在下午的增值電信業(yè)務(wù)高峰論壇——移動(dòng)娛樂(lè)和流量創(chuàng)新分論壇上，科大訊飛股份有限公司咨詢總監(jiān)劉國(guó)光分享了人工智能進(jìn)展及它在智能客服領(lǐng)域的應(yīng)用的真知灼見(jiàn)。

　　現(xiàn)在每個(gè)會(huì)上都會(huì)提人工智能的概念，科大訊飛對(duì)人工智能也率先提出了自己的一些看法。其實(shí)人工智能這個(gè)概念，從1956年Dartmouth會(huì)議提出來(lái)已經(jīng)有61年了，中間歷經(jīng)波折。剛提出來(lái)大家認(rèn)為整個(gè)世界只需要幾臺(tái)計(jì)算機(jī)，很快就可以代替人的工作，事實(shí)并非如此。大概在1980年左右，第一次人工智能進(jìn)入冬天。

　　第二次，隨著日本提出來(lái)第五代計(jì)算機(jī)計(jì)劃，很不幸，2000年的時(shí)候這個(gè)計(jì)劃也破產(chǎn)了。美國(guó)國(guó)防部下屬的高級(jí)研究機(jī)構(gòu)，在一些重大項(xiàng)目上都起到了很大的促進(jìn)作用，削減了投入，2000年AI再次進(jìn)入冬天。

　　云計(jì)算、大數(shù)據(jù)各種各樣的網(wǎng)絡(luò)帶寬，AI已經(jīng)進(jìn)入到了爆發(fā)前夜。為什么這么講？2006年加拿大一個(gè)科學(xué)家提出來(lái)深度學(xué)習(xí)的概念，5年以后由微軟人工智能首席研究員提出來(lái)深度學(xué)習(xí)算法，在語(yǔ)音圖像上應(yīng)用，訊飛很快跟進(jìn)鄧研究員的設(shè)想。在2011年、2012年，深度學(xué)習(xí)算法在語(yǔ)音圖像上分別取得了非常大的進(jìn)展，加上后臺(tái)的數(shù)據(jù)，所以他認(rèn)為AI的第三次浪潮已經(jīng)在爆發(fā)的前夜了。

　　國(guó)際上各種大的機(jī)構(gòu)也對(duì)人工智能的應(yīng)用和趨勢(shì)做出來(lái)一些前瞻性的預(yù)測(cè)，比如說(shuō)德勤提出來(lái)，大概在30年以后人工智能將取代70%的工作。包括美國(guó)非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)摹犊茖W(xué)》，提出來(lái)人工智能將會(huì)代替人50%以上的工作。這個(gè)數(shù)字可能在印度、中國(guó)比例要更高一些，因?yàn)檫@兩個(gè)國(guó)家的人口基數(shù)特別大。

　　未來(lái)兩個(gè)趨勢(shì)，第一個(gè)是人工智能，第二個(gè)是萬(wàn)物互聯(lián)。萬(wàn)物互聯(lián)的階段，在沒(méi)有屏幕，比如說(shuō)胸針、鈕扣，一切可穿戴設(shè)備都需要人機(jī)對(duì)話，這時(shí)候語(yǔ)音就成了剛需。

　　他認(rèn)為未來(lái)人工智能像水和電一樣，包括今天的云計(jì)算，已經(jīng)成為了生活的標(biāo)配。國(guó)家也做了很多規(guī)劃，比如說(shuō)今年兩會(huì)把人工智能第一次寫(xiě)進(jìn)了政府發(fā)展工作報(bào)告，要明確做出人工智能的產(chǎn)業(yè)和做相關(guān)政策的引導(dǎo)。

　　人工智能有很多劃分的原則，包括人工智能的路徑，研究流派，產(chǎn)業(yè)落地。從這兩種形式來(lái)看，大的實(shí)現(xiàn)路徑，一種是通向強(qiáng)人工智能之路，又叫生命科學(xué)角度，研究真正大腦認(rèn)識(shí)事物的機(jī)理。另外一種是通過(guò)計(jì)算機(jī)模擬人腦認(rèn)識(shí)事物的過(guò)程，這是當(dāng)前產(chǎn)業(yè)界主要的方向；利用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、深度學(xué)習(xí)這些算法，來(lái)實(shí)現(xiàn)人工智能。

