由中國領(lǐng)先的信息與通信技術(shù)行業(yè)網(wǎng)站CTI論壇主辦的2017中國呼叫中心及企業(yè)通信大會[http://www.yh9t5.com/expo/2017/ccec2017spring/index.html]于3月23日-24日在中國北京隆重召開，本次會議以"塑造未來技術(shù)改善溝通體驗(yàn)"為主題。北京才展軟件有限公司執(zhí)行總監(jiān)汪樹森應(yīng)邀出席此次會議并發(fā)表主題演講《人間正道是創(chuàng)新》。
各位同行，大家好！又到一年春天聚會時(shí)。17年了，我們感謝CTI論壇的堅(jiān)守，因?yàn)槲覀円呀?jīng)習(xí)慣把每年的這一天當(dāng)成我們的節(jié)日，我們要說，CTl論壇節(jié)日快樂！。今天我們遇到的時(shí)代確實(shí)是一個(gè)英雄輩出的時(shí)代。僅僅是2016年，視頻直播、人工智能、大數(shù)據(jù)、云客服，讓我們的職業(yè)比任何一個(gè)時(shí)間都充滿科技感，高尚，而讓人仰視。但是我總是這樣認(rèn)為，技術(shù)可以讓服務(wù)表達(dá)的更加美好，技術(shù)甚至可以重構(gòu)我們的服務(wù)設(shè)計(jì)，但是技術(shù)無法替代體驗(yàn)。體驗(yàn)是一種精神文明建設(shè)，它依賴技術(shù)的創(chuàng)新，又與技術(shù)漸行漸遠(yuǎn)。
一、創(chuàng)新，悖于流行的苦旅
2016年，傳統(tǒng)呼叫中心在聲音、文本、影像、數(shù)據(jù)四大維度的碰撞面前，根本無力招架這種體系化、非對稱的碾壓。2016年，我們的內(nèi)心感到很累，是因?yàn)槲覀円噪娫捥柎a和時(shí)間為數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，建立起來的傳統(tǒng)呼叫中心理論體系已經(jīng)無法解釋這個(gè)快速變化的世界，2016年，我們強(qiáng)化了這個(gè)共識。但是，緊接的問題是，我們又被很多意見領(lǐng)袖、很多概念攆得到處亂竄，這一年，從呼叫中心、聯(lián)絡(luò)中心、客戶中心的定義；從全渠道、全媒體、全交互的表述，從智能客服、云客服、大數(shù)據(jù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，百花齊放、百家爭鳴，到今天仍然是一地雞毛。
當(dāng)我們自以為視頻直播從此讓我們離客戶可以如此之近，呼叫中心傳統(tǒng)形式會在我們的2016年走到歷史的盡頭；當(dāng)我們自以為智能客服可以不知疲倦的替我們掙錢，我們可以時(shí)不時(shí)的來一場說走就走的旅行；當(dāng)我們自以為我們找到了SAAS云客服，就象找到了提款機(jī)，我們再也不需要每天疲于奔命的用新的客戶來彌補(bǔ)舊的客戶流失帶來的現(xiàn)金流量。但是，所有的結(jié)果是沒有結(jié)果！視頻直播終究沒有完成倫理的拷問，與八卦一起，與我們擦肩而過。智能客服并沒有加入AlphaGo的狂歡盛宴。云客服還在企業(yè)核心業(yè)務(wù)應(yīng)用的最后一公里困獸猶斗。
這就是我們過去的2016年，僅僅365天，我們卻好象已經(jīng)經(jīng)過了100年的科技，快到我們還沒有思考，它就已經(jīng)絕塵而去。以至到了今天，我們甚至沒有時(shí)間來完成面向未來的理論準(zhǔn)備；以至到了今天，我們甚至仍然無法描繪出互聯(lián)網(wǎng)下客戶服務(wù)中心的藍(lán)圖。雖然我們的內(nèi)心充滿焦慮，我們總想在這種變遷中找到一種方向，但我們的視線卻是模糊的！我已經(jīng)被太多太多的科技標(biāo)簽為XX呼叫中心，以至于，夢里不知身是客。故爾，我們要問自己，我們核心價(jià)值在哪里�。�
