今年7月，國務(wù)院印發(fā)《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》，提出了面向2030年我國新一代人工智能發(fā)展的指導(dǎo)思想、戰(zhàn)略目標(biāo)、重點(diǎn)任務(wù)和保障措施。根據(jù)《規(guī)劃》，到2030年，我國人工智能產(chǎn)業(yè)競爭力將達(dá)到國際領(lǐng)先水平，人工智能核心產(chǎn)業(yè)規(guī)模超過1萬億元，帶動相關(guān)產(chǎn)業(yè)規(guī)模超過10萬億元。

　　此次頂層設(shè)計(jì)確立人工智能空前的國家戰(zhàn)略地位。《規(guī)劃》一方面強(qiáng)調(diào)人工智能成為國際競爭的新焦點(diǎn)，另一方面指出人工智能是新一輪產(chǎn)業(yè)變革的核心驅(qū)動力，同時(shí)明確指出人工智能將是帶動我國國家競爭力整體躍升和跨越式發(fā)展的歷史性機(jī)遇。

　　此次《規(guī)劃》還要求加快智能軟硬件、智能機(jī)器人、智能運(yùn)載工具、虛擬現(xiàn)實(shí)與增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)、智能終端、物聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)器件等多個領(lǐng)域關(guān)鍵技術(shù)轉(zhuǎn)化應(yīng)用，同時(shí)明確指出加快培育人工智能產(chǎn)業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)，要求在無人機(jī)、語音識別、圖像識別等優(yōu)勢領(lǐng)域加快打造出幾家在全球有相當(dāng)影響力的AI產(chǎn)業(yè)龍頭企業(yè)和品牌。

　　為此，《規(guī)劃》明確指出將前瞻布局新一代人工智能重大科技項(xiàng)目群，設(shè)立新一代人工智能重大科技項(xiàng)目，形成以新一代人工智能重大科技項(xiàng)目為核心、現(xiàn)有研發(fā)布局為支撐的“1+N”人工智能項(xiàng)目群。

　　可以說，當(dāng)前人工智能熱潮已席卷全球，下一個時(shí)代將是人工智能，撬動萬億藍(lán)海。人工智能已經(jīng)成為各大科技公司必爭的領(lǐng)地，開始在人工智能領(lǐng)域頻頻發(fā)力。盡管AI的大規(guī)模商業(yè)應(yīng)用為期尚早，但各大巨頭們在理論研究與單項(xiàng)突破上已經(jīng)斬獲頗豐，如百度發(fā)布AI生態(tài)開放戰(zhàn)略、阿里AI實(shí)驗(yàn)室亮相、獵豹移動斥巨資進(jìn)軍機(jī)器人領(lǐng)域、小米公司推出AI音箱、科大訊飛打造機(jī)器閱讀理解……

　　從近幾年的并購融資事件中可以看出，國內(nèi)外無論是傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)(谷歌、IBM)，還是跨領(lǐng)域的行業(yè)巨頭(SpaceX、通用等)，都在積極進(jìn)行人工智能的布局。

　　而具體到CRM行業(yè)領(lǐng)域上，Salesforce等國外CRM巨頭很早就開始了對人工智能的布局。過去幾年，Salesforce收購了大量人工智能公司:2014年，3.9億美元購并了預(yù)測分析軟體公司RelateIQ，2015年收購MinHash和Tempo AI，將人工智能整合進(jìn)其服務(wù)中，2016年2月，以4，160萬美元收購了Prediction IO以及另一家德國公司YOUR SL，兩家公司都與人工智能有關(guān)，2016年4月，3280萬美元收購MetaMind。而從國內(nèi)來看，阿里在基于其大數(shù)據(jù)、云計(jì)算的基礎(chǔ)上推出釘釘，打算推出VR智能辦公。2017年3月國內(nèi)CRM巨頭百會發(fā)布第四代CRM產(chǎn)品，融合了數(shù)據(jù)挖掘和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，能智能識別重要客戶、尋找附近的客戶、推薦工作流配置、建議聯(lián)系潛在客戶的最佳時(shí)間等；2017年4月，硅谷人工智能專家也加盟CRM先鋒銷售易，人工智能大戰(zhàn)日益升溫。

　　當(dāng)CRM遇上人工智能，將撞出什么火花？
　　當(dāng)前隨著大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)的日新月異突飛猛進(jìn)和移動互聯(lián)網(wǎng)的井噴，越來越多的人工智能產(chǎn)品進(jìn)入了我們的生活，大到橫掃世界圍棋界的AlphaGo、每周一更新的私人助手微軟小冰，小到智能手機(jī)里的生活助手、語音助手，都有人工智能的影子，讓人領(lǐng)略到人工智能的日漸強(qiáng)大。

