互聯(lián)網(wǎng)購物崛起后，用戶聯(lián)系客服的頻率也日益增強(qiáng)，我也多次撥打過客服熱線，作為顧客的我，談?wù)剬?duì)IVR的使用體驗(yàn)，每每撥通客服熱線，首先響起都是IVR語音甜美的問候，緊接著會(huì)迎來每一個(gè)細(xì)分業(yè)務(wù)的IVR語音指示，分別賦予從0-9每個(gè)按鍵一個(gè)業(yè)務(wù)類別，當(dāng)客戶按下相關(guān)按鍵后（很容易按錯(cuò)），滿心期待客服人員解決問題時(shí)，便又傳來語音提示，是更進(jìn)一步細(xì)分業(yè)務(wù)的語音提示，同樣賦予從0-9每個(gè)按鍵一個(gè)業(yè)務(wù)類別，直到這一層面顧客的問題才有可能被解決，甚至有的企業(yè)還會(huì)設(shè)置第三層語音提示。

　　顧客只有遇到問題時(shí)才會(huì)主動(dòng)聯(lián)系客服熱線，撥打時(shí)的心情大多心急如焚，緊急情況下更是如此，想第一時(shí)間聯(lián)系到客服人員，而IVR語音仿佛就像一道道阻礙顧客前行的鐵門，將顧客無情的擋在門外，那些賦予特殊業(yè)務(wù)的按鍵就像企業(yè)施舍的一把把的鑰匙，即便有企業(yè)在第一道門便設(shè)置轉(zhuǎn)入人工服務(wù)的“0”鍵，也都是放到最后一個(gè)入口，顧客再急也必須耐心聽完前面業(yè)務(wù)的語音介紹，才能找到客服人員。當(dāng)然這樣可以幫助客服人員擋“雷”，畢竟極端顧客情緒最沖動(dòng)的時(shí)刻，不得不傾聽著語音提示。

　　我并不反對(duì)IVR語音技術(shù)應(yīng)用于實(shí)踐，但切勿過于依賴。此技術(shù)的確可以實(shí)現(xiàn)細(xì)分客戶、客戶分流、針對(duì)性解決顧客難題、也可節(jié)省彼此時(shí)間，問題在于人們喜歡和人進(jìn)行溝通和交流，而不是機(jī)器。畢竟機(jī)器只是按照既定的程序和順序重復(fù)語音提示，而且一旦按錯(cuò)會(huì)使本不喜歡聽語音提示的客戶重復(fù)收聽剛剛聽過的語音，會(huì)為本就火冒三丈的客戶在加上一把火。

　　有人會(huì)說，人工智能已經(jīng)發(fā)展到已經(jīng)可以獨(dú)立思考的水平了，很快可以應(yīng)用在IVR上面，可那又如何呢？真正距離人與人的交流還是有很大差距的，人們溝通會(huì)抑揚(yáng)頓挫、會(huì)在不斷變換語音、語調(diào)和語速，還會(huì)根據(jù)對(duì)方的聲音、情緒感知對(duì)方問題的重要程度，而這些短期內(nèi)恐將無法解決。

　　也有人會(huì)說，現(xiàn)在在線、郵箱、微信等文字客服發(fā)展很迅猛，這些都沒錯(cuò)，但遇到著急的問題、突發(fā)的故障、多次未解決等問題又有多少人能夠耐心的用文字咨詢和反饋呢？

　　人與人的交流會(huì)因情感、微笑和靈活而變得豐富多彩，人與機(jī)器甚至都談不上交流，僅僅是單向傳輸設(shè)定好的程序，毫無感情可言。

　　每個(gè)企業(yè)都希望擁有絕對(duì)忠誠的顧客，重復(fù)購買企業(yè)產(chǎn)品，甚至幫助企業(yè)宣傳推廣，然而過度依賴IVR自助語音系統(tǒng)會(huì)讓顧客與企業(yè)之間的感情逐漸淡薄，顧客如果會(huì)使用自助系統(tǒng)后，將會(huì)逐漸減少與企業(yè)的聯(lián)系，而問題處理在完美，顧客也不會(huì)認(rèn)為是企業(yè)處理的，而認(rèn)為是自己處理掉的麻煩，也會(huì)有種企業(yè)出現(xiàn)問題什么都不管，讓我自己來處理的怨言。

　　時(shí)間是人類最寶貴的財(cái)富，本身產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)問題已經(jīng)浪費(fèi)顧客寶貴的時(shí)間了，如果處理問題也讓顧客自己處理，則會(huì)浪費(fèi)顧客更多的時(shí)間。企業(yè)應(yīng)該幫助顧客節(jié)省這些時(shí)間，而不是為了節(jié)約成本便偏頗的依賴系統(tǒng)。

　　相信來電表揚(yáng)對(duì)客服中心并不陌生，客服人員態(tài)度、服務(wù)、效率獲得客戶認(rèn)可后，便有顧客主動(dòng)來電表揚(yáng)他們，甚至有些客戶專門記錄下某位客服人員的工號(hào)，后期有問題便只找該客服人員處理，這是一種信任、一種依賴、一種情感，也是企業(yè)的一張張的名片。同樣是企業(yè)了解顧客、關(guān)懷顧客的渠道。顧客主動(dòng)找我們提供服務(wù)，遠(yuǎn)比回訪顧客的效率和認(rèn)可度高。

　　顧客才是IVR的使用者，如何讓顧客使用的更舒適、簡潔、高效應(yīng)該由廣大的顧客決定，而不是專業(yè)人員閉門造車，況且由于顧客不常撥打客服熱線，對(duì)IVR的了解知之甚少，使用說明書并未交予客戶、必要的指導(dǎo)培訓(xùn)仿佛也沒有對(duì)客戶進(jìn)行過。即使有這樣的動(dòng)作，顧客愿意接受和使用嗎？這些企業(yè)應(yīng)該做全面的調(diào)查。否則將有更多顧客被擋在IVR這扇門外，更多的顧客建議和忠誠也將被擋在企業(yè)門外。

　　筆者并不是專業(yè)的IVR人員，但我是一名客戶，也經(jīng)常因各種業(yè)務(wù)和客訴聯(lián)系客服熱線，我的感受是語音真的很長而且沒有任何感情的語音提示，也經(jīng)常按錯(cuò)。真的因?yàn)椴僮鬟^于繁瑣最終放棄該企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。遇到諸如銀行、金融等業(yè)務(wù)繁多的行業(yè)，IVR語音提示層級(jí)太多、太精細(xì)了，浪費(fèi)了太多時(shí)間去聽無用的提示語音。

　　服務(wù)只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)，企業(yè)不應(yīng)為節(jié)省人工成本，大肆采用諸如自助服務(wù)等系統(tǒng)，要知道當(dāng)所有企業(yè)都如此操作的話，客戶的時(shí)間就會(huì)被一個(gè)又一個(gè)的自助服務(wù)系統(tǒng)所占有。到那時(shí)，心與心的交流，有感情的交流才顯得彌足珍貴，但我們的顧客早已流失殆盡。

　　系統(tǒng)可以使用，但應(yīng)建立在高效、便捷和貼心的基礎(chǔ)上，盲目的使用會(huì)讓顧客離我們漸行漸遠(yuǎn)。