烏鎮(zhèn)有一座茅盾紀(jì)念館，還有一座以木心命名的美術(shù)館。木心是一個(gè)人的名字，本名孫璞，他1927年生于烏鎮(zhèn)東柵，畢業(yè)于上海美術(shù)�？茖W(xué)校，1982年定居紐約。他是著名藝術(shù)家陳丹青的導(dǎo)師。"從前的日光很慢，車，馬，郵件都慢，一個(gè)問候，要等上好多天；從前的愛情很慢，慢的，用一輩子去等一個(gè)人。慢的，一生只夠愛一個(gè)人"。這是他留給我們的詩《從前慢》，充滿貴族味道的，一個(gè)畫家的詩。
二、創(chuàng)新，尋找自己的日月星辰
2017年，順風(fēng)、蘇泊爾加入了我們的客戶名單！其實(shí)它的真正意義是我們完成了下一代呼叫中心理論的思考與跨越。順風(fēng)將記錄我們對智能客服應(yīng)用和視頻座席的最新理論實(shí)踐，而蘇泊爾則還了去年4月26日CTl論壇年會我的一個(gè)夢想，白色家電運(yùn)行數(shù)據(jù)將第一次加入呼叫中心，超越人與人連接成為現(xiàn)實(shí)。為了這一天，我們等待了整整三年。
三年時(shí)間，我們完成了對呼叫中心核心業(yè)務(wù)的認(rèn)知和跨越。我們認(rèn)為核心業(yè)務(wù)從垂直、單純、簡單、樸實(shí)、傳統(tǒng)CRM發(fā)展而來，它包括了客戶資料、工單、流轉(zhuǎn)、外呼、市調(diào)等等傳統(tǒng)應(yīng)用。然而今天，這種技術(shù)構(gòu)架已經(jīng)不能夠完整反映互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算快速發(fā)展?fàn)顟B(tài)下對于業(yè)務(wù)處理的更輕、更平、更薄的要求。從CRM分離，繼而成為風(fēng)格獨(dú)立、接口靈活、應(yīng)用豐富、高度抽象、柔性定制，具有很強(qiáng)跨界能力的呼叫中心核心業(yè)務(wù)體系的條件已經(jīng)成熟。
三年時(shí)間，電話在呼叫中心中還承擔(dān)著重要的角色，但是，電話的唯一性已經(jīng)消失，電話、傳真、郵件、短信、留言、微博、微信、Webchat、APP、視頻正在被抽象為聲音、文本、影像、數(shù)據(jù)四大維度。它改變的不僅是傳統(tǒng)電話呼叫中心已經(jīng)決定的管理規(guī)則，更重要的是，它直接影響了我們非常熟悉的專業(yè)領(lǐng)域。如布署方式理論上的集中式、分布式、虛擬式；平臺理論上的硬件平臺、軟平臺、云平臺；接入方式理論上的電話平臺、IM平臺。我們真的非常懷念傳統(tǒng)電話呼叫中心時(shí)代那種秩序，那種穩(wěn)定帶給我們的美好記憶。但是，青山遮不住，畢竟東流去。未來的世界一定是赤橙黃綠青藍(lán)紫，誰持彩練當(dāng)空舞。
三年時(shí)間，數(shù)據(jù)已然成為呼叫中心一支不可或缺的力量。從傳統(tǒng)中走來，其實(shí)我們并不熟悉數(shù)據(jù)，以今天的視角，我們曾經(jīng)引以自豪的CMS報(bào)表，可以把時(shí)間和電話號碼演繹到極致的經(jīng)歷只不過是雕蟲小技的小確幸。今天，互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)和企業(yè)數(shù)據(jù)、靜態(tài)數(shù)據(jù)和動態(tài)數(shù)據(jù)、結(jié)構(gòu)化非結(jié)構(gòu)化大數(shù)據(jù)和智能數(shù)據(jù)、原始數(shù)據(jù)，以及后處理數(shù)據(jù)的能力已經(jīng)成為今天呼叫中心的鮮明特征。