　　當(dāng)然目前大家所說(shuō)的人工智能并不是人的智能，這兩個(gè)概念需要區(qū)別一下。

　　從當(dāng)前人工智能的劃分，一個(gè)是生命科學(xué)，一個(gè)是計(jì)算機(jī)科學(xué)。再?gòu)牧硗庖粋�(gè)角度來(lái)看，人工智能在當(dāng)前產(chǎn)業(yè)里的應(yīng)用。一個(gè)是運(yùn)算智能，標(biāo)志性事件就是1997年卡斯帕羅夫這個(gè)事情，象棋贏了。這是20年前的事情，現(xiàn)在有了李世石跟AphaGo的對(duì)戰(zhàn)，算法更加高明了，有了認(rèn)知智能成分在里面。

　　大家可以看到人工智能放得更遠(yuǎn)，從歷史角度來(lái)說(shuō)，以色列有一個(gè)歷史學(xué)者寫(xiě)了《人類簡(jiǎn)史》。他提出，200萬(wàn)年—7萬(wàn)年，人類的祖先并不是像歷史課本上提到的，是什么山頂洞人，南平人。人類的祖先是智人，7萬(wàn)年以前，老祖先智人物種消滅了地球上所有其他的物種，包括尼安德特人，獅師豹頭類人的物種。為什么在全球能取得這么一個(gè)統(tǒng)治地位呢？因?yàn)橛兄悄苷Q生。

　　第一個(gè)階段，就是智能的誕生。智能誕生主要的原因，就是因?yàn)檎Z(yǔ)言。有了語(yǔ)言人們可以反饋周邊環(huán)境的信息，有了語(yǔ)言人們就可以凝聚更多的團(tuán)隊(duì)。這個(gè)學(xué)者提出來(lái)，當(dāng)人類這個(gè)團(tuán)隊(duì)達(dá)到150人以上，就是一個(gè)小的社會(huì)，這時(shí)候人類不同于其他大型物種的非常明顯的優(yōu)勢(shì)出現(xiàn)了：有了團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的能力。有了語(yǔ)言，人們就可以形成更加虛構(gòu)的概念，比如說(shuō)什么是國(guó)家，什么是法律。中國(guó)人號(hào)稱自己是龍的傳人，外人入侵時(shí)國(guó)民有一個(gè)共同的信念，就是保家衛(wèi)國(guó)，這是人類歷史上智能產(chǎn)生的基點(diǎn)。

　　第二階段是感知智能和運(yùn)動(dòng)智能，波士頓動(dòng)力所發(fā)明的機(jī)器人大狗，可以讓機(jī)器在雪天里行動(dòng)，可以防御人的攻擊。還有感知智能，能聽(tīng)會(huì)說(shuō)，能看會(huì)認(rèn)，可以讓機(jī)器像人一樣有感官，能夠通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別聽(tīng)懂人們說(shuō)的內(nèi)容，讓機(jī)器有了攝象頭以后，可以看到眼前的世界。谷歌的無(wú)人駕駛汽車(chē)，如果不涉及底層認(rèn)知智能算法層面的話，光通過(guò)傳感其實(shí)也可以實(shí)現(xiàn)無(wú)人駕駛，假如在一條沒(méi)有障礙的道路上。

　　第三階段工業(yè)界和產(chǎn)業(yè)界需要長(zhǎng)期投入的領(lǐng)域，認(rèn)知智能，讓機(jī)器能夠理解，會(huì)思考。科大訊飛的口號(hào)就是讓機(jī)器人從能聽(tīng)會(huì)說(shuō)到能理解、會(huì)思考，這也是科大迅飛成立的宗旨。劉國(guó)光認(rèn)為一個(gè)好的人工智能的應(yīng)用一定有三個(gè)層面需要結(jié)合起來(lái)：深度學(xué)習(xí)的算法、大數(shù)據(jù)、漣漪效應(yīng)。

　　劉國(guó)光講到他清醒地認(rèn)識(shí)到，每次會(huì)議都提到人工智能，人工智能已經(jīng)有了一些泡沫。從這個(gè)數(shù)據(jù)來(lái)看，大概10年前從事人工智能的公司不足20家，去年年底已經(jīng)達(dá)到了700多家，這里一定有水分在，可能有些公司都號(hào)稱人工智能公司，但是現(xiàn)金流、投入產(chǎn)出都會(huì)有一些問(wèn)題。

　　劉國(guó)光表示科大訊飛是注重產(chǎn)學(xué)研用一體化，可以將又快又好的技術(shù)迭代到產(chǎn)品中來(lái)。劉國(guó)光表示前一個(gè)階段中科院黨組書(shū)記還率隊(duì)到訊飛考察，準(zhǔn)備把科大訊飛作為最大的人工智能孵化器，讓更多教授、專家學(xué)者的科研成果可以快速面向普通消費(fèi)者。

