CRM提供商長(zhǎng)期以來(lái)一直在嘗試將業(yè)務(wù)方方面面自動(dòng)化，從客戶(hù)數(shù)據(jù)捕捉到交互本身。但正如我們從許多客戶(hù)服務(wù)技巧和失敗的故事中所看到的，自動(dòng)化某些流程在很多情況下說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難。一些自動(dòng)化項(xiàng)目的結(jié)果可能是不穩(wěn)定的，甚至?xí)绊戜N(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)。
但這并不意味著CRM供應(yīng)商應(yīng)該完全放棄自動(dòng)化。正如保羅·格林伯格（Paul Greenberg）在他最新的客戶(hù)關(guān)系管理觀察報(bào)告中所說(shuō)的：“客戶(hù)并不是在尋找技術(shù)--他們?cè)趯で竽切⿴Ыo他們想要的結(jié)果的技術(shù)，這些結(jié)果可以導(dǎo)致他們想要成為自己所感興趣的個(gè)體。”而且，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)可以通過(guò)某些流程實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，從而幫助他們得到真正想要的結(jié)果。
對(duì)于那些希望在其企業(yè)內(nèi)部自動(dòng)化CRM流程的人來(lái)說(shuō)，在考慮一項(xiàng)新的自動(dòng)化技術(shù)時(shí)，有五個(gè)問(wèn)題需要問(wèn)：
1、它會(huì)節(jié)省時(shí)間嗎？
自動(dòng)化的終極目標(biāo)是簡(jiǎn)化工作，并為需要高層次思維的任務(wù)節(jié)省寶貴的人力資源。不幸的是，當(dāng)突破性的“酷炫”新技術(shù)出現(xiàn)時(shí)，我們很容易忽視這一目標(biāo)。事實(shí)上，有些自動(dòng)化比它的價(jià)值更令人頭疼。
以電子郵件捕獲為例。當(dāng)在獲得你的銷(xiāo)售人員和潛在客戶(hù)之間的互動(dòng)歷史時(shí)，如果你必須手動(dòng)地通過(guò)廣告來(lái)進(jìn)行分類(lèi)，增加細(xì)節(jié)，或者通過(guò)長(zhǎng)串的相互作用來(lái)閱讀，那么自動(dòng)的電子郵件捕獲是很有幫助的。這些活動(dòng)增加了管理工作，代替了增加可以更好地建立關(guān)系的時(shí)間。要確保你的投資有價(jià)值，最簡(jiǎn)單的方法之一就是問(wèn)：這樣能節(jié)省時(shí)間嗎？它會(huì)帶來(lái)可衡量的生產(chǎn)力增益嗎？
2、價(jià)格是正確的嗎？
計(jì)算ROI是實(shí)現(xiàn)任何新技術(shù)的重要指標(biāo)。但當(dāng)涉及到自動(dòng)化時(shí)，這種計(jì)算可能會(huì)特別復(fù)雜。你需要了解技術(shù)的成本，但也要考慮它將如何影響將要使用它的員工，這將很難量化。
例如，這將是一個(gè)新員工必須學(xué)習(xí)的過(guò)程，還是本質(zhì)上“設(shè)置并忘記它”？如果涉及到教育，那么在金錢(qián)和時(shí)間上，你的企業(yè)會(huì)付出什么代價(jià)？一些自動(dòng)化技術(shù)需要手工操作，這可能是復(fù)雜的和破壞性的。這項(xiàng)技術(shù)的預(yù)期收益是否值得你在短期和長(zhǎng)期投資？它會(huì)是你的員工喜歡使用的工具，還是會(huì)讓他們不開(kāi)心--最終會(huì)讓你失去寶貴的團(tuán)隊(duì)成員嗎？
3、這對(duì)做這件事的人來(lái)說(shuō)是好事嗎？
反自動(dòng)化的爭(zhēng)論經(jīng)常會(huì)導(dǎo)致滑坡。最重要的問(wèn)題是：自動(dòng)化應(yīng)該在哪里結(jié)束，人們從哪里開(kāi)始？一個(gè)簡(jiǎn)單的測(cè)試是這項(xiàng)任務(wù)是否需要人類(lèi)的創(chuàng)造力和智慧。
想一想旅行推銷(xiāo)員。他們準(zhǔn)備開(kāi)一個(gè)會(huì)，開(kāi)車(chē)到那里，進(jìn)行推銷(xiāo)，開(kāi)車(chē)回來(lái)，在他們的CRM平臺(tái)和昂貴的軟件上做相關(guān)記錄。哪些部分需要人工智能？也許在準(zhǔn)備階段，一些交互的記錄。但管理任務(wù)呢？自動(dòng)化可以幫助解決這個(gè)問(wèn)題：收集和組織數(shù)據(jù)來(lái)幫助準(zhǔn)備會(huì)議，也許很快就會(huì)有一輛無(wú)人駕駛汽車(chē)把他們送回來(lái)，而軟件可以在你的CRM系統(tǒng)中自動(dòng)記錄他們旅行的一些方面。在某些情況下，你最好使用自動(dòng)化，因?yàn)樗巳藶殄e(cuò)誤，提高了這些任務(wù)的準(zhǔn)確性。
4、技術(shù)確實(shí)如同它自身所陳述的那樣有效嗎？
如果你發(fā)現(xiàn)你的員工花了大量的時(shí)間在管理工作上，那就值得去了解一下技術(shù)了，看看它是否可以自動(dòng)化。
如果你確實(shí)找到了一個(gè)軟件解決方案，一定要進(jìn)行案例研究和參考客戶(hù)評(píng)論來(lái)驗(yàn)證技術(shù)提供者的陳述。隨著企業(yè)在人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)上的迅速發(fā)展，從現(xiàn)有客戶(hù)那里得到的信息比以往任何時(shí)候都更重要。
5、它將如何影響客戶(hù)？
當(dāng)涉及到CRM時(shí)，幾乎不用說(shuō)，你所做的每件事都應(yīng)該以某種方式增加客戶(hù)體驗(yàn)。自動(dòng)化也不例外。你的投資可能直接影響到客戶(hù)；比如幫助你認(rèn)識(shí)到是時(shí)候再一次和他們聯(lián)絡(luò)了；或者，他們可以簡(jiǎn)單地改進(jìn)你的后端流程，這樣銷(xiāo)售人員就可以花更多的時(shí)間來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。不管怎樣，保持客戶(hù)在中心一直是工作的第一位。
作者簡(jiǎn)介：
擁有20多年的網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)軟件開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)，Ady Das是Motus產(chǎn)品管理副總裁，指導(dǎo)產(chǎn)品創(chuàng)新和技術(shù)運(yùn)營(yíng)。Motus的復(fù)雜的車(chē)輛管理和賠償平臺(tái)可以嵌入到CRM系統(tǒng)中，精簡(jiǎn)精確的里程跟蹤，數(shù)據(jù)錄入，以及對(duì)移動(dòng)員工及企業(yè)的賠償。
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