營銷和數(shù)字團(tuán)隊(duì)一直在談?wù)撘苿芋w驗(yàn)已經(jīng)有一段時(shí)間了。對于某一些人來說，這意味著重點(diǎn)在設(shè)計(jì)響應(yīng)流程來確保不論屏幕大小瀏覽選項(xiàng)都運(yùn)行完好。對于其他人，已經(jīng)熟悉了應(yīng)用程序路由，專注于提供服務(wù)，這些服務(wù)比瀏覽器方式更適合于應(yīng)用程序的格式，例如移動銀行和網(wǎng)上購物。
設(shè)計(jì)所面臨挑戰(zhàn)和問題的共同點(diǎn)是提升客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的優(yōu)先級列表。當(dāng)然，純粹的在線業(yè)務(wù)并不是什么新鮮事。交付一個(gè)有效的移動商務(wù)體驗(yàn)是至關(guān)重要的。服務(wù)需要適應(yīng)實(shí)時(shí)響應(yīng)的范例模式。
而我們的其余人正在迎頭趕上我們所采用的數(shù)字生活方式。下面是一個(gè)驚人的統(tǒng)計(jì)顯示在歐洲變化的速度。
最近的一項(xiàng)來自于Visa的研究數(shù)據(jù)顯示，歐洲消費(fèi)者經(jīng)常使用非接觸式移動支付的數(shù)量在最近的12個(gè)月里增長了三倍。在2016年，54%的受訪消費(fèi)者宣稱他們經(jīng)常使用移動設(shè)備支付，而2015年這一數(shù)字僅為18%。
當(dāng)然，如果我們正在舒適的使用智能手機(jī)或平板電腦買東西時(shí)，我們不也希望以同樣的方式解決服務(wù)問題嗎？
在英國，現(xiàn)在智能手機(jī)普及率是81%，只有12%的人仍然使用功能手機(jī)。同時(shí)，超過一半的英國成年人現(xiàn)在都有一個(gè)4G連接，并且大多數(shù)場合Wifi都是可用的。
我們可以在家、在辦公室和在路上與品牌互動，如果你想在倫敦的地鐵上查詢希思羅機(jī)場航班飛行時(shí)間，當(dāng)然可以！
智能手機(jī)的使用讓我們的生活改變了�？纯丛诳Х瑞^、酒吧、地鐵或購物中心的休息區(qū)里的人們，他們都在看智能手機(jī)。
想象一下消費(fèi)者所做的一切，你就能明白你的客戶團(tuán)隊(duì)與他們之間的聯(lián)絡(luò)不是偶然的。
沿著這種思路，你能提出一些想要找到答案的有趣問題。
- 智能手機(jī)客戶是平均使用各個(gè)渠道還是更多地集中在某些渠道？
- 在人工服務(wù)和自助服務(wù)之間如何進(jìn)行比較？
也許你想從一個(gè)更簡單的問題開始。呼入請求來自智能手機(jī)的占比是多少？或者更重要的是看看如果你提供的移動客戶服務(wù)更友好的話，呼入量會增加嗎？
現(xiàn)在的消費(fèi)者可能不會先打電話給聯(lián)絡(luò)中心，超過60%的我們會開始在線搜索。這就是智能手機(jī)能夠給你帶來的--在任何時(shí)候，不管白天還是夜晚，都可能找到你想要的任何東西。
所以，當(dāng)你在搜索一個(gè)答案時(shí)會發(fā)生什么？一個(gè)可能的答案會出現(xiàn)在搜索結(jié)果里嗎？如果不是，在一個(gè)五英寸屏幕上搜索服務(wù)門戶的答案是什么感受？研究表明，使用智能手機(jī)的消費(fèi)者對于企業(yè)服務(wù)的寬恕度要大大低于使用筆記本電腦的。
所以要做些什么呢？能夠幫助精細(xì)化新服務(wù)體驗(yàn)的舉措可能包括動態(tài)FAQs，智能助理和視頻IVR。也許“點(diǎn)擊呼叫”將幫助提供更緊密集成的全渠道體驗(yàn)。
最佳實(shí)踐的移動服務(wù)設(shè)計(jì)并不是直接重復(fù)以前的工作。智能手機(jī)功能為創(chuàng)新提供了很大的空間。關(guān)鍵的挑戰(zhàn)是使其快速、直觀和有效。響應(yīng)設(shè)計(jì)、搜索引擎優(yōu)化、視頻服務(wù)選擇和優(yōu)化知識管理都可以為此做
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