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環(huán)信觀察:“雙向短信”或許是客戶互動的一個新興渠道

2017-08-24 14:49:44   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  “雙向短信”是告知航班延時的新方式
  雖然一些運(yùn)營商認(rèn)為無處不在的手機(jī)聊天可以提供更好的客戶服務(wù),但他們對此并沒有十足的把握。
  手機(jī)短信內(nèi)容是完全私人的:發(fā)給朋友,家人,或許是前任。盡管一些公司已經(jīng)開始向我們發(fā)送短信,但在日常生活中,我們幾乎從來不會給企業(yè)發(fā)短信。
  而現(xiàn)在,在客戶交互方面默默無聞的航空公司也準(zhǔn)備加入其中。當(dāng)然,他們不僅僅是為了告知乘客有關(guān)航班的壞消息。他們接受乘客咨詢,甚至是抱怨。
  兩家航空公司已經(jīng)試水雙向短信服務(wù)。夏威夷控股公司旗下的夏威夷航空公司正在增加這一功能。與此同時,JetBlue航空公司則在一家軟件公司中占有一席之地,準(zhǔn)備在未來幾個月內(nèi),讓呼叫中心的員工開始發(fā)短信。
  短信,技術(shù)上被稱為SMS(表示短消息服務(wù)),是世界上最受歡迎的交流形式,但大多數(shù)美國企業(yè)并沒有對此做出調(diào)整。其中少數(shù)幾家做出調(diào)整的公司(包括Verizon Wireless零售商,英國電信公司Sky UK和Nestle SA的冷凍食品部門)卻被地方商業(yè)有所壓制,比如保險代理人、獸醫(yī)、空調(diào)技術(shù)和汽車經(jīng)銷商,這些行業(yè)早已將短信應(yīng)用于業(yè)務(wù)拓展中。
  航空業(yè)對雙向短信服務(wù)存在“一定顧慮”
  Zipwhip Inc.是一家位于西雅圖的創(chuàng)業(yè)公司,希望將客戶呼叫中心發(fā)展為文字處理中心。其首席執(zhí)行官兼聯(lián)合創(chuàng)始人John Lauer表示:“實際上,消費(fèi)者比較喜愛發(fā)短信。為了滿足消費(fèi)者的期望和要求,企業(yè)必須將短信納入工作流程中。”
  如今,大多數(shù)航空公司都提供單向短信服務(wù),通過手機(jī)通知乘客更改登記口或航班延誤。但是乘客卻不能對此做出回應(yīng),表達(dá)自己的沮喪。
  另一方面,文本對話無時間限制,可以延續(xù)數(shù)小時甚至是數(shù)天。你可以在無聊的晨會上,通過文字更改航班。那另一大優(yōu)勢又是什么呢?夏威夷航空的線上體驗總監(jiān)Tracy Behler說:“不需要再去學(xué)習(xí),因為每個人都知道如何發(fā)短信。”夏威夷航空周四宣布,雙向短信服務(wù)將成為永久的客戶溝通渠道。
  通訊企業(yè)期望航空公司在未來兩年內(nèi)能夠加入其中,將客戶通信渠道擴(kuò)大到超過800個,延伸至電子郵件和在線聊天。LivePerson Inc.是一家位于紐約的科技公司,為夏威夷航空短信服務(wù)提供軟件平臺支持。該公司的執(zhí)行官Rurik Bradbury表示:“客戶轉(zhuǎn)向即時通信,雖然企業(yè)也在做同樣的事情,但仍存在很大差距。”
環(huán)信觀察:“雙向短信”或許是客戶互動的一個新興渠道
  夏威夷航空四月開始測試發(fā)送短信,但不確定客戶有多大興趣,大部分咨詢是否需要引導(dǎo)到一個安全渠道來處理付款數(shù)據(jù),或涉及航空公司忠誠度計劃問題。但200條日常信息中,約有70%不涉及行程或該公司的“夏威夷常旅客計劃”。大多數(shù)人都關(guān)心帶嬰兒出行,座位更換或如何處理孩子的汽車座椅等問題。航空公司展示了其中一個咨詢例子:“我有個彩繪的椰子,我能把它帶到大陸嗎?”
  運(yùn)營商將社交媒體和呼叫中心相聯(lián)系,不同的團(tuán)隊使用不同的渠道,無論是手機(jī)、社交媒體還是文章。Behler說:“我們收到的各類問題主要在客戶預(yù)定之后和旅行之前。我十分驚訝于可以使用這種方式解決大量問題。”
  JetBlue計劃使用位于舊金山的一家公司Gladly Inc.的軟件,將多個通信渠道納入呼叫中心,包括發(fā)送短信。作為融資回報的一部分,JetBlue獲得了Gladly的股份,籌集了3600萬美元。Gladly營銷副總裁Jenny Roy表示,他們的目標(biāo)是通過將客戶的信息跨渠道遷移(例如從電子郵件到文本到電話)來提高客戶服務(wù)聯(lián)系的效率。她說:“每次都要接聽新的電話或開啟新的渠道,如此反復(fù),讓人厭煩。”
  與此同時,相較其他行業(yè),航空公司的雙向短信服務(wù)可能會略有滯后,因為他們的客戶數(shù)據(jù)要比大多數(shù)客戶數(shù)據(jù)復(fù)雜得多。而且鑒于航空公司的慣有缺陷和媒體的關(guān)注,客戶服務(wù)是航空公司的“避雷針”,航空公司對此有一定的顧慮。
  通過短信溝通,可以減少客戶在社交媒體上爆料航空公司負(fù)面信息
  此外,Bradbury表示:“航空公司很難規(guī);瘜嵤。光是電話系統(tǒng),他們已經(jīng)優(yōu)化了50年了。”他預(yù)測,運(yùn)營商不太可能使用人工智能或機(jī)器人等其他方式實現(xiàn)文本自動化。某種程度上,銀行和電信的信息中,70%可能不涉及個人。
環(huán)信觀察:“雙向短信”或許是客戶互動的一個新興渠道
  文本軟件主管們表示,雙向短信服務(wù)并不會增加客戶服務(wù)互動的總體數(shù)量,但確實將許多問題從電話呼叫中轉(zhuǎn)移出。而公司對此通常喜聞樂見,因為客戶服務(wù)領(lǐng)域的呼叫費(fèi)用十分昂貴。呼叫中心通常記錄每個通話的持續(xù)時間,并努力保持通話簡短,因為代理人通常只能一次接待一個人。但他們可以很快回應(yīng)兩到三個短信或聊天。在這些渠道上,短信實際上傳遞了相同的信息量。
  企業(yè)通過短信,向客戶服務(wù)轉(zhuǎn)變也可能為航空公司帶來另一個好處:通過溝通,不滿的客戶可能不會在Twitter上爆料航空公司。但話又說回來,如果溝通不滿意,他們也可能將這些短信截圖上傳。(環(huán)信編譯自bloomberg.com)
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