互聯(lián)網購物崛起后，用戶聯(lián)系客服的頻率也日益增強，我也多次撥打過客服熱線，作為顧客的我，談談對IVR的使用體驗，每每撥通客服熱線，首先響起都是IVR語音甜美的問候，緊接著會迎來每一個細分業(yè)務的IVR語音指示，分別賦予從0-9每個按鍵一個業(yè)務類別，當客戶按下相關按鍵后（很容易按錯），滿心期待客服人員解決問題時，便又傳來語音提示，是更進一步細分業(yè)務的語音提示，同樣賦予從0-9每個按鍵一個業(yè)務類別，直到這一層面顧客的問題才有可能被解決，甚至有的企業(yè)還會設置第三層語音提示。

　　顧客只有遇到問題時才會主動聯(lián)系客服熱線，撥打時的心情大多心急如焚，緊急情況下更是如此，想第一時間聯(lián)系到客服人員，而IVR語音仿佛就像一道道阻礙顧客前行的鐵門，將顧客無情的擋在門外，那些賦予特殊業(yè)務的按鍵就像企業(yè)施舍的一把把的鑰匙，即便有企業(yè)在第一道門便設置轉入人工服務的“0”鍵，也都是放到最后一個入口，顧客再急也必須耐心聽完前面業(yè)務的語音介紹，才能找到客服人員。當然這樣可以幫助客服人員擋“雷”，畢竟極端顧客情緒最沖動的時刻，不得不傾聽著語音提示。

　　我并不反對IVR語音技術應用于實踐，但切勿過于依賴。此技術的確可以實現(xiàn)細分客戶、客戶分流、針對性解決顧客難題、也可節(jié)省彼此時間，問題在于人們喜歡和人進行溝通和交流，而不是機器。畢竟機器只是按照既定的程序和順序重復語音提示，而且一旦按錯會使本不喜歡聽語音提示的客戶重復收聽剛剛聽過的語音，會為本就火冒三丈的客戶在加上一把火。

　　有人會說，人工智能已經發(fā)展到已經可以獨立思考的水平了，很快可以應用在IVR上面，可那又如何呢？真正距離人與人的交流還是有很大差距的，人們溝通會抑揚頓挫、會在不斷變換語音、語調和語速，還會根據對方的聲音、情緒感知對方問題的重要程度，而這些短期內恐將無法解決。

　　也有人會說，現(xiàn)在在線、郵箱、微信等文字客服發(fā)展很迅猛，這些都沒錯，但遇到著急的問題、突發(fā)的故障、多次未解決等問題又有多少人能夠耐心的用文字咨詢和反饋呢？

　　人與人的交流會因情感、微笑和靈活而變得豐富多彩，人與機器甚至都談不上交流，僅僅是單向傳輸設定好的程序，毫無感情可言。

　　每個企業(yè)都希望擁有絕對忠誠的顧客，重復購買企業(yè)產品，甚至幫助企業(yè)宣傳推廣，然而過度依賴IVR自助語音系統(tǒng)會讓顧客與企業(yè)之間的感情逐漸淡薄，顧客如果會使用自助系統(tǒng)后，將會逐漸減少與企業(yè)的聯(lián)系，而問題處理在完美，顧客也不會認為是企業(yè)處理的，而認為是自己處理掉的麻煩，也會有種企業(yè)出現(xiàn)問題什么都不管，讓我自己來處理的怨言。

　　時間是人類最寶貴的財富，本身產品或服務出現(xiàn)問題已經浪費顧客寶貴的時間了，如果處理問題也讓顧客自己處理，則會浪費顧客更多的時間。企業(yè)應該幫助顧客節(jié)省這些時間，而不是為了節(jié)約成本便偏頗的依賴系統(tǒng)。

　　相信來電表揚對客服中心并不陌生，客服人員態(tài)度、服務、效率獲得客戶認可后，便有顧客主動來電表揚他們，甚至有些客戶專門記錄下某位客服人員的工號，后期有問題便只找該客服人員處理，這是一種信任、一種依賴、一種情感，也是企業(yè)的一張張的名片。同樣是企業(yè)了解顧客、關懷顧客的渠道。顧客主動找我們提供服務，遠比回訪顧客的效率和認可度高。

　　顧客才是IVR的使用者，如何讓顧客使用的更舒適、簡潔、高效應該由廣大的顧客決定，而不是專業(yè)人員閉門造車，況且由于顧客不常撥打客服熱線，對IVR的了解知之甚少，使用說明書并未交予客戶、必要的指導培訓仿佛也沒有對客戶進行過。即使有這樣的動作，顧客愿意接受和使用嗎？這些企業(yè)應該做全面的調查。否則將有更多顧客被擋在IVR這扇門外，更多的顧客建議和忠誠也將被擋在企業(yè)門外。

　　筆者并不是專業(yè)的IVR人員，但我是一名客戶，也經常因各種業(yè)務和客訴聯(lián)系客服熱線，我的感受是語音真的很長而且沒有任何感情的語音提示，也經常按錯。真的因為操作過于繁瑣最終放棄該企業(yè)的產品和服務。遇到諸如銀行、金融等業(yè)務繁多的行業(yè)，IVR語音提示層級太多、太精細了，浪費了太多時間去聽無用的提示語音。

　　服務只有起點，沒有終點，企業(yè)不應為節(jié)省人工成本，大肆采用諸如自助服務等系統(tǒng)，要知道當所有企業(yè)都如此操作的話，客戶的時間就會被一個又一個的自助服務系統(tǒng)所占有。到那時，心與心的交流，有感情的交流才顯得彌足珍貴，但我們的顧客早已流失殆盡。

　　系統(tǒng)可以使用，但應建立在高效、便捷和貼心的基礎上，盲目的使用會讓顧客離我們漸行漸遠。