　　語(yǔ)音合成。評(píng)價(jià)語(yǔ)音合成的好壞，有個(gè)自然度的評(píng)價(jià)指標(biāo)。比如說(shuō)流暢度、自然度上評(píng)價(jià)一個(gè)系統(tǒng)好壞，訊飛是全球唯一一家超過(guò)4分的系統(tǒng)，4.7分就是中央新聞聯(lián)播播音員的發(fā)音水平，劉國(guó)光認(rèn)為它是頂級(jí)的水平，訊飛是全球唯一一家超過(guò)4分的，不管是中文還是英文。因?yàn)橛辛丝拼笥嶏w這家公司，中國(guó)享受了全球最好的語(yǔ)音服務(wù)。

　　萬(wàn)物互聯(lián)的時(shí)代就要到來(lái)，任何的設(shè)備都要和人進(jìn)行對(duì)話、交互，觸摸其實(shí)在小屏或者無(wú)屏的狀態(tài)下，尤其是遠(yuǎn)場(chǎng)。如果家里智能設(shè)備過(guò)多，每一個(gè)都需要操控，非常不方便，語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)就解決了這個(gè)問(wèn)題�？梢�3—5米，5—8米喚醒機(jī)器，以及進(jìn)行應(yīng)用。

　　首先是機(jī)器的推理學(xué)習(xí)，劉國(guó)光說(shuō)2016年訊飛參加了Winograd的比賽，有人說(shuō)這是圖靈測(cè)試的迭代版本。需要有一些常識(shí)推理的題目在里面，比如說(shuō)爸爸沒(méi)法舉起他的兒子，因?yàn)閮鹤雍苤�，�?wèn)你到底誰(shuí)重�？拼笥嶏w做到了全球第一，但是離使用還是有很大的差距，也就勉強(qiáng)幾個(gè)，60分而已。

　　另外在自然語(yǔ)言理解和知識(shí)圖譜的構(gòu)建，有一個(gè)NST比賽，訊飛研究院和約克大學(xué)聯(lián)合參賽的隊(duì)伍，比賽中取得了很好的成績(jī)。人物關(guān)聯(lián)關(guān)系我們要發(fā)現(xiàn)，比如說(shuō)美國(guó)大選期間，特朗普炮轟杰克布什，說(shuō)伊拉克戰(zhàn)爭(zhēng)都是你哥哥的錯(cuò)。要把他們的關(guān)系、脈絡(luò)自動(dòng)挑選出來(lái)，這反面科大訊飛也是60多分，劉國(guó)光表示離完全構(gòu)建一個(gè)智能化的知識(shí)庫(kù)還有很大的路要走。

　　其次教育領(lǐng)域也得到了很多應(yīng)用，政策的改革落實(shí)、推動(dòng)，需要有技術(shù)輔助。有了技術(shù)就可以做更多改革的事情，測(cè)試?yán)餀C(jī)器的公正性遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)老師的水平，因?yàn)槔蠒?huì)累、會(huì)疲倦，這個(gè)技術(shù)極大推動(dòng)了中國(guó)教育改革，這也是訊飛在資本市場(chǎng)上受到追捧的很重要的原因，現(xiàn)在教育業(yè)務(wù)已經(jīng)占到了整個(gè)市值的1/3.另外是曉譯翻譯機(jī)制，訊飛對(duì)標(biāo)谷歌，在翻譯準(zhǔn)確率跟它一致。評(píng)價(jià)翻譯中國(guó)是信達(dá)雅，英國(guó)也有一個(gè)值。隨著數(shù)據(jù)不斷回傳，隨著翻譯機(jī)不斷迭代，2年后能達(dá)到一個(gè)專八的水平。

　　此外的全雙工技術(shù)，現(xiàn)在還是初級(jí)階段，以前人說(shuō)的時(shí)候機(jī)器不能說(shuō)，機(jī)器說(shuō)的時(shí)候人不能說(shuō)，現(xiàn)在有了全雙工技術(shù)。另外還有自動(dòng)糾錯(cuò)、多輪對(duì)話，中國(guó)人說(shuō)話比較繞，需要我們把上下文連接起來(lái)理解意圖，這是多輪對(duì)話技術(shù)。

　　劉國(guó)光表示對(duì)整個(gè)過(guò)程抽象出來(lái)看，無(wú)非就是三種情況。第一種是信息充分的，機(jī)器完全可以代替人類，這是毋庸置疑的，效果差一點(diǎn)也沒(méi)關(guān)系，肯定是有成熟的空間。第二種是信息不充分，人機(jī)協(xié)同，比如說(shuō)之前說(shuō)“打死、打死”這樣的情況，不了解情況的以為在斗毆，但實(shí)際上是丈夫在教妻子開(kāi)車(chē)。第三種是人類主導(dǎo)，機(jī)器輔助的情況，做音樂(lè)、譜曲之類的。

