作為承接企業(yè)服務用戶的載體，客服系統(tǒng)的重要性正在凸顯，容聯(lián)七陌作為專注SaaS云服務的客服軟件供應商www.7moor.com，在7月初發(fā)布新版云客服，創(chuàng)始人蔡質(zhì)彬就產(chǎn)品服務化趨勢為我們解讀了客服領域的新變革。
蔡質(zhì)彬指出，隨著信息技術(shù)的發(fā)展和企業(yè)對“顧客滿意”重要性的認識逐漸加深，有越來越多的企業(yè)不再僅僅關(guān)注產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售，而是涉及產(chǎn)品的整個生命周期。因此，在客服領域，蔡質(zhì)彬提出，要做好三個服務，即：“產(chǎn)品服務”、“售后服務”、“企業(yè)服務”。
1、產(chǎn)品服務——奠定市場地位
產(chǎn)品服務是企業(yè)競爭的核心，一個企業(yè)如果能夠比其他企業(yè)更有效地向市場提供產(chǎn)品服務，將會大大提升企業(yè)競爭力。同理，在客服行業(yè)，只有為企業(yè)客戶提供更優(yōu)質(zhì)的客服系統(tǒng)，幫助企業(yè)解決客服難題，才能從根本上獲得企業(yè)客戶的使用信任。
容聯(lián)七陌作為國內(nèi)領先的云客服廠商，自產(chǎn)品上線以來，幾乎以每周一次更新的頻率不斷完善、創(chuàng)新產(chǎn)品功能。多渠道客服為企業(yè)匯總來自電話、微信、微博、網(wǎng)站、APP、郵件、IM、H5/wap等全渠道的用戶咨詢；工單系統(tǒng)將企業(yè)各部門連接起來，協(xié)同處理客服工作；監(jiān)控報表實時統(tǒng)計客服工作，企業(yè)管理合理高效。
在新版云客服中，更從企業(yè)的角度出發(fā)，首創(chuàng)用戶瀏覽軌跡視頻回放、視頻客服、并發(fā)預警等功能，讓企業(yè)從“服務”中受益。
“用戶瀏覽軌跡視頻回放”可以實現(xiàn)對用戶瀏覽網(wǎng)站軌跡的全景抓取，包括鼠標移動、滾動、點擊和輸入，并以視頻形式呈現(xiàn)給客服人員，幫助客服人員從潛在用戶的瀏覽軌跡中挖掘重要信息，更全面分析用戶行為，從而精準預判客戶需求。
“視頻客服”可以實現(xiàn)客服人員與客戶的實時互動，在交流過程中，客服人員可以快速了解客戶需求并解答客戶問題，七陌“視頻客服”的應用場景十分多元化，除了VTM視頻、移動展示，還可以通過視頻客服進行面簽、遠程咨詢等，既滿足金融、理財、保險、醫(yī)療、教育等大型企業(yè)，也豐富了互聯(lián)網(wǎng)O2O等小微企業(yè)服務方式。
2、售后服務——夯實企業(yè)發(fā)展根基
在當前市場環(huán)境下，一個企業(yè)沒有優(yōu)質(zhì)的售后服務，根本無法立足于市場，也不可能有良好的口碑。蔡質(zhì)彬提到，七陌云客服會為每一位企業(yè)客戶建立由客戶經(jīng)理、運維人員、客服組成的三人售后團隊，7*24小時提供服務支持。“客服行業(yè)其實是沒有節(jié)假日的，所以我們的售后服務同樣沒有空檔期。企業(yè)在使用七陌云客服時，若對七陌系統(tǒng)、功能使用產(chǎn)生疑問，隨時都可以找到客戶經(jīng)理或是撥打七陌的售后服務熱線。”
評價售后服務質(zhì)量的好壞取決于客戶的滿意度、處理問題的時效，因此，與客戶間的溝通是提高服務質(zhì)量的重中之重，而跨部門的協(xié)同售后速率也至關(guān)重要。七陌為售后服務設立了完整的工單流程，打通各部門間的協(xié)作，讓售后問題可以高速、高效的處理。同時通過售后團隊及時了解客戶的意見和建議，不斷改進售后服務工作中的不足之處。
3、企業(yè)服務——服務深度決定企業(yè)高度
企業(yè)服務過程往往止步于售后服務，不同于其他云客服廠商，容聯(lián)七陌的服務環(huán)節(jié)有更多對企業(yè)關(guān)懷的內(nèi)容。為了感謝所有客服人員的工作，七陌將每年的5·15設為客服日，呼喚人們對客服工作的重視。在新版本更新時，還會推出線上活動，及時獲得客服坐席對七陌云客服系統(tǒng)的使用反饋，配合禮品的贈送對客戶進行答謝。
“七陌還會開展更多的線上活動，“犒勞”每天辛苦工作解答用戶疑問的客服人員，此外七陌未來還會定期舉辦線下答謝會，了解企業(yè)客戶對七陌云客服的使用狀況，共同探討如何為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的客戶服務。”蔡質(zhì)彬認為企業(yè)的服務體現(xiàn)了企業(yè)綜合實力的水平，七陌力爭從每一個細節(jié)體現(xiàn)對用戶的關(guān)懷。
“服務對于任何一個企業(yè)來說都是它的生命線，服務質(zhì)量的好壞直接決定著企業(yè)的未來發(fā)展趨勢，好的售后服務可以增強客戶的向心力，提高客戶對我們的忠誠度。當我們將自己與客戶的利益聯(lián)系在一起，不如試著換位思考，讓自己站在客戶的角度，從客戶的實際需求出發(fā)，認真思考還可以提供哪些服務來提高他們對我們服務的滿意度，進而不斷完善我們的服務內(nèi)容。”
