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撰文 | 張飛逸
智能（AI）的發(fā)展所帶來的不僅僅是自動(dòng)化、分析預(yù)測(cè)等功能的完善，而且其在具體行業(yè)中的應(yīng)用也已經(jīng)開始的落地，比如在客戶服務(wù)中的智能客服機(jī)器人。不過這些機(jī)器人真的為公司帶來了效益提升嗎？
機(jī)器人？不，我可不是“終結(jié)者”
提起機(jī)器人或人工智能，大家會(huì)想起什么？是可怕的終結(jié)者還是萌萌的大白？不過我們這里要提的可不是上面那兩個(gè)家伙，我們要說的是智能客服機(jī)器人。首先，我們需要了解什么是客服機(jī)器人，客服機(jī)器人或聊天機(jī)器人（chatbot）是一個(gè)用來模擬對(duì)話或語音的程序，所以其亦被稱作live chat software。
1+1>2?
不過，當(dāng)普通的客服機(jī)器人加上了智能技術(shù)之后呢？這是一個(gè)1+1大于2甚至是3的結(jié)果。傳統(tǒng)的客服工作可謂是一份相當(dāng)辛苦而單調(diào)的工作，客服人員不僅要面對(duì)嚴(yán)格的KPI考核（比如通話時(shí)長，問題解答率，用戶滿意度等），而且還要時(shí)時(shí)面對(duì)用戶的投訴，承受巨大的精神壓力。因此，離職率往往會(huì)比較高。
對(duì)于公司尤其是O2O電商來說，一方面要花費(fèi)大價(jià)錢來建立客服中心和進(jìn)行客服人員雇傭與培訓(xùn)，另一方面還要面臨人員流動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)。而智能客服機(jī)器人則可以解決這個(gè)問題。
首先，作為程序，智能客服機(jī)器人的最大優(yōu)點(diǎn)就是可以7天24小時(shí)連續(xù)在線；
其二，智能客服機(jī)器人不用進(jìn)行客服人員那樣的復(fù)雜培訓(xùn)才能上崗，其內(nèi)部語言庫可實(shí)時(shí)更新而且其還可以通過日常交流進(jìn)行詞語積累并總結(jié)出最佳用語（當(dāng)然客服機(jī)器人也是需要進(jìn)行一段“學(xué)習(xí)”的，不過時(shí)長與成本相比人工的將大大降低）；
其三，絕大多數(shù)桌面端的客服機(jī)器人是進(jìn)行基于SaaS（軟件即服務(wù)）部署的（作為服務(wù)商客戶服務(wù)系統(tǒng)的一部分），所以用戶不必去進(jìn)行安裝與開發(fā)，從而避免一些可能出現(xiàn)的問題與障礙。
智能客服機(jī)器人為公司帶來的收益顯而易見，比如成本節(jié)約，一項(xiàng)調(diào)查表明，在2022年，客服機(jī)器人可以幫助醫(yī)療和銀行行業(yè)節(jié)省80億美元的成本。其他一些公司管理者和CTO公認(rèn)的收益還有：
1、自動(dòng)化客服服務(wù)
客服機(jī)器人的角色通常被定義為工作時(shí)間和非工作時(shí)間內(nèi)的客服人員。當(dāng)客戶通過服務(wù)門戶（比如聊天平臺(tái)）與公司進(jìn)行溝通時(shí)，客服機(jī)器人便會(huì)提供第一時(shí)間的協(xié)助并獨(dú)自處理一些簡單的客戶問題（如公司介紹和產(chǎn)品介紹等）。
2、客戶數(shù)據(jù)追蹤
用戶信息具有很高的價(jià)值因?yàn)槠淇梢詭椭咎街脩舻男枨蟆?duì)人工客服來說，因?yàn)橐獮榭蛻籼峁┳顑?yōu)質(zhì)的服務(wù)，他們不得不耗費(fèi)大量的精力去收集大量的用戶數(shù)據(jù)，比如瀏覽記錄和消費(fèi)記錄等。而對(duì)于智能機(jī)器人客服來說，收集這些關(guān)鍵數(shù)據(jù)的工作是自動(dòng)完成的，而且準(zhǔn)確性更高，覆蓋范圍也更廣，因此公司可以制定出更全面的營銷戰(zhàn)略。
3、提高響應(yīng)度和可靠性
客服機(jī)器人可以提供全天候不間斷的服務(wù)，也不會(huì)受到繁重客服工作的負(fù)面影響。每個(gè)通過客服機(jī)器人與公司進(jìn)行溝通客戶會(huì)都會(huì)收到即時(shí)的回應(yīng)，無論當(dāng)前或一天的查詢量情況如何。這將極大的幫助公司提升聲譽(yù)并在客戶中建立良好的口碑。
