圖：華為企業(yè)業(yè)務(wù)中國(guó)區(qū)呼叫中心解決方案銷售總監(jiān)段信義
▲演講PPT下載，pdf格式
▲【演講視頻】華為段信義：全渠道全媒體，豐富企業(yè)的溝通

　　段信義：感謝大家，今天這么好的日子讓我們相聚在這里，我們一起探討和討論一下華為華為企業(yè)通信和聯(lián)絡(luò)中心的解決方案，我看了一下今天來了很多新老朋友，在這里首先做一個(gè)自我介紹，我叫段信義，專門負(fù)責(zé)中國(guó)區(qū)企業(yè)呼叫中心這個(gè)產(chǎn)品的銷售。在國(guó)內(nèi)和海外都已經(jīng)有差不多十多年的從業(yè)銷售時(shí)間，所以通過這一次交流我期望能跟大家建立一個(gè)比較好的溝通方式，以后大家有任何問題的話可以隨時(shí)聯(lián)系或者找到我，我也希望給大家提供一個(gè)豐富和全面的呼叫中心解決方案，謝謝各位。

　　首先給大家看一下華為，可能好多人以前也比較了解華為，前幾天張高麗副總理專門提到世界一百?gòu)?qiáng)品牌當(dāng)中只有華為一個(gè)中國(guó)自有品牌，可能很多人對(duì)我們?nèi)A為還比較陌生或者是了解的比較少，華為不僅僅只做終端，終端是我們其中一個(gè)領(lǐng)域，就是我們寫的消費(fèi)者業(yè)務(wù)，包括手機(jī)、終端還有我們的pad等等，都已經(jīng)進(jìn)入全球的市場(chǎng)；我們還有一塊就是運(yùn)營(yíng)商這相應(yīng)的產(chǎn)品，包括無線、交換機(jī)、傳輸?shù)�。運(yùn)營(yíng)商的產(chǎn)品占我們?nèi)A為總營(yíng)收能占到40%這么一個(gè)份額。另外一塊就是我們現(xiàn)在目前主要從事的華為企業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，主要面向所有企業(yè)客戶提供豐富的和全溝通的ICT解決方案。

　　這是我們?nèi)A為在企業(yè)通信領(lǐng)域目前取得的進(jìn)展，我們?cè)谥袊?guó)區(qū)的每年年復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到35%左右這么一個(gè)快速的增長(zhǎng)，從2011年第一年我們?nèi)A為正式進(jìn)入企業(yè)領(lǐng)域來說的話，我們每年增長(zhǎng)都是非�？焖俚�，我們?cè)诤芏嗟男袠I(yè)都有了一些很好的應(yīng)用，包括公安、金融、大企業(yè)、政府還有電力等等。在全國(guó)各個(gè)領(lǐng)域都提供了非常全面的相應(yīng)企業(yè)通信解決方案，這一頁(yè)是我們一個(gè)渠道這一塊進(jìn)展，大家也可以看到我們渠道發(fā)展也是非常的快速、迅猛的，我們核心的渠道，現(xiàn)在是有四百多家，同時(shí)我們還有一千四百多家業(yè)務(wù)上有配合往來的渠道，在渠道這方面，我們的目標(biāo)是要今年打造至少3千家這種專業(yè)領(lǐng)域的渠道來共建生態(tài)，所以說我也希望大家各位有識(shí)之士一起與華為合作，我們一起可以把這行業(yè)做大做強(qiáng)。

　　主持人剛剛給我們?nèi)A為做了一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹在這里就不再介紹。我們一直是呼叫中心這個(gè)產(chǎn)品真真正正的NO1，全國(guó)500坐席以上的大型呼叫中心差不多80%左右都是采用華為的呼叫中心，所以說我也期待與各位后續(xù)有一個(gè)更深入的合作。針對(duì)呼叫中心行業(yè)，大家認(rèn)識(shí)到的一些問題，大家的一些想法，我們也做了相應(yīng)的調(diào)查，很多人可能感覺呼叫中心不是熱門的行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)是熱門的行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)的趨勢(shì)是越來越不可阻擋，這我也承認(rèn)。但是我們呼叫中心系統(tǒng)仍然是很多企業(yè)非常重視的一個(gè)產(chǎn)品和系統(tǒng)。以前呼叫中心是一個(gè)純粹的成本中心，現(xiàn)在逐漸改變成利潤(rùn)中心，一個(gè)企業(yè)的呼叫中心，如何為客戶提供更高的客戶滿意度，同時(shí)如何更高效的工作，這是目前所有企業(yè)所追求的一件考題。