　　如今機(jī)器學(xué)習(xí)、大量分析數(shù)據(jù)、全網(wǎng)掃描用戶痕跡的AI也大舉進(jìn)軍CRM領(lǐng)域，給數(shù)據(jù)分析與精確決策帶來前所未有的便利，而當(dāng)AI與需要進(jìn)行大量數(shù)據(jù)處理分析的CRM融合的時(shí)候，CRM就變成了真正意義上的“客戶寶典”、“超級武器”了。

　　上個世紀(jì)80年代，以本地部署為主的CRM雛形出現(xiàn)，但購買軟件的CRM服務(wù)供應(yīng)模式在便捷性與服務(wù)質(zhì)量上都差強(qiáng)人意。隨著互聯(lián)網(wǎng)與商用云產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，SaaS模式云部署的CRM開始出現(xiàn)，2015年，SaaS模式CRM迅速爆發(fā)，不斷向移動化和社交化方向發(fā)展。而今隨著人工智能技術(shù)的快速迭代，CRM+AI的新型CRM模式已悄然出現(xiàn)并逐漸成為業(yè)界熱門話題，撞出了火花。

　　如今幾乎每個企業(yè)都面臨著痛點(diǎn)：茫茫人海中，我的客戶究竟在哪里？如何獲取潛在客戶？在“留存客戶—活躍客戶—最終轉(zhuǎn)化為付費(fèi)客戶”，為何有一大半廣告是浪費(fèi)？我們知道，當(dāng)前主流的CRM解決方案僅僅會提供客戶的各方數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)做一些初步的處理，并不能對客戶做有針對性的數(shù)據(jù)分析，使用者需要耗費(fèi)大量人力來進(jìn)行數(shù)據(jù)篩選核查，尋找客戶最近的動向結(jié)合得出決策。而有了AI與CRM相結(jié)合的人工智能CRM，就能通過精確分析來自社交網(wǎng)絡(luò)、各種數(shù)據(jù)庫、搜索引擎等來源的大量數(shù)據(jù)，可洞察客戶行為習(xí)慣，明晰他們的購買歷史，精準(zhǔn)預(yù)測他們下一步的需求，幫助企業(yè)分析了解有價(jià)值的客戶，并及時(shí)改進(jìn)營銷策略，極大地發(fā)展了客戶群體。

　　比如，當(dāng)銷售線索進(jìn)入AI+CRM系統(tǒng)的時(shí)候，系統(tǒng)可以根據(jù)線索的各個維度自動打分，同時(shí)分配給最合適的銷售人員去跟蹤；當(dāng)成單一個客戶后，系統(tǒng)可以根據(jù)此客戶的企業(yè)畫像推薦類似客戶，幫助銷售開闊思路，找到更多的商機(jī)；通過智能算法運(yùn)算，AI可以識別出銷售團(tuán)隊(duì)中表現(xiàn)最好的成員，也能搜集未完成銷售配額成員的相關(guān)信息，對未來都有合理的預(yù)期和把握；AI與CRM的結(jié)合也會給銷售支持帶來益處，一千個潛在客戶、一千個銷售線索，系統(tǒng)可以通過大量數(shù)據(jù)來分析銷售策略，判斷哪一銷售策略能夠?yàn)楣�司帶來最�?yōu)質(zhì)的銷售線索，并根據(jù)這些客戶的一些特征和系統(tǒng)內(nèi)部數(shù)據(jù)匹配，告訴銷售人員哪些客戶是比較容易簽單成功，將銷售過程的不確定性大大降低；在拜訪客戶的時(shí)候，系統(tǒng)還會自動推薦附近可以順便回訪的已有和潛在客戶；在service云，客服還可以輕松的利用智能聊天機(jī)器人提高效率，常用問題和基于知識庫的回答全自動化，并通過銷售和客戶的通話錄音，分析銷售在溝通過程中是否提到公司所需的關(guān)鍵詞；這樣的自動化場景還有很多很多。

　　CRM是一套管理理念，AI是技術(shù)方向，通過大數(shù)據(jù)、AI的學(xué)習(xí)以及算法能力結(jié)合，輔以AI的CRM能夠?yàn)槠髽I(yè)提供更快更準(zhǔn)的決策與判斷，二者相結(jié)合也為產(chǎn)業(yè)開辟一條新路路徑。未來，搭載了人工智能的CRM，將把移動、社交、大數(shù)據(jù)、云和AI有機(jī)的結(jié)合起來，為不同用戶提供更完善、更極致的服務(wù)解決方案。比如披薩店在客戶要求購買海鮮披薩時(shí)，根據(jù)客戶體檢記錄、借閱書籍及家庭情況等等，系統(tǒng)會向其建議更符合客戶的小一號蔬菜披薩；Google利用AI自動的搜索查詢，可在無需人工干預(yù)的情況下非常準(zhǔn)確的預(yù)測網(wǎng)民想搜索的內(nèi)容；Facebook新聞推送以及亞馬遜通過機(jī)器學(xué)習(xí)算法亦能為消費(fèi)者提供個性化的產(chǎn)品推薦。

