首先，我們來了解一下什么是服務(wù)藍圖：服務(wù)藍圖是詳細描畫服務(wù)系統(tǒng)的圖片或地圖，服務(wù)過程中涉及到的不同人員可以理解并客觀使用它，而無論他的角色或個人觀點如何。服務(wù)藍圖不僅包括橫向的客戶服務(wù)過程，還包括縱向的內(nèi)部協(xié)作，是描繪整個服務(wù)前、中、后臺構(gòu)成的全景圖。與“峰終定律”一樣，服務(wù)藍圖的核心思想也是“關(guān)注客戶的服務(wù)設(shè)計”。下面，我們就看一張服務(wù)藍圖。
上圖是一張類似宜家商場的服務(wù)藍圖，依據(jù)這張服務(wù)藍圖我給小伙伴們慢慢來解釋一下呼叫中心的服務(wù)藍圖應(yīng)該如何設(shè)置如何畫。
1、從縱向展示來看，有型展示是指客戶在服務(wù)過程中能夠感受到和看得到的，比如商場客戶能夠感受到的有型展示有，購物車、兒童樂園、餐廳、樣板間等等，所以在有型展示環(huán)節(jié)我們可以看到要為客戶提供滿意服務(wù)就必須對購物車、兒童樂園、餐廳、樣板家的設(shè)計規(guī)格有一定的標準要求。那么對于呼叫中心，能夠給到客戶的有型展示，就只有IVR語音導(dǎo)航和客服代表的聲音了。所以為了讓客戶滿意，我們就需要去設(shè)置呼叫中心IVR語音的標準和話務(wù)員的說話標準，這就是我們對于語音、語氣、語調(diào)、態(tài)度的具體要求。
2、其次，是客戶的行為，比如在一家商城，客戶行為會有進入商城、讓孩子玩、休息進餐、體驗產(chǎn)品等等，那么在呼叫中心客戶的行為有哪些呢？第一，根據(jù)IVR導(dǎo)航選擇人工坐席；第二，電話接通；第三，業(yè)務(wù)咨詢；第四，業(yè)務(wù)辦理（有可能有也有可能沒有）；第五，掛機離開；第六，滿意度測評回復(fù)。
3、第三：前臺接待，實際上就是客服代表的行為，在客戶服務(wù)過程中服務(wù)人員需要做什么，在宜家客服人員需要做的是提供咨詢、照看孩子等等。那么在呼叫中心人員需要做的就是問候客戶、提供業(yè)務(wù)咨詢、提供業(yè)務(wù)辦理、問候再見等等。那么涉及到標的標準就會有問候話術(shù)的設(shè)計標準、業(yè)務(wù)咨詢受理的流程、接通時間要求的標準等等。
4、第四：后臺接待，指的是后臺支撐人員的工作行為，像在宜家會有準備食物等等，那么在呼叫中心就會有IVR錄制、業(yè)務(wù)資料上傳等等。
5、第五：支持過程，指的是支撐的流程及標準，像宜家有培訓(xùn)等等，那么在呼叫中心就是各種業(yè)務(wù)規(guī)定、流程規(guī)定、培訓(xùn)等等。根據(jù)我們之前所說，來大致畫一個呼叫中心的服務(wù)藍圖。
看上圖，我們能夠看到涉及的支撐文檔有，《INR語音錄制標準》、《開場問候話術(shù)標準》、《產(chǎn)業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)定》、《業(yè)務(wù)查詢、辦理、咨詢、掛機等等流程》、《投訴管理及投訴登記標準》等，通過這些標準我們可以猜到質(zhì)檢的標準應(yīng)該是什么，其實就是這些流程規(guī)定的標準。所以，這些標準就成了質(zhì)檢員必須熟知的工作內(nèi)容，質(zhì)檢主管對業(yè)務(wù)員進行日常抽查的內(nèi)容。
服務(wù)藍圖中間的標準及流程其實就是質(zhì)檢標準制定的依據(jù)。這些標準中間哪些可能成為關(guān)鍵差錯呢？
我們先普及一下關(guān)鍵差錯的名詞解釋：指在客服過程中出現(xiàn)的影響客戶問題解決或?qū)е峦对V隱患的差錯。
無疑，呼入呼叫中心最想要做的就是解決問題，也就是咨詢好問題或者辦理好業(yè)務(wù)。所以，客服代表服務(wù)技能方面又存在兩個方面的關(guān)鍵差錯：