　　其實(shí)我們呼叫中心這產(chǎn)業(yè)仍然是非常重要的產(chǎn)業(yè)，是產(chǎn)生了巨大的社會(huì)效益和產(chǎn)能的產(chǎn)業(yè)。我國(guó)每年呼叫中心的增長(zhǎng)都是10%以上，我們預(yù)計(jì)到2018年整個(gè)市場(chǎng)空間應(yīng)該是能達(dá)到差不多17億左右的這么一個(gè)比較高的市場(chǎng)空間。同時(shí)越來越多的中小企業(yè)，現(xiàn)在基本上對(duì)于呼叫中心還有企業(yè)通信的需求是越來越大了，他們的需求是第一要有全面通信的能力，第二要放到云上。對(duì)于這一塊我們?nèi)A為做了很多的技術(shù)儲(chǔ)備和相應(yīng)工作。后面我會(huì)專門介紹一下。

　　另外就社交媒體，大家其實(shí)已經(jīng)用的非常普遍非常多了，以前呼叫中心打電話的時(shí)代已經(jīng)過去了，未來的話逐漸會(huì)用APP，或者是互聯(lián)網(wǎng)來溝通。我們也需要依托互聯(lián)網(wǎng)來一起做好這領(lǐng)域、做好這行業(yè)。所以未來的話，移動(dòng)終端和互聯(lián)網(wǎng)肯定是我們呼叫中心發(fā)展的一個(gè)重要方向。

　　對(duì)于整個(gè)社交媒體來說，大家也越來越重視、也越來越認(rèn)可這種溝通的方式，以前微信一直叫占領(lǐng)大家的碎片時(shí)間，現(xiàn)在我認(rèn)為不叫占領(lǐng)大家的碎片時(shí)間，而是占據(jù)大家的主流時(shí)間，很多人用于看微信、朋友圈的時(shí)間能占到50%或者很多的時(shí)間。所以對(duì)于任何企業(yè)一定要重視社交媒體的推廣，我們所有人去購(gòu)買東西，肯定首先看的是網(wǎng)上一些評(píng)論怎么樣，了解它的服務(wù)怎么樣，通過大眾的點(diǎn)評(píng)會(huì)參考決定你這產(chǎn)品該不該買？這服務(wù)好不好？我們所有的企業(yè)也要基于這個(gè)現(xiàn)狀做相應(yīng)的改變，把社交媒體作為一個(gè)很好的銷售媒介和渠道來進(jìn)行快速全面的溝通。

　　其實(shí)很多語音通話解決的問題，逐漸通過多渠道、多媒體的渠道來做溝通解決。像我們的互聯(lián)網(wǎng)、微信，以及未來要逐漸普及的視頻都是多媒體的一種溝通方式�；�本上我們現(xiàn)在要解決一個(gè)問題的話，可能都是通過三四種方式來做一個(gè)簡(jiǎn)單的了解、收集、反饋，從而把問題解決。所以說未來的呼叫中心和企業(yè)通信語音，肯定是一個(gè)視頻和多媒體高度融合的時(shí)代，融合的趨勢(shì)是非常明顯、不可阻擋的。

　　目前全球云的發(fā)展是非常迅猛的，云的服務(wù)模式在全球來看的話，已經(jīng)超過我們?nèi)腭v式的服務(wù)模式，云服務(wù)主要還是在海外比較多一些，但是國(guó)內(nèi)未來肯定也會(huì)快速發(fā)展，云服務(wù)國(guó)內(nèi)也是發(fā)展和上升的趨勢(shì)，未來的話會(huì)逐漸成為我們整個(gè)產(chǎn)業(yè)不可或缺的一個(gè)領(lǐng)域，會(huì)把我們整個(gè)的行業(yè)做的更大更好，對(duì)于任何一家企業(yè)和廠商都應(yīng)該做好相應(yīng)的技術(shù)儲(chǔ)備，華為在這一方面做了很好的技術(shù)儲(chǔ)備以及相應(yīng)的解決方案。

