撥通了客服熱線，電話那頭永遠是“客服正忙，請耐心等待”……
客服小哥的口音實在太重，隔著電話打啞謎，你急他也急！
電腦宕機，撥打客服求助，卻怎么也無法找到客服說的那個按鍵……
美國《時代周刊》做過一項統(tǒng)計，在美國，每人每年平均花在等待客服回應(yīng)上的時間長達十三小時！
探長在500 Startup Demo Day遇見了一家從英國遠道而來的公司Tagove，他們就在致力用技術(shù)解決這個讓人崩潰的難題。
Tagove是一個智能客服平臺，為企業(yè)提供包括實時視頻聊天、文本聊天、屏幕共享、語音電話和遠程協(xié)助等諸多客服支持。由于全部基于瀏覽器，在不安裝任何應(yīng)用程序的情況下，只需輕松一鍵，用戶和企業(yè)即可享受Tagove帶來的便捷交流體驗。
到底有多便捷呢？為了一探究竟，硅谷密探獨家采訪了Tagove的創(chuàng)始人兼CEO Laduram Vishnoi。
失敗是靈感的源泉
“你知道嗎？Tagove的創(chuàng)意其實來自于我的失敗經(jīng)歷”，Laduram在采訪中告訴小探，“當時我們在做一個幫助用戶在線設(shè)計名片的網(wǎng)站，由于當時使用的客服系統(tǒng)只能用文字溝通，很難準確傳達對于排版的意見，這個項目眼看著就要做不下去了。”
(Tagove的創(chuàng)始人兼CEO Laduram Vishnoi）
為了維持當時的創(chuàng)業(yè)項目，Laduram和小伙伴們便著手開始搭建客服平臺，當時的想法是希望可以加入屏幕共享功能，讓客戶可以實時看到對名片設(shè)計的修改。適時恰逢WebRTC（Web Real-Time Communication）在業(yè)界被廣泛地支持和采用，Laduram十分激動：基于WebRTC技術(shù)，在瀏覽器中就可以實現(xiàn)實時、直接的視/音頻通信，如果能把它應(yīng)用到客服系統(tǒng)中，那簡直是質(zhì)的飛躍�。�
「客服難」的根本原因——溝通不暢
在傳統(tǒng)的客服交流中，語音和文字的限制總會讓溝通困難重重，不僅用戶體驗差，企業(yè)也難以迅速解決客戶的問題——在這樣惡劣的交流環(huán)境中，消費者氣得冒煙，客服專員鴨梨山大，企業(yè)也擔心品牌和口碑因此受損。
就算安裝了各種插件后可以啟用視頻功能，如果客服不能手把手協(xié)助消費者操作，從根本上解決用戶的問題，再清晰的畫質(zhì)也只能是隔靴搔癢。更何況，讓用戶額外安裝各種插件和應(yīng)用程序，僅僅是為了一次客服溝通，這對于用戶體驗來說也并不是什么好事。
讓一切「解決辦法」都簡單直接
摒棄安裝軟件、插件的繁瑣步驟，Tagove把智能客服系統(tǒng)通過工具包的形式集成到企業(yè)的網(wǎng)站。“僅僅兩行代碼，企業(yè)就可以在網(wǎng)站上加入Tagove完善的客服溝通系統(tǒng)。”Laduram說，“甚至是網(wǎng)絡(luò)管理員都可以在兩分鐘內(nèi)完成設(shè)置。”
(使用Tagove進行多方客服協(xié)助）
在與客服交流的過程中，常常會遇到需要轉(zhuǎn)接到其他部門的情況，往往一個電話轉(zhuǎn)接出去，就得等半個小時！Tagove為此加入了多方視/音頻會議功能，將客服步驟透明化，讓用戶更加安心和放心。
(Tagove的共同瀏覽界面）
基于WebRTC技術(shù)，Tagove不僅使視頻、語音溝通更暢通，在Tagove平臺，客服還可以啟用屏幕共享或者共同瀏覽等功能，手把手地幫助客戶填寫表單、在線處理問題。