三年時(shí)間，我們一直尋找一種有悖于流行，只屬于呼叫中心自己的日月星辰。從核心業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型趨勢，我們提出了客戶中心概念，從電話到全渠道轉(zhuǎn)型，我們提出了接觸中心概念，從單純的呼叫數(shù)據(jù)到大數(shù)據(jù)、智能數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)型，我們提出了數(shù)據(jù)中心概念。我們把呼叫中心極其復(fù)雜的關(guān)系通過客戶中心、接觸中心、數(shù)據(jù)中心這樣具像有形的形式展現(xiàn)在我們面前。它成了我們了解未來呼叫中心發(fā)展的一個(gè)入口，這種解構(gòu)更為全媒體、人工智能、大數(shù)據(jù)、云應(yīng)用在指導(dǎo)思想上騰挪了巨大的思考與發(fā)展空間。
三、創(chuàng)新，創(chuàng)造自己的核心價(jià)值
如果我們認(rèn)可這樣一種全新的呼叫中心理論是成立的，那么，我們是不是可以做出這樣一種假設(shè)，今天的呼叫中心必將經(jīng)歷一次單一中心向互聯(lián)網(wǎng)無中心、虛擬中心、泛中心裂變的過程，甚至把這種過程它定義為一場戰(zhàn)略大遷徙也不為過；做為一種開放標(biāo)準(zhǔn)，它將為人工智能、大數(shù)據(jù)對于傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)的改變做好準(zhǔn)備，做為一種長期的戰(zhàn)略等待，我們需要為這種準(zhǔn)備付出一代人甚至幾代人的努力�？蛻糁行摹⒔佑|中心，數(shù)據(jù)中心三個(gè)中心的理論創(chuàng)新是對傳統(tǒng)呼叫中心的全新重構(gòu)與設(shè)計(jì)，它表達(dá)了行業(yè)演進(jìn)的選擇，更是呼叫中心技術(shù)發(fā)展到今天的一次戰(zhàn)略分工。從戰(zhàn)略遷徙，到戰(zhàn)略等待，到戰(zhàn)略分工。戰(zhàn)略代表著信仰、時(shí)間、等待和誘惑，我們肯定不畏浮云，心無旁騖的矢志不愈。我們更欣賞閑看庭前花開花落，漫隨天外云卷云舒的自信與淡定。
接觸中心的理論設(shè)計(jì)讓我們對全渠道的認(rèn)知從來沒有象今天這么清澈。當(dāng)電話、傳真、郵件、短信、留言、微博、微信、Webchat、APP、視頻可以被抽象成聲音、文本、影像和數(shù)據(jù)，那么，接觸中心已經(jīng)窮盡了人類溝通的方式和渠道，它既在哲學(xué)層面表達(dá)了歸納和演繹，又在操作層面表達(dá)了對種族、信仰、地域、和語言的包容、開放與接納。從此，全渠道，全交互在這里的水到渠成、水乳交融。當(dāng)電話與微信可以肆無忌憚的交互，當(dāng)古老的Webchat聊天可以跳轉(zhuǎn)到微信，當(dāng)IM可以做為影像的前戲，接觸中心理論放大了不同渠道交互的期待，于是一切旨有可能。因?yàn)槠髽I(yè)與客戶的接觸與碰撞，會有可能成為企業(yè)的心跳中心，會有可能成為我們與客戶攜手走向數(shù)據(jù)中心、客戶中心的出發(fā)點(diǎn)。
客戶中心的理論設(shè)計(jì)擺脫了傳統(tǒng)CRM的狹隘，上知天文，下知地理，中曉人和，明陰陽，懂八卦，曉奇門，知遁甲，運(yùn)籌帷幄之中，服務(wù)千里之外。與接觸中心做為連接客戶的唯一觸點(diǎn)不同，客戶中心將是座席接受、處理、跟蹤服務(wù)請求的樞紐�？蛻糁行男枰{入企業(yè)的數(shù)據(jù)環(huán)境，需要同構(gòu)和異構(gòu)的數(shù)據(jù)支撐，這些數(shù)據(jù)可以來自企業(yè)網(wǎng)如ERP、CRM；可以來自互聯(lián)網(wǎng)的搜索結(jié)果，可以來自云SAAS的工具，可以來自AI人工智能和大數(shù)據(jù)結(jié)果。