1、咨詢問題和辦理業(yè)務(wù)過程中客服代表對于業(yè)務(wù)產(chǎn)品的解釋是否清楚是一個關(guān)鍵差錯，而對于業(yè)務(wù)解釋清晰又分為兩個層次：
① 業(yè)務(wù)解釋錯誤（如業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢完全解釋錯誤）；
② 業(yè)務(wù)解釋不全（業(yè)務(wù)查詢和業(yè)務(wù)咨詢過程中部分業(yè)務(wù)解釋錯誤或者業(yè)務(wù)辦理中沒有提醒客戶相應(yīng)的業(yè)務(wù)特征）
2、業(yè)務(wù)辦理過程中，業(yè)務(wù)出現(xiàn)關(guān)鍵差錯同樣也分為幾個層次：
① 業(yè)務(wù)辦理差錯（辦錯了業(yè)務(wù)）；
② 業(yè)務(wù)辦理流程錯誤（如沒有通過密碼驗證或者沒有按照業(yè)務(wù)辦理規(guī)定操作）；
③ 未幫客戶解決問題（沒有幫客戶辦理業(yè)務(wù)，如咨詢業(yè)務(wù)、查詢業(yè)務(wù)、客戶投訴沒有記錄等等）。
那么，其余的標準中間有沒有涉及到關(guān)鍵差錯的呢，一定是有的，比如溝通標準，在溝通標準中我們需要區(qū)分客服代表犯錯的程度，而這個程度的把控標準就是是否有可能引起客戶的不滿或者投訴。所以當客服顧問和客戶產(chǎn)生語言沖突，辱罵或多次反問客戶就一定是關(guān)鍵差錯；其次就是服務(wù)態(tài)度平淡不耐煩或者客戶呼入多久之內(nèi)無人應(yīng)答的情況；再次就是泄露其他客戶資料信息等。
根據(jù)上述分析和服務(wù)藍圖，我們可以看出在呼叫中心質(zhì)檢標準中有以下幾種情況就可以判斷為關(guān)鍵差錯：
1、業(yè)務(wù)技能方面
�、佟≡诋斖娫捴校头沓霈F(xiàn)提供信息錯誤的情況或存在客戶信息泄漏的，或客服代表出現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)類等重要信息未提供完整、存在給客戶造成經(jīng)濟損失風險或投訴隱患的。
�、凇≡诋斖娫捴校头沓霈F(xiàn)未幫客戶解決問題的情況或客服代表出現(xiàn)業(yè)務(wù)受理流程差錯雖幫客戶解決問題但存在投訴風險的情況。
③ 電話接入≥X秒客服代表未應(yīng)答整通電話未為客戶服務(wù)，或電話接入后出現(xiàn)電話中斷的情況，客服代表未在當班內(nèi)根據(jù)回撥標準進行回撥。
④ 受理客戶投訴時，出現(xiàn)未向客戶提供正確信息、未按資訊公告向客戶進行解釋、未提供正確解決方案的情況。
⑤ 受理客戶投訴時，未按規(guī)定的業(yè)務(wù)流程執(zhí)行，出現(xiàn)應(yīng)派發(fā)投訴工單未派單、派單內(nèi)容與客戶反映不符的情況。
2、服務(wù)態(tài)度類
�、佟】蛻舸斫Y(jié)束電話后，或在靜音過程中，非正常議論、辱罵客戶。
�、凇】蛻舸碓谕ㄔ捴袗阂鈷鞌嗫蛻綦娫�、與客戶發(fā)生爭執(zhí)、諷刺、嘲笑客戶。
3、其他
�、佟「鶕�(jù)各呼叫中心行業(yè)特征進行判別
至于其他的差錯，只要不主要影響客戶的核心利益，不足以導(dǎo)致客戶投訴的均可以視為非關(guān)鍵差錯如：
�、佟黼娊尤牒笪粗鲃酉蚩蛻魡柡茫蛴袉柡玫伦植磺逦�；
② 回答完畢后未確認客戶是否還有其他問題；
�、邸〔樵兘Y(jié)束后未使用“對不起，讓您久等了”或“感謝您的耐心等待”等語意相近的等候用語；
④ 語速過快或過慢，不能配合客戶語速習(xí)慣。
�、荨〉鹊�
其他方面各位可以根據(jù)自己呼叫中心的業(yè)務(wù)特性進行規(guī)定，畢竟我們上述分析的都是呼叫中心質(zhì)檢的一些共性問題。至于關(guān)鍵差錯非關(guān)鍵差錯或者質(zhì)檢表如何設(shè)置，分析如何做我們下次再進行討論。
