黎田：大家上午好！我是來自于中興通訊股份有限公司的市場總監(jiān)黎田，今天我想跟大家分享一下關(guān)于我們對呼叫中心的一些理解，然后我今天分享的題目是《創(chuàng)新客戶體驗的新一代聯(lián)絡(luò)中心》。
其實現(xiàn)在很多的聯(lián)絡(luò)中心的從業(yè)者在這個行業(yè)里面干了很多年了，這個行業(yè)里面老朋友特別多，大家普遍在說聯(lián)絡(luò)中心的產(chǎn)品會不會走到它生命的一個末端，或者整個行業(yè)會不會再往下走？這個事兒也是我們現(xiàn)在非常關(guān)心的一個內(nèi)容。
但是我們現(xiàn)在認為CC這個產(chǎn)品，包括這個行業(yè)，實際上它還是有非常強的生命力，但是它的生命力不再是原來那種傳統(tǒng)的我們一個語音的交互，或者是這些內(nèi)容。而是會有一些創(chuàng)新的技術(shù)以及創(chuàng)新的體驗給這個行業(yè)帶來新的生命力，我們先往下看。
其實我們對整個行業(yè)生命力創(chuàng)新變的一些變化，我們感覺它體現(xiàn)在三個方面：
第一個方面，整個系統(tǒng)，整個平臺，整個服務的一個云化，這個過程會對行業(yè)產(chǎn)生巨大的變化，對企業(yè)也會有巨大的變化。
第二個方面，智能化的技術(shù)，其實提的很早，大概很多年前智能化這個概念就在提。但是從最近這一兩年看整個智能化的技術(shù)開始趨向于成熟，各種相關(guān)的技術(shù)點已經(jīng)開始慢慢的走向能夠提供成熟的商用。
第三個方面，多媒體的視頻技術(shù)，我們認為它由于網(wǎng)絡(luò)帶寬，由于技術(shù)本身的演進，它也慢慢達到了運用比較好的狀態(tài)。
這三方面都會對客戶體驗產(chǎn)生大的改變，我們一個一個來看。
我們選了一個瀑布的圖片，我們覺得未來體驗的改革會有非常大的沖擊力。第一塊云化的新平臺，整個聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)由于分布式云計算這種發(fā)展，會走向云化的服務，這一塊給大家提供的最大體驗的改變，是對呼叫中心的建設(shè)者產(chǎn)生一個體驗巨大的變化。
我們來看一下，我們從左往右看，從最左邊是我們的客戶，客戶對這一塊沒有太多的感受，因為客戶只是感到他和這個聯(lián)絡(luò)中心，和這種服務的機構(gòu)，它的溝通手段越來越多，他用各種設(shè)備可以很方便的和聯(lián)絡(luò)中心建立起聯(lián)系來，包括我們的智能終端，包括我們一些專業(yè)的機具等等，包括我們傳統(tǒng)的這些變化。只要網(wǎng)絡(luò)可達的地方，服務就是可以到達的。
第二個，我們中間的平臺，它主要是一個基于云計算，基于分布式處理的一個平臺，它其實最大的區(qū)別在于原來我們傳統(tǒng)的那套系統(tǒng)需要做改造，需要做系統(tǒng)的擴張的時候，往往會伴隨著斷業(yè)務，業(yè)務中斷，伴隨著這個平臺服務的停止。而采用了這種云化的技術(shù)之后，實際上可以從資源池中調(diào)取相應的資源，然后來提供云化的服務。對于業(yè)務的中斷和這種服務的中止明顯的減少，這一塊對于整個呼叫中心的建設(shè)者來說，他的體驗是有巨大的變化，相對于原來是有巨大的變化。
第三個，最右邊的內(nèi)容是靈活的座席，座席也是只要網(wǎng)絡(luò)可達，它不依賴于專線，它可以通過，只要IP可達，只要移動網(wǎng)絡(luò)可達的地方，就可以到達。這種服務也變得比原來更加的方便。整個這一塊的體驗，再對上層的話，我們可以有加載傳統(tǒng)的業(yè)務，視頻查勘，加載智能化的業(yè)務疊加到云化的平臺上來，它的服務也是伴隨著IP到達它也是可以到達的。
這種體驗變化不是對于客戶的體驗變化，它更大的體驗變化是對于我們的建設(shè)者會產(chǎn)生巨大體驗的變化。