　　針對(duì)剛剛介紹的呼叫中心行業(yè)那些趨勢(shì)和變化，我們?nèi)A為專門做了快速的轉(zhuǎn)型，適時(shí)的推出我們這種全媒體、全渠道、全流程、全員化的呼叫中心。對(duì)外的話我們是要更好的服務(wù)客戶，這也是我們一直在做，并且也取得了很好的應(yīng)用效果。對(duì)內(nèi)的話我們可以把整個(gè)所有的內(nèi)部流程打通，與目前流行大數(shù)據(jù)分析、CRM、ERP等等都做了很好的一個(gè)連通，所以可以很好的提供端到端的解決方案，打通端到端的流程，把我們整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)真真正正用于各個(gè)企業(yè)的生產(chǎn)系統(tǒng)當(dāng)中去。

　　剛才是一個(gè)整體的方案介紹，基于此我們明確了兩大戰(zhàn)略，第一個(gè)戰(zhàn)略就是我們要與合作伙伴一起做行業(yè)的縱深，可能有一些朋友去參加了華為在3月份長(zhǎng)沙的渠道合作大會(huì)，在那個(gè)大會(huì)上我們專門提到這個(gè)戰(zhàn)略想法，在這方面我們做了很多的一些解決方案，尤其是企業(yè)通信這一塊和合作伙伴一起聯(lián)合包裝、推出很多的解決方案，推出金融全渠道銀行、融合指揮、云通信服務(wù)、遠(yuǎn)程教育、政府熱線等等一系列的解決方案，可以很好的來幫助我們行業(yè)客戶提供全流程的解決方案，未來基于這些可以做大做強(qiáng)我們整個(gè)行業(yè)。第二個(gè)戰(zhàn)略可能大家也很清楚，就是云化，從去年開始我們公司在上海舉行的HC大會(huì)，以及這一次在長(zhǎng)沙舉行的大會(huì)都提到核心的主題就是云，并且華為云推出非�？欤�在全國(guó)范圍內(nèi)我們已經(jīng)有很多個(gè)云的節(jié)點(diǎn)，在我們中國(guó)區(qū)的總部廊坊有一個(gè)非常大的云基地，基地占地很大。另外的話我們也專門成立云業(yè)務(wù)部門，在云方面我們會(huì)加大力度拓展更多的領(lǐng)域。對(duì)于企業(yè)通信來說，我們也做了很多的一系列轉(zhuǎn)型，像推出云總機(jī)、云視訊、云協(xié)作等等都是基于云的架構(gòu)來推出的全系列的產(chǎn)品，并包括相應(yīng)的配套解決方案，依托整個(gè)云戰(zhàn)略推廣到整個(gè)市場(chǎng)當(dāng)中去。

　　這是我們構(gòu)建的統(tǒng)一、一體化通信融合平臺(tái)，在這里可以把企業(yè)通信、辦公電話、CC呼叫中心、VTM遠(yuǎn)程視頻柜員、融合會(huì)議，還有我們的視頻會(huì)議等等，都可以融合到一起，提供端到端的解決方案，未來的話可以把上層的視頻、企業(yè)通信、呼叫中心上層業(yè)務(wù)都可以很好的納入進(jìn)來，提供一個(gè)一整套的全面云化的解決方案。

　　對(duì)于全渠道銀行也是我們今年華為一直非常推崇和主推的解決方案，大家可能很多人都已經(jīng)比較了解，這個(gè)方案我們?nèi)A為就要做到剛才介紹的四個(gè)全方位，同時(shí)我們提供融合、多媒體、智能服務(wù)，以及智能的管理，全面的協(xié)作等等，都包含進(jìn)來，可以和我們合作伙伴一起打造非常全面的銀行領(lǐng)域的全渠道、全金融的解決方案。

　　另外大家在展會(huì)門口參觀的時(shí)候也看到，我們從去年底開始，已經(jīng)推出了量身定制的小的呼叫中心。這種輕量級(jí)的呼叫中心，已經(jīng)專門在網(wǎng)站上、還有在微信上都已經(jīng)推過很多次了，這一次在CTI論壇這個(gè)展會(huì)上專門把我們的這一套解決方案在我們展臺(tái)做了相應(yīng)的展示，大家有時(shí)間的話可以專門去看一下，這一次聯(lián)合展示CRM系統(tǒng)是我們北京的很好的合作伙伴科燁信息技術(shù)有限公司。這一套解決方案，在上層可以跟CRM快速的集成，同時(shí)通過兩臺(tái)服務(wù)器可以把我們目前自研的CTI、IVR、外呼、互聯(lián)網(wǎng)、網(wǎng)管質(zhì)檢等等都統(tǒng)一安裝進(jìn)來，做相應(yīng)的處理和管理，實(shí)現(xiàn)呼叫中心的基本能力，可以快速的發(fā)布使用給客戶。

