CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Call Centre Helper的專家小組解釋你需要了解的有關(guān)聯(lián)絡(luò)中心分析的一切，從成本效益到關(guān)鍵特性。
　　它是什么？

　　聯(lián)絡(luò)中心分析有助于企業(yè)認識他們關(guān)鍵目標--降低運營成本，同時保持客戶滿意度。

　　企業(yè)可以利用分析來使很多聯(lián)絡(luò)中心人工質(zhì)量管理（QM）流程的自動化，例如呼叫監(jiān)控和評分。

　　同時，互動分析使企業(yè)可以描繪一個“大圖”來理解在整個客戶生命周期中的客戶交互。

　　交互分析（又名語音分析）自動地從呼叫錄音、郵件、聊天記錄和社交媒體或其他客戶交互中捕獲非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，并把它變成結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。

　　然后利用這結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)來確定趨勢，挖掘問題產(chǎn)生的根源并推動改善座席績效。它可以作為云計算或內(nèi)部部署的聯(lián)絡(luò)中心監(jiān)控解決方案來使用。

　　因此，交互分析的工作原理是：

　　交互分析為聯(lián)絡(luò)中心提供以下特性：

　　多渠道分析提供完整客戶情況的可視性。這將確保對來自于任何相關(guān)源數(shù)據(jù)（電話、聊天、電子郵件和社交媒體）的客戶交互100%地進行質(zhì)量評估。

　　交互分析自動地識別在客戶談話中的熱門詞匯和短語。這些可以被用來識別用于質(zhì)量評分的正確參數(shù)，以及在他們成為一個主要的問題之前確定可能的趨勢或問題。

　　通過自動標記的聯(lián)絡(luò)交互，包含特定語言或特征，主管或經(jīng)理可以快速搜索和定位特定的交互集。應(yīng)用于特定標記的分數(shù)使質(zhì)量可以受到監(jiān)控。他們還測量隨著時間的推移和按照不同座席團隊或類別的績效趨勢。

　　這是指自動地將座席的績效反饋給聯(lián)絡(luò)中心的經(jīng)理、主管和座席。反饋可以以連續(xù)平實的語言提醒和通知來實現(xiàn)。

　　每個座席都有個人計分卡，用來衡量他們的日常表現(xiàn)及績效。通過將所有的數(shù)據(jù)合并為一個視圖，使經(jīng)理和主管可以對關(guān)鍵質(zhì)量指標進行評估和比較。

　　也可以獲得整個全渠道客戶旅程的質(zhì)量全景，因此強調(diào)了趨勢或培訓(xùn)需求。

　　一些交互分析軟件使呼叫中心可以進行實時呼叫監(jiān)控。軟件提供了腳本合規(guī)性檢測、情感檢測、下一步最佳行動指導(dǎo)、事件報警和上下文驅(qū)動的工作流自動初始化，直接到達座席的桌面。

　　交互分析能夠突出瓶頸、不必要的轉(zhuǎn)移和重復(fù)呼叫的頻率。

　　通過了解客戶類型、員工工作組、IVR退出節(jié)點、網(wǎng)站、公司政策、工作程序等而被實現(xiàn)，創(chuàng)建不必要的呼叫流。根據(jù)這些信息，呼叫中心經(jīng)理可以專注于適當(dāng)改進的機會。

　　監(jiān)測在質(zhì)量過程中正確的行為可以了解為客戶提供優(yōu)秀服務(wù)所需的軟技能。

　　例如，您可能會發(fā)現(xiàn)，座席良好的積極傾聽技巧，或表示同情的能力與客戶滿意度成正比關(guān)系。

　　交互分析可以確定銷售的最優(yōu)路線。雖然多重路線都可能實現(xiàn)成功的目標，交互分析可以幫助確定那些能夠提供最佳客戶滿意度或忠誠度的最佳實現(xiàn)方法。

　　交互分析可以幫助提供合規(guī)性方面的改進，因為它對每個座席的每一次交互都進行分析和評分，不論是在交互的期間還是之后。這提供了一個確定的合規(guī)監(jiān)控，根本不同于傳統(tǒng)的隨機合規(guī)檢查。這些結(jié)果讓它更快和更容易地滿足審計的要求。

　　最終，能夠通過訪問完整的審計跟蹤，減少罰款或與合規(guī)性相關(guān)的訴訟來證明整體的合規(guī)性。

　　交互作用分析所提供的個人計分卡可以讓座席評估自己的表現(xiàn)。這意味著他們可以決定他們?yōu)榱烁纳扑麄兯�提供的體驗而需要做些什么。

　　這種“質(zhì)量文化”可以利用游戲化座席的評分來推動，通過展示座席相對于其他同事的關(guān)鍵標準分數(shù)來實現(xiàn)（可以實名或匿名）。

　　雖然調(diào)查是目前流行的企業(yè)用來測量客戶反饋的首要方法，語音分析卻在客戶體驗方面提供了更深刻的認知能力。事實上，交互分析可以更好的填補客戶服務(wù)情報方面的缺陷，通過確保重要信息不丟失，可以有效地衡量客戶的滿意度，告訴你客戶想要什么，從而減少客戶的流失。

　　為了能夠為客戶提供一個最佳的體驗，你需要確保你可以看到一張客戶所有交互的“全景照片”。

　　要做到這一點，你需要分析在一個系統(tǒng)中跨多個渠道的所有交互，你要有一個單一的進入點來訪問所有的數(shù)據(jù)。這是很重要的，因為在今天的多渠道世界里，客戶使用多種渠道來解決一個問題的情況并不少見。

　　大多數(shù)企業(yè)通常僅僅對一小部分客戶交互進行分析--不到3%。沒有分析每一個交互是不可能確定完整的客戶旅程的。它也不可能看到趨勢和識別出可能出現(xiàn)的問題或機會。

　　所以，確保你的交互分析解決方案可以捕獲客戶交互的完整視圖。

　　雖然交互分析能使你的企業(yè)獲益，但它不是被設(shè)計來完全取代人類智慧和人工干預(yù)的。例如，情緒有時很難僅通過交互分析軟件來檢測，人類的本能不能忽略。

　　有一些很好的聯(lián)絡(luò)中心成功利用語音分析的案例，但更多的是那些有分析能力卻不能完全利用其全部潛力的例子。

　　包括那些通常作為一個更廣泛的技術(shù)而在購買電話錄音解決方案或撥號器的同時作為附屬而被購買的分析產(chǎn)品，在許多場合，仍未得到充分的利用。

　　出于這個原因，在英國市場語音分析的采用率低至6%，遠不及許多人認為應(yīng)該出現(xiàn)在該行業(yè)的比率。

　　正如前面提到的，有一個令人吃驚的低交互分析采用率，這很可能是由于聯(lián)絡(luò)中心沒有挖掘出其全部的技術(shù)能力。

　　因此，它通常并不代表真正的價值。如果你這一技術(shù)與自動記錄相結(jié)合的話，它是相對便宜的，所有文字轉(zhuǎn)錄+95%的準確率，可以獲得同樣的好處。

　　這些好處包括一個詞的云顯示，這些關(guān)鍵字是你NPS的詆毀者和推動者，可以制定“十大抱怨”列表，高級管理人員可以與其他部門分享，降低可避免的成本。下面的例子可以看到這些好處。

　　感謝為本文提供信息的幫助者（照片從左至右）：

　　CallMiner的弗蘭克.夏洛克（Frank Sherlock）

　　Bright的Mats Rennstam

　　NewVoiceMedia的Ashley Unitt

　　Mplsystems的蘇珊娜·理查森（Susannah Richardson）