整個系統(tǒng)的話會走向全云化的，然后分布式的，然后整個支持可靠性，全媒體，整個呼叫中心的能力開放出來，然后供第三方使用，這是它的一個要點。這一塊我們提到了針對建設(shè)者他們對客戶體驗的變化，這是第一個變化。
這種變化，這種應用實際上在平安保險已經(jīng)提供了這種相應的運用，它的平臺集中在深圳，它的服務終端，就是服務的職場放在西安和成都，通過IP的線路，然后到達之后，提供這種跨地域的市場部署，而且它在擴容的時候是可以進行動態(tài)伸縮的。這樣的方案對整個平安保險它的整個IP呼叫中心的建設(shè)有很大的一個幫助，減少了它客戶運維上面的一些難度，這一塊是對客戶第一個創(chuàng)新的點。
第二個就是智能化的創(chuàng)新點，實際上這個創(chuàng)新點，它改變了客戶體驗，更多的來自于客戶，就是客戶之間的感知會發(fā)生變化。我們來看一下，智能化的這樣一個技術(shù)的圖。其實我們從這個圖可以看出，整個這種智能化它的核心在于機器人的引擎，有一個機器人的引擎，然后它有機器人引擎推廣出來以后，有三大業(yè)務，然后是和它密切相關(guān)的。
第一個，智能業(yè)務的編排，因為很多時候智能化的這種業(yè)務，它會是一個流程化的東西，所以這個需要做一定的編排，這個和我們呼叫中心的技術(shù)，原來我們的IVR互動啊，還是有非常強的關(guān)聯(lián)的。
第二個，會話的管理和控制，因為整個智能化的系統(tǒng)，你必須在后面溝通的時候知道前面是什么東西，而且是在同一個會話中。
第三個，知識點的疊加，語義的學習等等。由外圍會產(chǎn)生出很多的業(yè)務來，包括在線機器人，智慧營業(yè)廳啊，包括其他的東西。
我們?yōu)槭裁磿X得智能化非常改變客戶的體驗？智能化的服務實際上分三塊：
第一塊相當于生物特征的一些東西，以生物這種為特征的一些東西，它包括什么呢？包括它的視覺，它的行動等等，這一塊的話，實際上現(xiàn)在發(fā)展得非常快，這一塊是發(fā)展非�？斓��；旧嫌泻芏噙@種標桿型的公司已經(jīng)做出了相關(guān)的產(chǎn)品，能夠投放到市場。包括前段時間我去一些其他的，浙江那邊視頻的公司，他們已經(jīng)做出來模仿人臉的捕捉運動能力的這種產(chǎn)品，是可以完成智能化或者和智能化系統(tǒng)的結(jié)合。
第二塊思維方面的東西。對于一個機器人它該怎么想？或者一個智能化的系統(tǒng)它該怎么去思考這個問題？這是我們呼叫中心，聯(lián)絡(luò)中心這個產(chǎn)品相對來說比較擅長的，因為它后面可以維護這種會話，維護知識庫，維護流程的編排，現(xiàn)在思維部分也是有比較好的解決方案。我相信之前也有一些其他的嘉賓會講這個問題，思維這一塊會有不斷的改變。
除了這兩塊之外，還有一塊，就是在于思維和行為之間的聯(lián)系，就是那種神經(jīng)傳遞的這個東西。因為從研究來看，大概人腦的神經(jīng)傳遞會在幾十個毫秒之內(nèi)這種速度，實際我們現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)是達不到的。但是現(xiàn)在有一個新的產(chǎn)品的出現(xiàn)，就是因為現(xiàn)在移動5G技術(shù)出現(xiàn)，我們中心因為也做無線嘛，我們會把5G的技術(shù)在我們實驗室里面來和智能化的產(chǎn)品來做結(jié)合，做測試，發(fā)現(xiàn)它整個時間的毫秒基本上保證在100毫秒左右，它能夠在移動的環(huán)境下面保證這種智能化的處理以及神經(jīng)的反應，已經(jīng)能夠接近于人的這種神經(jīng)反應，而且它還會繼續(xù)往前發(fā)展。
很多時候我們覺得智能化交互的時候，我們遇到的問題是后端怎么這么遲鈍？交互的體驗很差，其實隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，這些問題都會得到解決。所以說從行為，然后到思維，到中間傳導的通路，這個問題現(xiàn)在逐漸逐漸都在被解決。所以說我們認為這個智能化的技術(shù)在未來可能會趨向成熟。