　　我們也看一下它的方案優(yōu)勢(shì)，第一個(gè)就是兩臺(tái)服務(wù)器可以進(jìn)行安裝，在中小企業(yè)來說用起來是非常非常方便和節(jié)省費(fèi)用的。第二個(gè)就是快速的部署和使用，我們也有項(xiàng)目交付，看了一下，用三天的時(shí)間就可以把整個(gè)呼叫中心平臺(tái)搭建起來，這是非常方便和快捷的。對(duì)于一些小型企業(yè)還有要快速推廣市場(chǎng)的一些企業(yè)用起來是非常方便、靈活。第三個(gè)就是開放集成能力，可以跟在座的各位合作伙伴一起推出比較好的CC+CRM聯(lián)合解決方案，快速打造整個(gè)一體化輕量級(jí)的解決方案，能給客戶帶來很全面、良好體驗(yàn)的全媒體的呼叫中心。

　　我們專門推出了云通信的解決方案，這云通信解決方案包括點(diǎn)擊呼叫、呼叫中心、云小號(hào)、短信等業(yè)務(wù)。廊坊是我們的總部，我們打通我們一整套的流程，華為專門來運(yùn)營(yíng)和管理云服務(wù)，同時(shí)和各個(gè)運(yùn)營(yíng)商密切配合來提供云的解決方案。目前我們可以推出這種云的呼叫中心，以及相應(yīng)的配套語音服務(wù)、還有視頻類的服務(wù)。未來的話我們馬上推出云視訊這種方案，同時(shí)推出云通信，針對(duì)我們企業(yè)內(nèi)部通信提供一整套解決方案。所以說在不遠(yuǎn)的將來大家可以很快用到華為一整套的云通信解決方案。

　　這種方案第一個(gè)優(yōu)勢(shì)是快捷，輕資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)，第二是費(fèi)用設(shè)備是低廉的。下面我再詳細(xì)介紹一下華為做云的優(yōu)勢(shì)，我認(rèn)為我們最大的優(yōu)勢(shì)就是我們有很好的運(yùn)營(yíng)商資源，大家都知道國(guó)內(nèi)的三大運(yùn)營(yíng)商是我們主要的客戶，國(guó)內(nèi)中國(guó)區(qū)的銷售很大比例是來自三大運(yùn)營(yíng)商，這三大運(yùn)營(yíng)商與我們配合提供一整套的云解決方案，。基于此我們有很好的資源，同時(shí)對(duì)于周邊的一些配套資源，我們也有很好的配合。所以說華為推出云的話，是具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，我們可以快速占領(lǐng)整個(gè)云的市場(chǎng)。因此擁抱華為、擁抱云這是未來一個(gè)大的趨勢(shì)，歡迎大家加入。

　　這是我們?cè)频囊恍┑湫偷陌咐�，還有很多一些大型的企業(yè)都選擇華為云通信方案來實(shí)現(xiàn)。我們一個(gè)典型案例就是平安保險(xiǎn)，差不多有幾萬個(gè)坐席都在使用；另外就是京東，有40萬快遞員工在使用，華為專門在服務(wù)快遞這一行業(yè)。我們專門提供相應(yīng)的電話服務(wù)還有云小號(hào)、號(hào)碼隱藏等等一系列的解決方案，給高端、快遞、出行、旅游行業(yè)提供非常方便的解決方案。

　　最后一頁(yè)就介紹一下我們?nèi)A為企業(yè)通信的愿景，就是我們希望跟在座的各位合作伙伴、各位朋友一起打造一個(gè)非常好的生態(tài)，把企業(yè)通信領(lǐng)域可以做大做強(qiáng)，讓大家都能賺到錢�；�于這生態(tài)把云方案、還有入駐式方案做的更好，能給我們所服務(wù)的客戶，提供更便捷、客戶滿意度更高的產(chǎn)品。華為要把我們企業(yè)通信整個(gè)產(chǎn)品做的更完美、更完善，也期待大家一起加入、一起配合我們來創(chuàng)造一個(gè)更好的云通信的未來，謝謝大家。