在過(guò)去十年中，企業(yè)已經(jīng)看到了結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化客戶數(shù)據(jù)的大量涌入，通過(guò)對(duì)客戶數(shù)據(jù)的分析從而洞察先機(jī)，幫助企業(yè)創(chuàng)造一種能夠吸引更多新客戶的客戶服務(wù)體驗(yàn)，從而確保客戶的忠誠(chéng)度，在市場(chǎng)中獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在過(guò)去十年中，我們也看到了AI和BI工具使用量的巨大增長(zhǎng)。
不過(guò)仍然存在一個(gè)未被解答的問(wèn)題：眾多客戶數(shù)據(jù)中最關(guān)鍵的客戶信息存在于企業(yè)的哪個(gè)部門(mén)？銷售部門(mén)？戰(zhàn)略部門(mén)？營(yíng)銷部門(mén)？事實(shí)上，如果要說(shuō)企業(yè)哪一個(gè)部門(mén)擁有最豐富，最具價(jià)值的客戶數(shù)據(jù)，那么一定是聯(lián)絡(luò)中心。
從某位客戶與某個(gè)品牌剛剛建立聯(lián)系開(kāi)始，聯(lián)絡(luò)中心就在客戶數(shù)據(jù)積累中發(fā)揮核心作用：歷史對(duì)話、社交媒體上贊揚(yáng)與抱怨、與客服代表的歷史通話與聊天記錄等等。另外還有其他一些接觸點(diǎn)也收集了不少客戶信息，如信息亭，網(wǎng)站，門(mén)戶登錄，支付界面，答疑界面等的歷史記錄。可以說(shuō)，對(duì)于企業(yè)而言，聯(lián)絡(luò)中心就是一座富足的金礦。
我們?cè)陔娫捴薪?jīng)常聽(tīng)到“為了保證服務(wù)質(zhì)量，您的通話可能會(huì)被錄音”，雖然一般企業(yè)的客服電話都會(huì)進(jìn)行錄音，但是大部分企業(yè)沒(méi)有意識(shí)到這些錄音如果加上語(yǔ)言分析和自然語(yǔ)意理解則有可能轉(zhuǎn)化為一組有價(jià)值的信息，用于銷售、二次銷售或者保持客戶忠誠(chéng)度。對(duì)于產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)而言，他們也可以利用這一批數(shù)據(jù)來(lái)創(chuàng)建新的解決方案。
密切監(jiān)測(cè)聯(lián)絡(luò)中心接收的數(shù)據(jù)變化趨勢(shì)，有助于預(yù)測(cè)未來(lái)客戶活動(dòng)的許多情況，列出他們的偏好，并確定企業(yè)如何采取措施迎合客戶的偏好。例如，來(lái)自某特定市場(chǎng)客戶溝通方式中，文本信息交談量激增，對(duì)于這種趨勢(shì)的察覺(jué)可以幫助該地區(qū)的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)和技術(shù)團(tuán)隊(duì)在聯(lián)絡(luò)中心部署正確的客戶服務(wù)工具。
分享幾個(gè)能夠增加客戶信息價(jià)值的工具：
語(yǔ)音分析-發(fā)現(xiàn)更寶貴的隱藏信息：語(yǔ)音分析可幫助改善客戶體驗(yàn)，在某些客服代表需要大量培訓(xùn)的知識(shí)領(lǐng)域起到識(shí)別的作用。它還可以對(duì)客服的服務(wù)進(jìn)行識(shí)別，區(qū)分主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)，以及客服代表可以處理什么問(wèn)題以及他們遇到了哪些困難。語(yǔ)音分析可以實(shí)時(shí)給客服代表推送分析結(jié)果，以便他們?cè)谕ㄔ掃^(guò)程中對(duì)客戶提問(wèn)給出恰當(dāng)?shù)捻憫?yīng)。在客戶方面，語(yǔ)音分析可以通過(guò)分析客戶的聲音，音調(diào)，沉默等元素來(lái)衡量客戶的情感和滿意度。基于以上功能，語(yǔ)音分析可以很好的判斷一次營(yíng)銷活動(dòng)是否取得成效。
自助服務(wù)分析-提供優(yōu)秀的CX：IVR趨勢(shì)已經(jīng)從語(yǔ)音演進(jìn)到文本，并且隨著消費(fèi)者在日常生活中越來(lái)越喜歡通過(guò)社交媒體和短信進(jìn)行溝通交流，對(duì)于自助服務(wù)也需要有全新的突破。分析這些數(shù)據(jù)可以從最基礎(chǔ)的層面上，如準(zhǔn)確識(shí)別來(lái)電者呼叫的原因，呼叫流程的改善等提出更有價(jià)值的見(jiàn)解。
跨渠道分析-更智能的CX：今天的客戶可能不止通過(guò)一種途徑與企業(yè)聯(lián)系。智能手機(jī)普及使得消費(fèi)者可以通過(guò)電話、電子郵件、短信聊天，或者使用社交媒體和其他移動(dòng)應(yīng)用程序與企業(yè)進(jìn)行聯(lián)系，從每個(gè)渠道流入的數(shù)據(jù)都包含極具價(jià)值的客戶信息�？缜婪治龉δ芸梢宰R(shí)別和評(píng)估客戶與企業(yè)進(jìn)行交互的各種渠道，并確定哪些渠道可以優(yōu)化企業(yè)與客戶的互動(dòng)。
預(yù)測(cè)分析-改進(jìn)決策：預(yù)測(cè)客戶行為是確定業(yè)務(wù)趨勢(shì)的關(guān)鍵。預(yù)測(cè)分析還能確定客戶偏好的溝通方式。通過(guò)詳細(xì)的預(yù)測(cè)分析，可以保證客服人員使用正確的工具與通信平臺(tái)，迎合客戶偏好，節(jié)省成本，保持客戶滿意度。
性能分析-使運(yùn)轉(zhuǎn)可預(yù)測(cè)：性能分析可以提供一份視圖展現(xiàn)出哪些地方是實(shí)際產(chǎn)生作用的，哪些措施并不尊重客服、團(tuán)隊(duì)以及企業(yè)戰(zhàn)略。今天，許多聯(lián)絡(luò)中心分析解決方案都會(huì)提供在線報(bào)告和關(guān)鍵性能數(shù)據(jù)（包括實(shí)時(shí)和歷史數(shù)據(jù)）視圖，并提出建議采取主動(dòng)措施。
總的來(lái)說(shuō)，這些建議可以幫助企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，兼顧員工滿意與客戶滿意，從而樹(shù)立更好地品牌形象。
作者：
作者：
Manish Bajaj
Aspect大區(qū)總經(jīng)理——印度和中東地區(qū)總經(jīng)理