下面我們往下看，這是我們提到的一些智能化用到的一些內(nèi)容，包括智能引擎，包括設(shè)備的管理，包括生物識別相關(guān)一些東西。好，我們現(xiàn)在看，由這個產(chǎn)品，由這個智能化的產(chǎn)品能夠派生出什么業(yè)務來？我們也是從最靠近我的這一側(cè)開始，第一個就是智能營業(yè)廳，智能營業(yè)廳的話，實際上我們智能化的技術(shù)，包括智能化的聯(lián)絡(luò)中心，它能夠和我們未來的這種營業(yè)廳結(jié)合在一起，產(chǎn)生出巨大的一個價值來�，F(xiàn)在各行各業(yè)有多少營業(yè)廳？這營業(yè)廳里面有多少人工的服務？這些服務到底多少屬于機械式的服務？其實完全通過智能化的技術(shù)把這些服務用智能化替代掉。
另外一個，包括銀行也好，政府的辦事大廳也好，它有大量的機具產(chǎn)品，它在服務的時候也會產(chǎn)生咨詢等等這些問題，如果我們把智能化技術(shù)和這些產(chǎn)品結(jié)合在一起，可以對這種營業(yè)廳的場景發(fā)生一個革命性的改變。這是我們智能化的第一個，我們覺得能夠應用的方向。
第三個，對于傳統(tǒng)IVR的交互，通過語音可以之際交互，包括我們有5%的抽檢升級到百分之百的質(zhì)檢。
第四個，和實體機器人結(jié)合以后，由原來通用的實體機器人變成具有行業(yè)屬性的機器人，也是未來智能化應用很好的方向。
這四種技術(shù)，發(fā)展場景現(xiàn)在都已經(jīng)有實際應用的情況。只要有實際的應用和大量的投入，大凜的使用這種企業(yè)就會越來越好，我們一直也在投入這些方向。這是我們在營業(yè)廳改造的方案，通過智能化的技術(shù)，它把實體的機器人，我們通話的話機，智能化的機具等等等等這些產(chǎn)品結(jié)合在一起，產(chǎn)生一個服務的方式。這個我們已經(jīng)對實際的場景一步一步做梳理，而且在做結(jié)合，可能很快大家就能夠在北京看到這種實際的場景，到時候也歡迎大家去參觀。
剛才我們提到了智能化的技術(shù)，可能有點超前，大家覺得會比較科幻一點，未來我們覺得是一個方向，它對客戶本身的這個體驗會產(chǎn)生一個重大的變化，而且它對整個這種聯(lián)絡(luò)中心這種客戶交互渠道的投入，也會是一個很大的變化。
第三個，就是多媒體能力，這個大家覺得可能有點老生常談了，多媒體提供的新能力，是我們現(xiàn)在從業(yè)務開始看的。多媒體的新能力第一塊支持能夠把這個產(chǎn)品做的多線接入，而且統(tǒng)一的路由，讓它把用戶的數(shù)據(jù)計算下來，然后提供給后續(xù)的這種大數(shù)據(jù)的系統(tǒng)進行分析，這基本上屬于普及的多媒體的一個套路。
但是其實我們想講的是其中的視頻這一塊，視頻整個應用這一塊，因為我們剛才講的包括我們這種多媒體的接觸，它還停留在與客戶和平臺之間的一種交互，或者是一種提供服務啊，或者提供銷售啊，其實相對一個企業(yè)來說，它的服務還是比較外圍的。
我們現(xiàn)在是做一個什么事情呢？就是把視頻的能力，利用聯(lián)絡(luò)中心視頻的能力，把聯(lián)絡(luò)中心的整個產(chǎn)品主件化以后嵌入到客戶系統(tǒng)，由原來的客戶交互發(fā)展到生產(chǎn)，這是視頻最初應用的場景，做視頻IVR，做視頻的聯(lián)系。我們從2008年左右開始在用這個產(chǎn)品，一直到現(xiàn)在，后面我們從4G出來以后，我們發(fā)現(xiàn)移動網(wǎng)絡(luò)下面視頻可以商用，效果能夠被接受了。
現(xiàn)在這張膠片里面的內(nèi)容還屬于傳統(tǒng)的交互，后面有兩張膠片說明它在這種生產(chǎn)的系統(tǒng)里面會怎么來應用？也是希望能夠給大家一些啟發(fā)，拋磚引玉，大家會能想出更多好的應用場景。
