CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在2017年的技術(shù)投資中，如果你的錢準(zhǔn)備花在聯(lián)絡(luò)中心和客戶支持（我們希望你這樣做）上，你可能想知道如何花錢。相比于那些企業(yè)可能需要也可能不需要的新功能來說，聯(lián)絡(luò)中心管理應(yīng)該評(píng)估他們組織的現(xiàn)有能力，看看他們?cè)谒膫�(gè)重要方面的情形。
　　你的手機(jī)應(yīng)用程序如何？金融服務(wù)在部署應(yīng)用程序方面領(lǐng)先于其他企業(yè)，這將是今年其他公司需要迎頭趕上的。最近的一項(xiàng)由Salesforce進(jìn)行的調(diào)查預(yù)測(cè)，明年客戶通過移動(dòng)應(yīng)用程序的服務(wù)請(qǐng)求將增長(zhǎng)38%。它太重要了以至于不能犯任何錯(cuò)誤。脫節(jié)的、令人沮喪的、不合邏輯的手機(jī)應(yīng)用程序體驗(yàn)，會(huì)讓你的客戶離開你去找尋一個(gè)能夠滿足他們需求的企業(yè)。

　　客戶可以更換渠道嗎？根據(jù)莫奈軟件首席執(zhí)行官Chucko Ciarlo的一篇博客文章，這是一個(gè)幾乎所有企業(yè)可以借此來提高他們能力的領(lǐng)域。

　　“根據(jù)《哈佛商業(yè)評(píng)論》（Harvard Business Review）的觀點(diǎn)，超過半數(shù)的呼叫中心客戶會(huì)在某種程度上嘗試在線完成交互，但必須可以讓他們隨時(shí)切換到電話上，”Ciarlo寫道。“切換不僅應(yīng)該是可能的，也必須是可行的，所有客戶在網(wǎng)上提供的信息到座席那里不應(yīng)該需要再重復(fù)。”

　　你的自助服務(wù)更新了嗎？如果你仍然使用靜態(tài)IVR，同時(shí)三年來沒有改變過菜單選項(xiàng)，恭喜你，你獲得了巨大的改善空間。今天的自助服務(wù)技術(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出按按鈕：他們是智能的、具有分析能力的和可定制的（想想聊天機(jī)器人或互動(dòng)IVR就知道了）。

　　加快這一進(jìn)程。根據(jù)Ciarlo的觀點(diǎn)，今天的客戶更加缺少耐心，因?yàn)樗麄円呀?jīng)習(xí)慣了網(wǎng)上技術(shù)所提供的即時(shí)響應(yīng)。雖然自助服務(wù)和移動(dòng)應(yīng)用的進(jìn)步會(huì)減少日常的客戶電話詢問量，但也將意味著客戶呼叫時(shí)會(huì)有更復(fù)雜的需求。

　　“呼叫中心不能永遠(yuǎn)提供一致的即時(shí)響應(yīng)，但這不會(huì)阻止顧客的期望，”Ciarlo寫道。“如果讓他們等待的太久，他們就不會(huì)再是你的客戶了。勞動(dòng)力管理解決方案的預(yù)測(cè)和調(diào)度工具可以讓這個(gè)目標(biāo)更容易實(shí)現(xiàn)。”