- Amazon與Netflix可以根據(jù)歷史數(shù)據(jù)為用戶推薦相關(guān)產(chǎn)品；
- Yahoo和Facebook可以為照片貼標(biāo)簽；
- Waze和Google可以幫用戶更高效地抵達目的地；
- Lyft和Uber可以精確地告知用戶司機的到達時間。
消費者由此開始期待更多智能化的體驗，而這些體驗也更加個性化，更加貼切，與消費者每次參與企業(yè)互動時的即刻情境高度相關(guān)。因而客戶服務(wù)互動也毫無例外。
人工智能可以幫助甚至接管代理商完成重復(fù)性任務(wù)。然而，人工智能不會完全取代人力，相反會提升他們的技能，并允許他們集中精力處理日常工作外的事務(wù)。代理商因此會在與客戶的互動中運用更深刻的洞察與分析。這些互動通常將花費更長的時間，同時也為培養(yǎng)更穩(wěn)定的客戶關(guān)系提供了機遇，而建立這種客戶關(guān)系在如今數(shù)字當(dāng)前的世界里已經(jīng)日益稀缺。
人工智能可以幫助甚至接管代理商完成重復(fù)性任務(wù)。然而，人工智能不會完全取代人力，相反會提升他們的技能，并允許他們集中精力處理日常工作外的事務(wù)。代理商因此會在與客戶的互動中運用更深刻的洞察與分析。這些互動通常將花費更長的時間，同時也為培養(yǎng)更穩(wěn)定的客戶關(guān)系提供了機遇，而建立這種客戶關(guān)系在如今數(shù)字當(dāng)前的世界里已經(jīng)日益稀缺。
人工智能對于客戶服務(wù)即將引發(fā)的變革：
傳遞差異化客戶體驗
接近半數(shù)的消費者已經(jīng)使用過智能助手進行自動對話，諸如Alexa，Siri和Cortana。面向客戶服務(wù)的智能代理商將強化聊天機器人的單一任務(wù)功能，例如荷蘭皇家航空用于與虛擬代理商進行預(yù)訂確認(rèn)的內(nèi)嵌深度學(xué)習(xí)能力的解決方案。人工智能將使這些對話變得自然、高效，并使消費者更加愉悅。他們將對情境進行識別，并在偏好與預(yù)先查詢基礎(chǔ)之上，對需求進行預(yù)測，然后傳遞建議、解決方法、警報，以及提案等，并將與時俱進，日趨完善。
使運營更智能
人工智能將提升呼叫中心的運營水平，簡化客戶問詢的獲取與解決過程，并將從聲音與數(shù)字對話、圖像，與機器對機器的通信中抽取有效信息，以快速查找出可能會影響客戶留存率和忠誠度的問題及客戶情緒。人工智能還可以安排維護預(yù)約，推進連接設(shè)備的維修，將使得現(xiàn)場運營更為有效，例如，根據(jù)需求補齊配件，或?qū)ΜF(xiàn)場資源進行智能優(yōu)化，提供按需定制服務(wù)等。
發(fā)掘新的收入來源，重建業(yè)務(wù)模式
人工智能可以在大量數(shù)據(jù)集合中發(fā)現(xiàn)規(guī)律模式，通過這些模式，企業(yè)可以找到為客戶變現(xiàn)創(chuàng)造全新服務(wù)的新角度。用于商業(yè)與客戶智能的機器學(xué)習(xí)算法，已找到了人類甚至未曾想到過的問題的答案。
