CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:以下是我們有關(guān)使CRM軟件利益最大化的建議。

　　CRM系統(tǒng)的成功很大程度上取決于它所采集的信息。確保所有有用的數(shù)據(jù)被采集進(jìn)入數(shù)據(jù)庫是管理CRM的一個(gè)關(guān)鍵任務(wù)。

　　這使系統(tǒng)在運(yùn)營和通信層面都可以成為一個(gè)領(lǐng)先的平臺(tái)，而不是平庸之輩。

　　“你的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)與CRM解決方案集成，創(chuàng)建一個(gè)單一的圍繞客戶交互的成功平臺(tái)。通過利用CRM系統(tǒng)中豐富的客戶數(shù)據(jù)來支持座席與客戶的交互，座席可以確保每一次交互都是有意義的。”NewVoiceMedia的CMO蒂姆.皮卡德（Tim Pickard）表示。

　　企業(yè)應(yīng)避免假設(shè)什么人可能需要訪問CRM系統(tǒng)--答案應(yīng)該是每一個(gè)人。數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的行業(yè)中最壞的詞匯就是“信息孤島”，數(shù)據(jù)倉庫雖然可以蓬勃發(fā)展，但如果加以限制的話，一些員工卻無法從CRM軟件中受益。

　　當(dāng)這一切發(fā)生的時(shí)候，通常是因?yàn)槠髽I(yè)采用CRM技術(shù)只與一個(gè)特定的目的綁定，如改善客戶保留率或監(jiān)控銷售，所以只為項(xiàng)目的利益相關(guān)者開放CRM系統(tǒng)。

　　在一個(gè)可以靈活地滿足各種群體需求的解決方案里，這是一個(gè)不必要的限制。

　　不同的用戶對CRM軟件有不同的需求。技術(shù)顧問可能只檢查產(chǎn)品的規(guī)格。然而銷售代表卻需要利用各種各樣的背景信息來進(jìn)行工作。

　　雖然企業(yè)喜歡關(guān)注服務(wù)的一致性，但是個(gè)體對產(chǎn)品如何幫助他們來完成工作有更深的理解。

　　讓員工選擇和優(yōu)先考慮他們所看到的數(shù)據(jù)，將使系統(tǒng)可以更好地滿足他們的需求。改變他們對客戶數(shù)據(jù)的看法將提升整體的視野高度。

　　一些最有意義的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)很少通過自動(dòng)流程收集處理。

　　在許多種情況下，簡單的信息例如一個(gè)首選形式的地址或名稱的正確發(fā)音很容易被忽視。

　　更敏感問題，比如客戶情感狀態(tài)的變化，如果座席做錯(cuò)了的話可能會(huì)帶來很大的影響。如果多個(gè)座席犯同樣的錯(cuò)誤就更糟了。

　　應(yīng)向員工介紹記錄這些信息的重要性，這是一個(gè)必須優(yōu)先考慮的問題。教給他們簡單的理念：如果這些信息對于這個(gè)電話很重要的話，它將很可能對未來的電話都很重要。

　　許多聯(lián)絡(luò)中心仍然發(fā)現(xiàn)很難應(yīng)對多渠道／全渠道環(huán)境下帶來的挑戰(zhàn)。精心部署的CRM可以給予一定地幫助，企業(yè)可以部分地利用客戶渠道偏好信息作為全新的數(shù)據(jù)來源。

　　客戶體驗(yàn)也受到了客戶所選擇渠道交互能力的制約，這意味著CRM對于客戶偏好的分析有助于滿足客戶的需求。

查克·謝弗（Chuck Schaeffer）

　　“呼叫中心必須是全渠道通信。當(dāng)客戶選擇了他們偏好的溝通渠道時(shí)，呼叫中心提高了響應(yīng)速度和客戶滿足度，保持跨渠道精確溝通和提供個(gè)性化用戶體驗(yàn)。CRM軟件是自動(dòng)地實(shí)現(xiàn)這些日益重要客戶經(jīng)驗(yàn)的底層技術(shù)，”IBM全球商業(yè)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者查克·謝弗（Chuck Schaeffer）說。