　　智能客服行業(yè)發(fā)展與趨勢(shì)，中國(guó)智能客服產(chǎn)業(yè)實(shí)際上在國(guó)際上都是非常領(lǐng)先的。呼叫中心現(xiàn)在可能到了需要變革的時(shí)候了，現(xiàn)在技術(shù)還是比較成熟的，以前呼叫中心完全可以被替代掉，由于一些數(shù)據(jù)和案例。Gartner預(yù)測(cè)到2020年40%的需求會(huì)由機(jī)器處理，包括聊天機(jī)器人，處理日常業(yè)務(wù)的一些請(qǐng)求。

　　互聯(lián)網(wǎng)女皇也提到了，隨著技術(shù)的發(fā)展，在日常的工作生活里各種各樣的聊天機(jī)器人都會(huì)無(wú)處不在。著需要人工去服務(wù)的，都可以無(wú)縫引入聊天機(jī)器人的技術(shù)。從業(yè)界來(lái)看，人工智能無(wú)非就是兩種形態(tài)，從單獨(dú)的機(jī)器人應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)，到人工輔助機(jī)器人，或者機(jī)器人輔助人工，實(shí)際上已經(jīng)分不開(kāi)了，完全融合在里面了。

　　在后臺(tái)相當(dāng)于機(jī)器輔助人，呼叫中心還是勞動(dòng)密集型的產(chǎn)業(yè)，座席工作壓力非常大，每天接很多電話，需要對(duì)業(yè)務(wù)有非常好的理解，知識(shí)庫(kù)非常龐大，一時(shí)半會(huì)兒也找不到。所以需要有AI去輔助人工的機(jī)制，去減輕它的工作量，降低它的工作強(qiáng)度。后臺(tái)需要智能化去支撐，這樣才能讓人機(jī)協(xié)同做得更好。

　　智能客服用了三大塊核心技術(shù)，語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成、自然語(yǔ)言理解。這三項(xiàng)技術(shù)在國(guó)際上都是最領(lǐng)先的，有很多應(yīng)用成果在里面得到體現(xiàn)。這是產(chǎn)品的演進(jìn)，拿語(yǔ)音導(dǎo)航來(lái)說(shuō)，你除了關(guān)鍵字我就識(shí)別不了了，這是以前，現(xiàn)在有了人機(jī)對(duì)話的機(jī)制，接下來(lái)科大訊飛會(huì)做全語(yǔ)音門(mén)戶。未來(lái)的客服呼叫中心里越來(lái)越多的存在，進(jìn)來(lái)就是問(wèn)你做什么，我能給你提供什么樣的幫助，復(fù)雜的業(yè)務(wù)由人機(jī)協(xié)同來(lái)做。

　　從產(chǎn)品的價(jià)值來(lái)說(shuō)，為什么要建設(shè)智能化的呼叫中心？從四方面衡量。

　　1.降低運(yùn)營(yíng)成本，金融行業(yè)接一通電話可能需要5塊錢(qián)，運(yùn)營(yíng)商稍微低一些，機(jī)器接電話不到幾分錢(qián)，這是降低運(yùn)營(yíng)成本。

　　2.提高工作效率，如果能實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫(xiě)記錄，工單記錄一定是高效的，現(xiàn)在語(yǔ)音輸入法可以做到98%的識(shí)別率，一分鐘可以400字。

　　3.用戶體驗(yàn)，國(guó)內(nèi)大的微信、支付寶對(duì)于用戶體驗(yàn)是極度重視的。

　　4.流程組織改進(jìn)，想改造流程、業(yè)務(wù)、風(fēng)控體系其實(shí)很難，因?yàn)闆](méi)有抓手，沒(méi)有辦法說(shuō)服用戶，說(shuō)服其他的組織部門(mén)做改進(jìn)，我們有了智能化呼叫中心，有了數(shù)據(jù)說(shuō)法，就可以驅(qū)動(dòng)后臺(tái)，去改變我們的管理、營(yíng)銷(xiāo)。

　　這是我們整個(gè)智能客服的服務(wù)體系，通過(guò)一句話判斷用戶的需求，我們識(shí)別他的訴求，做業(yè)務(wù)匹配。在通話的過(guò)程中我們有自助機(jī)制，AI輔助人工，做問(wèn)題的推送、營(yíng)銷(xiāo)提醒，后臺(tái)我們有自學(xué)的機(jī)制，可以讓業(yè)務(wù)更好的服務(wù)前端的服務(wù)，形成持續(xù)迭代的機(jī)制，更好的為前端提供服務(wù)。