(用戶可以直接在Tagove客服窗口進行簽字）
在對等加密的環(huán)境下，雙方還也可以通過聊天窗口進行文件共享，甚至在線簽名，不用擔心信息被泄漏。不喜歡打字的用戶還可以通過Tagove的語音識別功能，用麥克風錄入文字。Tagove的用戶頁面定位功能，將幫助企業(yè)了解用戶的訪問行為，以此為依據(jù)減少技術(shù)問題，整體提升網(wǎng)站使用體驗。
有了這些功能，不僅客服專員們的工作壓力可以減輕很多，用戶們也可以不用捧著發(fā)燙的電話，聽著忙音，花上幾個小時來尋求幫助了。
金融業(yè)的得力幫手
小探在采訪中了解到，Tagove目前主要的客戶是員工數(shù)量在200-1000人左右的中小型公司，由于產(chǎn)品的共同瀏覽及遠程協(xié)助功能可以讓客服幫用戶處理復雜的表單和手續(xù)，他們接到了很多來自金融業(yè)的訂單，這其中包括美國的花旗銀行（Citibank）。
(Tagove目前支持的管理系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)平臺）
由于產(chǎn)品基于云平臺，用戶可以隨時隨地用多種終端登錄使用，Tagove的產(chǎn)品也為多語言環(huán)境提供了支持，目前Tagove的客戶來自亞洲、歐洲和北美，并且用戶量還在持續(xù)增長中。“只可惜，由于語言不通，我們好幾次與中國企業(yè)的溝通都不太順暢，為了迅速有力地進入中國市場，我們正在積極地尋找中國地區(qū)的合作伙伴”，Laduram說。
Laduram表示，企業(yè)服務(wù)軟件、特別是客戶服務(wù)軟件的行業(yè)競爭是非常激烈的。“在這一領(lǐng)域內(nèi)，有很多優(yōu)秀的同行，例如Zendesk，Intercom等，都已經(jīng)是運營很久、用戶量很大的公司了”，他笑稱，“Intercom離我們現(xiàn)在的辦公室就只有幾個街區(qū)而已。能夠和這么多優(yōu)秀的項目共同成長，我覺得很榮幸；更重要的是，這時時刻刻提醒著我，一定要注重產(chǎn)品、注重功能，并有針對性地發(fā)展。”
在采訪中，Laduram也毫不避諱地提到了Tagove在發(fā)展中的潛在阻力：目前并不是所有瀏覽器都支持WebRTC，蘋果的Safari瀏覽器更是將WebRTC拒之門外，這讓基于WebRTC技術(shù)的產(chǎn)品開發(fā)者們頗為沮喪。
每一分鐘都是在給自己打工，感覺特別好！
談及自己的創(chuàng)業(yè)感受，Laduram表示，自己是一名連續(xù)創(chuàng)業(yè)者，自從出校門之后就開始創(chuàng)業(yè)啦：“每一分鐘都是在給自己打工，感覺特別好！”
(Tagove的創(chuàng)始團隊）
當小探問他為何會選擇創(chuàng)業(yè)，Laduram并沒有提及理想和未來，他表示，原因其實特別簡單：“在我畢業(yè)找工作時一直受挫，所以我就下定決心——你不給我工作，我就自己給自己創(chuàng)造工作崗位！”沒想到，幸運的是一路都挺順利，Tagove已經(jīng)是Laduram第四個創(chuàng)業(yè)項目啦！
Laduram說，公司將于近期完成一次融資，在接下來的一段時間內(nèi)，會用心做好產(chǎn)品：“我希望可以將機器學習和人工智能技術(shù)運用到Tagove的平臺中，加入多頻道功能，讓企業(yè)和用戶都有更好的使用體驗。我希望因為有Tagove的存在，客戶服務(wù)不再是消費者和企業(yè)共同的噩夢。”