　　當(dāng)下，人工智能+CRM已開啟智能化管理時(shí)代，在很多領(lǐng)域，如教育、醫(yī)療、家居、金融、汽車、安防等，都已經(jīng)開始應(yīng)用人工智能技術(shù)，人工智能將是CRM下一步發(fā)展的大勢所趨。

　　AI將是未來CRM的一個標(biāo)配，不轉(zhuǎn)型只有“死”？
　　人工智能正在迎來“井噴式”創(chuàng)新發(fā)展的黃金時(shí)代。這就要求傳統(tǒng)的企業(yè)要積極向現(xiàn)代化、智能化企業(yè)轉(zhuǎn)型，迎戰(zhàn)未來。

　　對于傳統(tǒng)企業(yè)而言，步入智能化的發(fā)展是成功轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。而人工智能的核心優(yōu)勢在于決策智能化、應(yīng)用多元化、工作持久化。企業(yè)要運(yùn)用高科技發(fā)展帶來的成果，來改善裝備、加速自己的發(fā)展。最直接的方式就是使用新技術(shù)帶來的軟件應(yīng)用，能夠更加快速、及時(shí)、理性化、科學(xué)化地提升企業(yè)的整體運(yùn)行流程。比如企業(yè)引進(jìn)一款配置AI功能的全新CRM，那么就能夠借助大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)，來對客戶的所有資料進(jìn)行深入的分析，那么根據(jù)得出的結(jié)論，就可以進(jìn)行適宜的市場營銷策略、銷售策略，來爭取客戶更多的訂單，增加企業(yè)的利潤，加快企業(yè)的發(fā)展。

　　而對CRM廠商而言，從CRM的發(fā)展歷程來看，CRM+AI模式將成為CRM行業(yè)領(lǐng)域的下一個發(fā)展節(jié)點(diǎn)，誰把握住了CRM+AI融合技術(shù)，誰就能在第三代CRM發(fā)展之路上獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。在Gartner2016年CRM市場分析報(bào)告中，通過對Salesforce、SAP、Oracle、Microsoft、Adobe等CRM供應(yīng)商進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，得出了“分析、機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能是CRM未來發(fā)展方向”的結(jié)論，認(rèn)為這些發(fā)展方向?qū)⒃谖磥砣�年�?nèi)徹底改變CRM。

　　IDC調(diào)查研究顯示，世界上蓬勃發(fā)展的公司中有55%的公司會在2018年之前應(yīng)用人工智能，提高辦公室工作效率。銷售專家Steve Olenski指出：“以后的銷售人員將不會疲于到處奔波，銷售人員的現(xiàn)有工作模式會逐漸消亡。機(jī)器人會代替銷售人員做大部分工作，科技會讓銷售人員發(fā)展出全新的工作方式。”根據(jù)Gartner的調(diào)查，到2020年，85%的相互交流可以實(shí)現(xiàn)無人化，本世紀(jì)末，美國16%的崗位將會被AI取代。而今在美國，企業(yè)級市場對于數(shù)據(jù)挖掘、機(jī)器學(xué)習(xí)的研究早已如火如荼，正在從BI向AI方向發(fā)展，美國企業(yè)級服務(wù)巨頭們正在開發(fā)各類基于AI的企業(yè)應(yīng)用。

　　艾瑞咨詢數(shù)據(jù)顯示，44%的國內(nèi)高管都認(rèn)為AI最重要的一個作用便是自動化通信，這會為公司決策提供非常有用的信息，加大AI的配置勢在必行。艾瑞咨詢也認(rèn)為，在移動互聯(lián)網(wǎng)之后，基于AI和標(biāo)準(zhǔn)化的企業(yè)服務(wù)，將成為在下一個時(shí)代的致勝關(guān)鍵，而CRM則首當(dāng)其沖。AI將是CRM企服發(fā)展的最終方向，AI將成為包括CRM在內(nèi)的所有行業(yè)的標(biāo)配。

　　如果到2017年末，CRM創(chuàng)業(yè)者還沒能搭上AI末班車的話，未來可能就在企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域失去機(jī)會了。無論CRM創(chuàng)業(yè)者是否愿意，轉(zhuǎn)型AI都是唯一選擇。而在傳統(tǒng)CRM市場依然是激烈競爭的環(huán)境下，如果大型CRM企業(yè)還一味保持傳統(tǒng)的經(jīng)營模式，那么等待企業(yè)的命運(yùn)只有“衰微”，而中小CRM企業(yè)若能憑借著AI的技術(shù)驅(qū)動與領(lǐng)先，就有機(jī)會抓住廣大企業(yè)零散化和多樣化的需求來集中資源優(yōu)勢提高自己的競爭力，實(shí)現(xiàn)彎道超車，在市場擁有立錐之地立于不��！