　　如果沒有明確使用它的目標(biāo)，新軟件對業(yè)務(wù)將沒有幫助。

　　適應(yīng)性是現(xiàn)代CRM軟件的主要好處之一。如此之多的潛在功能，買家需要了解軟件的作用。

　　利益相關(guān)者需要清楚的了解CRM成功的案例，應(yīng)該智慧地開發(fā)出業(yè)務(wù)目標(biāo)（具體的、可衡量的、一致認(rèn)可的、現(xiàn)實(shí)的、基于時(shí)間的)。

　　認(rèn)識(shí)知識(shí)缺陷和客戶體驗(yàn)的不足，找出CRM應(yīng)該優(yōu)先解決的事情。這些應(yīng)定期評審來確定已經(jīng)取得進(jìn)展，以及CRM可能需要進(jìn)行的調(diào)整。

　　這可能看起來像是顯而易見的，但一次又一次CRM軟件項(xiàng)目失敗的事實(shí)證明，因?yàn)橛脩羧狈�專業(yè)知識(shí)，導(dǎo)致了他們工作的失敗。

　　這通常是由于未能解釋和理解CRM到底是什么，除了一個(gè)數(shù)據(jù)庫以外。用戶幾個(gè)月以后仍然還沒有適應(yīng)CRM系統(tǒng)的例子屢見不鮮。

　　嚴(yán)格的培訓(xùn)是要建立起用戶的信心，展示日常流程的價(jià)值。這才能產(chǎn)生認(rèn)同和發(fā)揮效力。

　　培訓(xùn)可以通過良好地組織和學(xué)習(xí)參考資料來得到加強(qiáng)。也可以通過選擇一些可以作為帶頭人的團(tuán)隊(duì)成員集中訓(xùn)練，尤其是在頭幾個(gè)月里。

　　保持?jǐn)?shù)據(jù)的更新是數(shù)據(jù)庫管理中的一個(gè)關(guān)鍵任務(wù)。對于一線座席來說，知道他們正在使用的信息的收集時(shí)間是非常有用的，因?yàn)檫@是一個(gè)數(shù)據(jù)可靠性的重要指標(biāo)。

　　如果一個(gè)數(shù)據(jù)項(xiàng)最近沒有更新，應(yīng)該明確顯示出來，例如利用“紅綠燈”彩色編碼類型來標(biāo)注。

　　座席在跟客戶交互時(shí)還應(yīng)確認(rèn)這個(gè)數(shù)據(jù)的時(shí)效性。這是一個(gè)維護(hù)數(shù)據(jù)庫相關(guān)性既簡單又成本低的方式。

　　后續(xù)功能是座席跟蹤客戶和計(jì)劃未來聯(lián)絡(luò)最簡單有效的方式。

　　同樣，內(nèi)部服務(wù)請求和協(xié)作也可以通過CRM系統(tǒng)更有效地進(jìn)行跟蹤。這使責(zé)任更大程度地受到重視，工作負(fù)載更均勻，幫助經(jīng)理制訂計(jì)劃。這也為防止丟失和重復(fù)工作做出了貢獻(xiàn)。

　　這個(gè)經(jīng)常被忽視，但“CRM”和“CRM軟件”不是一回事。

　　客戶關(guān)系管理（CRM）是一種因?yàn)楦鞣N各樣的原因企業(yè)實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的商業(yè)行為。

　　CRM軟件平臺(tái)使企業(yè)能夠管理客戶關(guān)系。這是一個(gè)顯著的差異，理解它可以改變一個(gè)企業(yè)全部有關(guān)客戶關(guān)系的方法。

　　收集數(shù)據(jù)不是用來填充數(shù)據(jù)庫，或者是展示記錄事實(shí)的能力，企業(yè)收集數(shù)據(jù)是用來制定更令人滿意的客戶交互計(jì)劃。

蒂姆·皮卡德（Tim Pickard）

　　在人們?nèi)绾螒?yīng)對技術(shù)方面，明確流程和軟件之間的差異是一個(gè)重要的改變，因?yàn)閷�來他們�?huì)知道為什么他們的行為是如此的重要。

　　感謝NewVoiceMedia的CMO蒂姆.皮卡德（Tim Pickard），感謝他在編譯本文中給予的幫助。