第一個場景，在于和調(diào)度型的結(jié)合，整個呼叫中心實際上我們把這種視頻技術(shù)提供出來以后，它和會議系統(tǒng)還是有一定的區(qū)別。因為會議 系統(tǒng)其實更多的也提供視頻，但它的視頻更多的是點對點的，像開水龍頭一樣，一開有了，一關(guān)視頻沒了。而我們聯(lián)絡(luò)中心它能夠帶著這個視頻會有不同的屬性，它會具有交互的特性。
而這種特性的話，我們和調(diào)度系統(tǒng)結(jié)合在一起之后，就能夠幫助我們一些客戶實現(xiàn)對于視頻系統(tǒng)的這種綜合的調(diào)度，我可以把這種視頻會議的終端調(diào)度進來，我可以把監(jiān)控的終端調(diào)度進來，我可以把相對來說我們前端的執(zhí)法儀調(diào)度進來，可以提供一個綜合的呈現(xiàn)。同時我可以將我的這種處理應急事件的一些預案，然后把這個視頻的各個點組裝起來，實現(xiàn)一個它的這種調(diào)度的立體化，更加的直接。
這一塊的話，實際上發(fā)生了一個，我們對這個聯(lián)絡(luò)中心的產(chǎn)品，大家可以看到已經(jīng)拓展到了應急這個領(lǐng)域，調(diào)度這個領(lǐng)域，實際上這也是相當大的一個領(lǐng)域。包括現(xiàn)在在很多地方已經(jīng)在實際使用了這個產(chǎn)品。這是第一塊。
第二塊，我們覺得這個視頻的技術(shù)，我們把它應用到保險生產(chǎn)領(lǐng)域里面去，然后完成這種對于一個車險出險的使用。因為大家開車都有這種體會，出現(xiàn)出險以后，北京隨便一個地方出了險沒有一個小時查勘員是來不了的，對于這種訴求，我們覺得聯(lián)絡(luò)中心的這種軟件化的視頻啊，如果結(jié)合在一起，我能不能夠讓客戶本身就具備這個能力？他出現(xiàn)這個問題以后，跟我們聯(lián)絡(luò)中心進行報險，同時聯(lián)絡(luò)中心會要求他提供一個，把如果有APP可以直接進行登錄方案，這個案件派到他這來，這個時候提醒客戶打開他的視頻，按照要求把他受損情況拍攝下來傳到后臺，后臺一旦看到之后就可以給他一些相關(guān)的定損，賠付的建議。用戶不用等到查勘人員，我自己就可以處理了。
第二個，在整個過程中，案件觸發(fā)之后，他把接警查勘等等過程在平臺上進行，所以工作在平臺上自動記錄下來了，不用現(xiàn)在手機拍下來以后，再回到具體的查勘點上傳上去。它解決兩個問題，一個是時效問題，第二個保險公司的騙保。這個產(chǎn)品已經(jīng)在保險公司實際進行到全國的商用了，所以這種產(chǎn)品的話，大家發(fā)現(xiàn)它的服務領(lǐng)域真的是發(fā)生的創(chuàng)新，原來的客戶交互相對來說外圍的系統(tǒng)變成一個更靠企業(yè)內(nèi)部的一個系統(tǒng)，更靠近它生產(chǎn)的一個系統(tǒng)，其實對整個這個客戶的聯(lián)系，增加了非常大的內(nèi)容，而且它能夠確確實實給客戶帶來價值。
我們可以通過云化的產(chǎn)品能夠改變建設(shè)者對CC服務的體驗，我們通過這種智能化的產(chǎn)品改變我們客戶對聯(lián)絡(luò)中心的體驗，我們通過把聯(lián)絡(luò)中心的這種產(chǎn)品，這種能力組件化之后嵌入到生產(chǎn)系統(tǒng)改變我們聯(lián)絡(luò)中心本身在行業(yè)里面所處的位置，拓展了它的服務范圍。這個又是另外一個比較大的創(chuàng)新點。
巨大的商用價值都來自于創(chuàng)新，我們通過這三個創(chuàng)新點，能夠使聯(lián)絡(luò)中心的這種傳統(tǒng)的產(chǎn)品煥發(fā)出新的青春，這是我們最想努力去做的，我們希望在行業(yè)里面也有更多的合作伙伴，獲得更多的同行，通過這些創(chuàng)新，大家一起來使聯(lián)絡(luò)中心這個產(chǎn)品煥發(fā)出它新的活力。
我的分享就到這里，感謝大家！
