虧損的；2010年方正轉(zhuǎn)型做外包，那時(shí)候我們兩年接一個(gè)訂單，但從去年開(kāi)始每年接到4-5個(gè)大型訂單。

　　2008年前后的時(shí)候，我們還是自建呼叫中心，當(dāng)時(shí)已經(jīng)在使用兩個(gè)技術(shù)，一個(gè)是小I機(jī)器人，另一個(gè)個(gè)就是視頻呼叫中心技術(shù)，我們是第一家視頻化呼叫中心，但當(dāng)時(shí)的使用效果非常不理想，真正座席互動(dòng)，把視頻放在那兒演示，當(dāng)時(shí)的網(wǎng)絡(luò)根本無(wú)法支持這么大流量的傳輸。隨著4G、5G的到來(lái)，本來(lái)說(shuō)4G到來(lái)最大的變化是視頻化，包括陌陌都是視頻，我相信5G以后就是AI或者VI這種無(wú)障礙或者無(wú)停頓的聯(lián)系。當(dāng)時(shí)的兩個(gè)應(yīng)用我認(rèn)為我們超前了。為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況？是當(dāng)時(shí)的技術(shù)支撐不了這個(gè)事情。

　　這幾年來(lái)，我們做了什么呢，依托北大及方正五大產(chǎn)業(yè)集團(tuán)資源，方正呼叫中心目前已具備完備的業(yè)務(wù)鏈條體系，我們搭建了自己的生態(tài)體系。

　　首先是布局層，方正有自有綜合產(chǎn)業(yè)園區(qū)，分布全國(guó)30多個(gè)核心城市，現(xiàn)在我們80%的業(yè)務(wù)都在我們自己的產(chǎn)業(yè)園里運(yùn)營(yíng)，職場(chǎng)、宿舍、食堂、運(yùn)動(dòng)中心，全方面保證呼叫中心中心運(yùn)營(yíng)所需的基礎(chǔ)條件。

　　第二層是支撐層，大家比較關(guān)心的是我們有自己的IDC中心，超過(guò)5000個(gè)柜子，和傳統(tǒng)的外包呼叫中心和一般技術(shù)廠商來(lái)說(shuō)還是很有優(yōu)勢(shì)的，我們有自己核心的城市的搭建或者租賃的鏈路骨干網(wǎng)，能夠提供鏈路的資源以及95的號(hào)碼，同時(shí)我們有自己的知呼系統(tǒng)。同時(shí)我們有自己的兩個(gè)特色優(yōu)勢(shì)的地方，我們有自己的基金公司和技術(shù)公司不斷在完善我們的業(yè)務(wù)體系以及鏈路資源和客戶，同時(shí)我們今年成立了一個(gè)電信增值研究院，未來(lái)我們年底之前還會(huì)收購(gòu)上下游相關(guān)公司的研發(fā)人員會(huì)加入這個(gè)隊(duì)伍里來(lái)。

　　第三層是平臺(tái)層，這一層不是方正擅長(zhǎng)的，也不是我們要做的，語(yǔ)音層、多渠道，我們現(xiàn)在和Avaya、華為、CIC合作，同時(shí)我們也在和接觸到的主流智能廠商合作，為用戶提供外包服務(wù)，提供整個(gè)平臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)是合作商我們開(kāi)放合作的方式進(jìn)行的。

　　最上層是業(yè)務(wù)交互層面，通過(guò)20多年的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)去交互，為客戶提供外包服務(wù)。

　　平臺(tái)層需要和同行們加強(qiáng)合作，今天開(kāi)這個(gè)會(huì)，我說(shuō)應(yīng)該坐在下面收獲最大，因?yàn)檫^(guò)去20多年的經(jīng)驗(yàn)是我們要有這樣的學(xué)習(xí)的精神，能夠預(yù)見(jiàn)一些未來(lái)的發(fā)展，尤其商業(yè)領(lǐng)袖、行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)們，以及政府在國(guó)家層面上的指導(dǎo)，能夠做提前的安排和部署，才能跟上時(shí)代的變化步伐。

　　方正到今天，這個(gè)業(yè)務(wù)單元還是快速上升的階段，前景還是比較樂(lè)觀，經(jīng)過(guò)了22年的發(fā)展，方正呼叫中心能夠作為國(guó)內(nèi)綜合實(shí)力最強(qiáng)的全渠道智能化的外包呼叫中心，也想和大家分享一下成功的經(jīng)驗(yàn)。我認(rèn)為有四點(diǎn)重要的因素：

　　1、 企業(yè)文化：企業(yè)文化是潛移默化的，做一個(gè)職業(yè)打工的或者職業(yè)經(jīng)理人，我們的團(tuán)隊(duì)超過(guò)10年的接近40人，大家都各管一個(gè)比較重要的業(yè)務(wù)單元，這個(gè)團(tuán)隊(duì)的人每天其實(shí)都在踐行方正的價(jià)值觀，方正做人，實(shí)在做事。

　　2、 長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃：市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變，技術(shù)更新迭代，方正一直以長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光洞察市場(chǎng)趨勢(shì)，以謙恭之心傾聽(tīng)客戶需求，以工匠精神提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)，永遠(yuǎn)保持危機(jī)意識(shí)，精益求精地鍛造核心競(jìng)爭(zhēng)力

　　3、 生命周期管理，其實(shí)走到今天還有一個(gè)重要原因，原來(lái)做方正PC自有服務(wù)的，如果我一直堅(jiān)守那塊，我估計(jì)今天都沒(méi)有了。當(dāng)我們2010年之前的時(shí)候，我們?cè)?005年、2006年做了幾家外包商的運(yùn)營(yíng)，雖然不足以支撐，但是也有兩百席的外包運(yùn)營(yíng)者，那時(shí)候完全處于學(xué)習(xí)的態(tài)度。包括技術(shù)平臺(tái)的搭建和運(yùn)營(yíng)，包括視頻化的測(cè)試，包括機(jī)器人的引入，我相信任何事情都是有生命周期的，每個(gè)浪潮來(lái)的時(shí)候，像方正電腦，那個(gè)高峰20年，被新的手機(jī)、移動(dòng)設(shè)備替代，下一波是物聯(lián)網(wǎng)會(huì)不會(huì)替代手機(jī)，大家很多說(shuō)法。我相信從這個(gè)規(guī)律來(lái)看，終歸要有新的東西替代，其實(shí)看的也是很清楚，今天的人工智能已經(jīng)來(lái)到你身邊，但是有過(guò)程。這么多客戶能看到用到什么程度，但是我今天還是很有收獲，比如上午聽(tīng)到我們電信的演講嘉賓講的，我覺(jué)得特別完整的脈絡(luò)、很清晰，在座的同事都可以好好學(xué)習(xí)，很多事情要有提前準(zhǔn)備，儲(chǔ)備知識(shí)和行業(yè)的認(rèn)識(shí)，我相信大家可以相對(duì)來(lái)說(shuō)立于不敗之地，至少作為有準(zhǔn)備的人，知道什么時(shí)候來(lái)臨。

　　4、 開(kāi)放合作：方正秉承持續(xù)創(chuàng)新，開(kāi)放合作的精神，誠(chéng)意希望與行業(yè)同仁們共同為呼叫中心的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。謝謝大家！