未來智能客服歸何處？
時(shí)代仍舊在發(fā)展，而技術(shù)也仍舊在進(jìn)步，智能客服機(jī)器人當(dāng)然不例外。從目前的情況來看，智能客服機(jī)器人在五年內(nèi)有四個(gè)發(fā)展趨勢(shì)：
其一，環(huán)形會(huì)話模式
早期的客服機(jī)器人市場的進(jìn)入者為了加快上市時(shí)間和獲得一般性理解功能普遍會(huì)采取傳統(tǒng)的決策樹會(huì)話模型。不過這種模式對(duì)于完整的或推進(jìn)型的會(huì)話并不奏效，主要是因?yàn)闆]有人會(huì)以這種方式進(jìn)行對(duì)話。該模式下，由于機(jī)器限制的提升，人們的需求并不能被滿足。
在人機(jī)對(duì)話中，客服機(jī)器需要完全了解客戶的意圖才能進(jìn)行正確的回復(fù)。（不能出現(xiàn)諸如“你吃飯了沒？”“現(xiàn)在九點(diǎn)了。”這樣的情況）。一旦確定了客戶的意圖，客服機(jī)器的程序便會(huì)設(shè)立一個(gè)預(yù)定義的最終目標(biāo)，并展開一個(gè)線性及樹形的對(duì)話。對(duì)于服務(wù)商和客戶來說，這是最簡單的訓(xùn)練機(jī)器人進(jìn)行問題解決的方式。
當(dāng)客戶的目的僅僅是要獲得簡單的東西時(shí)，線性對(duì)話的脈絡(luò)就不是很清晰。而且，這種情況在客戶有更復(fù)雜的訴求時(shí)會(huì)愈演愈烈。比如，一位客戶想要預(yù)定披薩并詢問是否由無筋面粉制成時(shí)，傳統(tǒng)客服機(jī)器人可能就會(huì)失靈。
因此，短時(shí)間內(nèi)更多的客服機(jī)器人會(huì)應(yīng)用環(huán)形會(huì)話模式，這是一種更好與客戶進(jìn)行對(duì)話的模式。我們大部分人的會(huì)話都會(huì)設(shè)置停止點(diǎn)并且與核心線程并行。人們的會(huì)話并不是從頂點(diǎn)開始的，而是始于不同的邊緣基礎(chǔ)，并遠(yuǎn)遠(yuǎn)的超越出一個(gè)決策樹所覆蓋的范圍。
環(huán)形模式下允許信息的切入與重復(fù)以及反饋回路。雖然這些特征總是在人們?nèi)粘５恼勗捴兄圃煲恍├_，但這也正是我們大腦的功能。
這種設(shè)計(jì)原則的改變不僅僅是為了更好的解決客戶問題，更是為了給用戶提供可信任的自然體驗(yàn)，特點(diǎn)是當(dāng)人們對(duì)機(jī)器的新奇性消失的時(shí)候�？头䴔C(jī)器人可以處理自然語言，但是它們需要能夠進(jìn)行自然會(huì)話，從而在未來吸引更多的客戶。
其二，多終端模式
數(shù)年前，商家就可以通過多種來獲得客戶了。而客戶支持工作方面，我們也經(jīng)歷從電話到郵件再到手機(jī)和短信的過程。不過，沒有哪一個(gè)渠道是人們最喜歡的，一直都是。根據(jù)調(diào)查千禧一代中，有40%的受訪者表示其問題如果一個(gè)小時(shí)內(nèi)得不到解決話他們就會(huì)換個(gè)渠道來尋找答案。
不僅是眾多的渠道，而且還有更多的平臺(tái)。微博、微信還是網(wǎng)頁或移動(dòng)APP，客戶更喜歡哪種溝通方式？其實(shí)問出這個(gè)問題就已經(jīng)錯(cuò)了，因?yàn)榭蛻魰?huì)選擇所有的平臺(tái)模式——只是會(huì)根據(jù)具體的語言環(huán)境而使用不同的平臺(tái)，比如用郵箱進(jìn)行工作事物的交流，用微信來進(jìn)行日常性的交流。
隨著這些平臺(tái)的普及或沒落，客戶的使用偏好也會(huì)改變，比如早些年火爆的人人網(wǎng)以及隨之流行起來的“人人偷菜，”但隨著后來微信的崛起人人網(wǎng)隨之沒落，直到現(xiàn)在，人人網(wǎng)可謂“渺無人煙。”所以，是時(shí)候拋棄那個(gè)80/20理論了�，F(xiàn)在，用戶可能會(huì)隨時(shí)改變其偏好，所以沒時(shí)間再去計(jì)算那些數(shù)字了。