數(shù)據(jù)中心的理論設(shè)計(jì)是對智能呼叫中心的一種戰(zhàn)略等待。我們對于數(shù)據(jù)中心的理解只能從數(shù)據(jù)表達(dá)、數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)支持來定義它們的邊界，我們LOW是因?yàn)橹庇X告訴我們，人工智能AI一定會讓呼叫中心聰明百倍，但不會是百變神通，更不會成為變形金剛。從我們的世界出發(fā)，數(shù)據(jù)中心可以完成基于歷史資源和現(xiàn)實(shí)資源的權(quán)重，標(biāo)簽化與個(gè)性化的定義，路由和分配優(yōu)化，因而幻想中的全渠道路由的統(tǒng)一、智能、多線程將成為現(xiàn)實(shí)。物聯(lián)網(wǎng)、傳感器、位置、體感、預(yù)測性數(shù)據(jù)將加入業(yè)務(wù)流程。而數(shù)據(jù)平臺共享甚至可以讓我們360度了解我們的客戶，就象了解我們自己。順天時(shí)，隨人意！
四、創(chuàng)新，享受獨(dú)立與純粹
呼叫中心快速的互聯(lián)網(wǎng)化已經(jīng)不可逆轉(zhuǎn)。電話網(wǎng)、企業(yè)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)的界線開始消失；虛擬化、私有云、公有云、混合云的界線正在消失；手機(jī)、PAD、PC的界線已經(jīng)消失；這是2016年發(fā)生的主題！但這只是所有話題的一部分。2016年的另一個(gè)主題是大數(shù)據(jù)和人工智能，我們隨處可以看到人類最先創(chuàng)造的技術(shù)進(jìn)步和文明成果被首先被應(yīng)用到呼叫中心。深度學(xué)習(xí)有多深，月亮代表你的心。霧里看花，水中望月，你能分辨這變幻莫測的世界，哪句是真，哪句是假！2016年，是大數(shù)據(jù)、智能客服引吭高歌的一年，高處不勝寒，也是人工智能非常艱難的一年，當(dāng)這些高級技術(shù)推門以為豁然開朗之時(shí)，門開了，發(fā)現(xiàn)門前的依然是王屋山、太行山。當(dāng)他們感覺正在向終點(diǎn)沖刺，回眸一看發(fā)現(xiàn)自己剛剛踏上征程。革命剛剛開始，同志繼續(xù)努力。
我們經(jīng)常告誡自己不忘初心，但我們往往做的不是很好，是因?yàn)檫@個(gè)世界的誘惑、我們內(nèi)心的浮躁和挫折留給我們太大的陰影面積，有時(shí)我們太需要一次成功來重塑我們的信心。但是，在我們這個(gè)行業(yè)，技術(shù)從來沒有成為話題的主角，今天不會，今后也不會。我們喜歡話題，但是我們不能夠因?yàn)樵掝}而失去自我；我喜歡技術(shù)，只是想讓體驗(yàn)變得更加美好。我們與技術(shù)漸行漸遠(yuǎn)，只是想回到自己的內(nèi)心，又能遠(yuǎn)遠(yuǎn)的欣賞技術(shù)給我們快樂。大音希聲、大象無形，這大概就是體驗(yàn)創(chuàng)新的獨(dú)立與純粹。
我們非常肯定我們的想象力、智慧和勇氣，因?yàn)槿绻刂@樣一種思路，體驗(yàn)設(shè)計(jì)從此將離開我們非常熟悉的通信平臺，他們可以是華為、Avaya、中興、阿爾卡特；離開瀏覽器，他們是IE、Firefox、Safari、Chrome；離開操作系統(tǒng)，他們是Linux、Windows、Android、iOS；離開終端，他們是PC、PAD和智能手機(jī)。我們選擇了這條平臺無關(guān)性的設(shè)計(jì)路線，也就意味著我們選擇了劍走偏鋒。但是離開并不是別離，離開只是為了今天能與聲音、文本、影像和數(shù)據(jù)再次相擁，離開只是為了賦于我們的產(chǎn)品和解決方案以獨(dú)立的人格，并用這種核心價(jià)值來表達(dá)我們對這個(gè)世界的態(tài)度。我們做到了！
