CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:今天的聯(lián)絡(luò)中心座席不僅可以通過(guò)電話與客戶溝通，還可以通過(guò)社交媒體、即時(shí)消息、視頻會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)聊天和電子郵件等方式與客戶溝通。人類(lèi)怎么能做到這所有的呢？隨著渠道越來(lái)越多，他們做不到了。
　　這就是為什么許多企業(yè)都在使用人工智能（AI）技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)機(jī)器人，讓他們承擔(dān)聯(lián)絡(luò)中心的工作，與客戶溝通。Gartner預(yù)測(cè)，到2020年，85%的客戶交互將不再由人類(lèi)處理。

　　Facebook、蘋(píng)果、微軟和谷歌都在構(gòu)建虛擬助手和聊天機(jī)器人，它們可以對(duì)語(yǔ)音查詢做出反應(yīng)，并與用戶進(jìn)行相當(dāng)自然的對(duì)話。甚至Taco Bell也有一個(gè)TacoBot，它可以幫助客戶為所選擇的菜肴下訂單。

　　理論上，虛擬助理將極大地改善客戶體驗(yàn)，因?yàn)槿斯ぶ悄軝C(jī)器人可以在合適的時(shí)間存儲(chǔ)大量的數(shù)據(jù)和獲取相關(guān)信息，從而給客戶提供他們想要的東西。人工智能機(jī)器人還可以幫助企業(yè)提高效率，降低成本，因?yàn)槠髽I(yè)將不再需要在全球各地的員工全天候工作，這將為企業(yè)節(jié)約一筆可觀的費(fèi)用支出。

　　事實(shí)上，人工智能已經(jīng)大大地改變了聯(lián)絡(luò)中心。它使聯(lián)絡(luò)中心更有效率，可以快速回答客戶最常問(wèn)的問(wèn)題。人工智能甚至幫助企業(yè)預(yù)測(cè)客戶的行為，為客戶服務(wù)部門(mén)提供關(guān)于如何最好地解決特定問(wèn)題的建議。

　　如果人工智能能夠改善聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)作，那對(duì)客戶和企業(yè)來(lái)說(shuō)是雙贏的。在許多方面，聯(lián)絡(luò)中心是企業(yè)的核心和靈魂。他們通常是企業(yè)和客戶之間最親密的接觸點(diǎn)，而發(fā)生了什么事情--或者沒(méi)有發(fā)生--聯(lián)絡(luò)中心可以創(chuàng)造或破壞客戶的體驗(yàn)。

　　另一方面，人工智能越好，出錯(cuò)的可能性就越大。隨著人工智能處理越來(lái)越多的數(shù)據(jù)類(lèi)型，其數(shù)據(jù)交互的復(fù)雜性也會(huì)增加，出現(xiàn)錯(cuò)誤的可能性也會(huì)增加。

　　因此，隨著聯(lián)絡(luò)中心走向自動(dòng)化，關(guān)鍵是企業(yè)能夠觀察客戶交互的有效性和他們的人工智能（AI）解決方案。當(dāng)交互偏離軌道時(shí)，他們必須意識(shí)到--因?yàn)樗麄兊目蛻艨隙〞?huì)。

　　如果一家企業(yè)部署了聊天機(jī)器人，而機(jī)器人的行為不正常，客戶就會(huì)立即注意到它。如果這種不當(dāng)行為足夠惡劣，它會(huì)損害公司的品牌。也許你還記得微軟在2016年的Tay機(jī)器人災(zāi)難，當(dāng)時(shí)Twitter用戶花了不到24小時(shí)的時(shí)間把微軟的Tay從一個(gè)天真的聊天機(jī)器人變成了一個(gè)模仿十幾歲女孩的樣子，說(shuō)自己是一個(gè)厭惡女性的種族主義者。

　　那么，你的企業(yè)如何利用人工智能的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)保證你的客戶始終擁有卓越的體驗(yàn)?zāi)兀磕阈枰�不斷地監(jiān)控你交付的體驗(yàn)。監(jiān)視使你能夠快速識(shí)別問(wèn)題，以便你可以采取快速的行動(dòng)來(lái)保護(hù)客戶的體驗(yàn)。你可以實(shí)時(shí)地保持系統(tǒng)的小問(wèn)題，但絕不能出現(xiàn)重大錯(cuò)誤。

　　例如，使用人工智能（AI），你仍然需要監(jiān)視完成特定交互所需的時(shí)間，并了解客戶是否對(duì)這種體驗(yàn)感到滿意。人工智能（AI）承諾減輕與聯(lián)絡(luò)中心相關(guān)的許多負(fù)擔(dān)，但你仍然需要一個(gè)完整的客戶體驗(yàn)視圖。你仍然需要避免那些讓你的客戶失望的問(wèn)題和拖延。而且，最好的情況是，你需要在客戶之前確定這些問(wèn)題。

　　如果你處在一個(gè)受監(jiān)管的行業(yè)，你還需要記錄人工智能（AI）與客戶的互動(dòng)。除了讓一個(gè)人檢查每一個(gè)被記錄的語(yǔ)音通話，這違背了使用機(jī)器人的目的，你將需要投資于呼叫記錄保障技術(shù)。這有助于驗(yàn)證服務(wù)器上的記錄文件的物理存在，然后使用復(fù)雜的算法驗(yàn)證它們的音頻質(zhì)量。

　　無(wú)論人類(lèi)或機(jī)器人與客戶互動(dòng)，通信的質(zhì)量仍然非常重要，包括聲音質(zhì)量。如果客戶不能理解，最好的回答都是毫無(wú)價(jià)值的。考慮人工智能和機(jī)器人的聯(lián)絡(luò)中心企業(yè)首先需要確保他們積極地管理著語(yǔ)音通信質(zhì)量。

　　人工智能（AI）正準(zhǔn)備從根本上改變客戶體驗(yàn)。我們才剛剛開(kāi)始。在施樂(lè)公司2016年的一項(xiàng)全球調(diào)查中，42%的受訪者預(yù)測(cè)，到2025年，我們所知道的聯(lián)絡(luò)中心將不復(fù)存在。事實(shí)上，在聯(lián)絡(luò)中心對(duì)人工智能進(jìn)行更深入實(shí)施的穩(wěn)步進(jìn)展是不可避免的，因?yàn)樗鼘⑹蛊髽I(yè)提高服務(wù)水平和降低成本。

　　那些負(fù)責(zé)將人工智能（AI）和機(jī)器人應(yīng)用到他們聯(lián)絡(luò)中心的人是明智的，因?yàn)樵谶@條電話線上只有一個(gè)人，那就是客戶，再?zèng)]有人聽(tīng)到他的咆哮聲。