在現(xiàn)在瞬息萬般的技術(shù)時(shí)代，唯一能確定的就是這種走向多終端的趨勢(shì)。公司只能隨時(shí)隨地的滿足客戶或不能滿足這兩條路，當(dāng)然后一種是條死路。這不僅僅是“機(jī)器人要來了”想法的終結(jié)，而且是那種把客戶像羊一樣驅(qū)趕到特定渠道或坐著等待客戶自己出現(xiàn)思維的終結(jié)。因此，未來的客服機(jī)器人必須能夠嵌合在盡可能多的溝通渠道上才能提升客戶體驗(yàn)從而保證他們的滿意度。
其三，機(jī)器人形式“消失”
也許，五年內(nèi)人們所能看到最大的演變就是客服機(jī)器人的徹底消失，或者說是現(xiàn)有客服機(jī)器人形式的消失。這些機(jī)器人程序依然存在，它們成為了“會(huì)話智能”（Conversational intelligence），而且還廣泛存在于網(wǎng)頁之上，而現(xiàn)有的客服機(jī)器人形式可能會(huì)不復(fù)存在。
未來的客服機(jī)器人程序會(huì)成為一個(gè)智能基礎(chǔ)，它將是未來的每個(gè)應(yīng)用程序，消息傳遞或其它方面的組成部分。也就是說，這種智能客服機(jī)器人不再是服務(wù)或應(yīng)用的附加產(chǎn)品，而是它們自身的必備功能。
其四，機(jī)器取代人工還為時(shí)尚早
智能客服機(jī)器人極大節(jié)省了人工成本，并簡化了公司管理難度。不過，這引出了一個(gè)熱門話題，智能客服機(jī)器人會(huì)取代人工客服嗎?要解決這個(gè)問題，還是要看用戶的反應(yīng)。從C端來講，比起聲音甜美的客服妹子，人們真的愿意接受冷冰冰的機(jī)器人程序嗎？
埃森哲公司的一項(xiàng)調(diào)查顯示，83%的受訪者表示會(huì)因?yàn)閷?duì)方公司不提供人工客服而轉(zhuǎn)尋另一家公司，他們認(rèn)為與活生生的人交談更能影響他們的購買決定。這說明，客戶依舊希望得到傳統(tǒng)式的會(huì)話體驗(yàn)，而且對(duì)于客服機(jī)器人來說，一直有個(gè)硬傷就是作為程序其無法具有客服人員所擁有的同情心，無法理解客戶的情緒并進(jìn)行安撫。
另一方面，B端對(duì)于智能機(jī)器人的態(tài)度截然不同，根據(jù)BI Intelligence公司的調(diào)查，有67%的公司使用在客戶支持服務(wù)中使用了客服機(jī)器人。這當(dāng)然是出于成本與客服機(jī)器人所帶來的諸多收益的考量。但是需要注意的是，BI Intelligence也發(fā)現(xiàn)，超過一半的C端客戶仍舊希望與人工客服進(jìn)行溝通。
因此，目前的客服機(jī)器人并不是一把“萬能鑰匙，”它們并不能滿足客戶的一切需求。就目前來講，人工依然無法替代，因?yàn)槠淙耘f是獲得客戶獲得良好體驗(yàn)的保證。
總結(jié)
智能客服機(jī)器人仍舊需要不斷的進(jìn)行“學(xué)習(xí)，”這需要服務(wù)商與用戶雙方共同努力。同時(shí)還需要變得更加“人性化，”比如前文所提到的同情心，實(shí)際上一些智能客服機(jī)器人已經(jīng)具有了情感探知的功能，在解讀自然語言的同時(shí)可以識(shí)別出客戶的情感與心情。
在實(shí)際應(yīng)用，公司可以結(jié)合人工客服和智能機(jī)器人客服，這樣一方面可以讓人工與機(jī)器人進(jìn)行互補(bǔ)，為客戶提升體驗(yàn)；另一方面還可以為智能機(jī)器人提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，積累數(shù)據(jù)與信息。而同時(shí)這也為服務(wù)商提供了機(jī)會(huì)，他們可以為客戶提供一套人工客服+智能機(jī)器人客服集成的服務(wù)系統(tǒng)。
總體來講，智能機(jī)器人確實(shí)是一項(xiàng)具有較大潛力的技術(shù)。也許，未來的智能機(jī)器人可能會(huì)單成一派，成為單獨(dú)的一門產(chǎn)業(yè)。而不再是與客服或其他某一特定產(chǎn)業(yè)捆綁在一起。當(dāng)人們需求其在某一領(lǐng)域的功能時(shí)，只需為其錄入專門的語言庫與知識(shí)庫就可以了。