我們還做到了，通過聲音設(shè)計(jì)，模糊傳統(tǒng)電話、IP電話、軟電話的界線；我們強(qiáng)調(diào)異構(gòu)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一性，模糊SQLServer、ORACLE、MySQL、DB2、SYBASE的界線；我們會話管理設(shè)計(jì)，模糊電話、傳真、郵件、短信、留言、微博、微信、Webchat、APP、視頻的界線；我們推崇跨網(wǎng)設(shè)計(jì)，模糊集中式、分布式、虛擬式、云客服的界線；我們在移動和碎片設(shè)計(jì)中大量應(yīng)用H5技術(shù)，用它去模糊訪客與座席界線，滿足了請求和響應(yīng)的隨機(jī)性。從Web、WebAPP到APP，從語音、文本、視頻到數(shù)據(jù)，線上與線下消失于體驗(yàn)之中，從此清晰成為模糊，跨界便成為主流。
全媒體呼叫中心的重構(gòu)與設(shè)計(jì)，沿著客戶中心、接觸中心，數(shù)據(jù)中心三條主線緩緩的向我們展開來，就象文學(xué)之于敘事，繪畫之于透視，電影之于蒙太奇。讓傳統(tǒng)與創(chuàng)新在歷史與未來、技術(shù)與人文間完成跨界。一切的安排都是那么的美好，恰到好處，天衣無縫。
五、創(chuàng)新，釋放我們內(nèi)心的能量
我們解構(gòu)傳統(tǒng)呼叫中心視圖畫面。用1+3+2黃金分割的手法和響應(yīng)式設(shè)計(jì)完成重構(gòu)，從此4個(gè)維度的11種接入與核心業(yè)務(wù)，動靜間，和諧相處。
我們讓座席的注意力重新分配。用你的左眼去看動態(tài)數(shù)據(jù)，讓你的右眼看去靜態(tài)數(shù)據(jù)，用你的耳朵去聽，讓你的文字去說，生動活潑，又不失莊重。
我們改變服務(wù)請求的分配法則，我們讓奉若經(jīng)典的ACD走向歷史，讓面向呼叫的分配走向面向業(yè)務(wù)的分配。讓條件分配、動態(tài)分配、標(biāo)簽分配成為主流，從此分配更加貼心，服務(wù)更加溫暖。
我們重塑業(yè)務(wù)連續(xù)性，把服務(wù)心跳圖譜化，讓不同渠道的服務(wù)請求得以接續(xù)，讓不同渠道的體驗(yàn)達(dá)成一致。
我們讓視頻座席成為呼叫中心最后的霓裳，從此，視頻這個(gè)激動人心的體驗(yàn)，它隨時(shí)隨地、動靜結(jié)合，在呼叫中心這個(gè)典型場景酣暢淋漓被表達(dá)出來，讓我們覺得視頻呼叫中心，原來這么美好。
這是我們創(chuàng)新體驗(yàn)設(shè)計(jì)的一小部，卻是公司精神文明建設(shè)的一大部。在李克強(qiáng)總理倡導(dǎo)的"創(chuàng)新不單是技術(shù)創(chuàng)新，更包括體制和機(jī)制創(chuàng)新、管理和模式創(chuàng)新"的思想指導(dǎo)下。我們組建眾創(chuàng)興趣小組，讓青春、才華、團(tuán)隊(duì)、資源有機(jī)會得到表達(dá)；我們設(shè)立創(chuàng)新課題和目標(biāo)，引領(lǐng)創(chuàng)新能量符合公司發(fā)展的戰(zhàn)略；我們設(shè)立眾創(chuàng)獎勵(lì)基金，讓所有投入創(chuàng)新青年才俊的受到應(yīng)有尊敬。激情、興趣、才華、夢想、目標(biāo)和尊重以最佳的方式得到渲泄。
三個(gè)中心的理論思考，四大接觸維度的抽象與提煉，八個(gè)無關(guān)性沒計(jì)的重要原則、11個(gè)渠道的自由交互，核心業(yè)務(wù)的高度抽象、柔性定制和跨界整合，視頻座席，數(shù)據(jù)呼叫，它們凝聚了我們昨天的創(chuàng)新。今天，曾經(jīng)為我們所有CTI從業(yè)者引以為自豪的ACD將慢慢走下神壇。明天，面向訪客的聊天機(jī)器人、面向座席的智能知識重建和智能工單、面向營運(yùn)的文本質(zhì)檢、面向決策和營銷的數(shù)據(jù)支持系統(tǒng)，這四大系統(tǒng)所組成的智能呼叫中心將登上這個(gè)莊嚴(yán)的論壇。從此，呼叫中心將開始一場從聰明呼叫中心、到智慧呼叫中心、到智能呼叫中心的新的長征。歷史將記住今天這個(gè)日子！
天若有情天亦老，人間正道是創(chuàng)新！
