近日，Avaya大中華區(qū)總裁陳蔚接受中國商報(bào)記者于杰的專訪，就公司的戰(zhàn)略發(fā)展重點(diǎn)及Avaya如何助力企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)行了闡述。

　　2017年，Avaya在大中華區(qū)會(huì)繼續(xù)努力實(shí)現(xiàn)自己的愿景。"一是做成在企業(yè)通信領(lǐng)域里最專業(yè)的方案和服務(wù)提供商，二是做成中國最具創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，三是希望能為中國客戶的業(yè)務(wù)帶來實(shí)質(zhì)提高。" 陳蔚對記者如是說。

　　近幾年來，很多企業(yè)都在關(guān)注數(shù)字化轉(zhuǎn)型，包括IoT、數(shù)據(jù)、安全的一大批服務(wù)商都在進(jìn)入這一領(lǐng)域。作為企業(yè)通信解決方案的提供商Avaya，同樣關(guān)注這一個(gè)領(lǐng)域，但仍然會(huì)專注在自己的特長——如何通過聯(lián)絡(luò)中心和企業(yè)統(tǒng)一通信的技術(shù)創(chuàng)新幫助客戶實(shí)現(xiàn)通信數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

　　今年來，Avaya的戰(zhàn)略重點(diǎn)是如何從以硬件為導(dǎo)向的公司持續(xù)發(fā)展為一家向軟件和服務(wù)轉(zhuǎn)型的公司�；�于此并結(jié)合本地市場特點(diǎn)，Avaya大中華區(qū)提出了今年的四大戰(zhàn)略。第一是發(fā)展聯(lián)絡(luò)中心云平臺，突出表現(xiàn)是在市場上推出了“小A云”品牌；第二是計(jì)劃和合作伙伴共同打造通信應(yīng)用PaaS 云；第三是發(fā)力下一代業(yè)務(wù)導(dǎo)向聯(lián)絡(luò)中心的開發(fā)；第四是幫助客戶實(shí)現(xiàn)流程和通訊的整合。以上這些，是企業(yè)通信數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。

Avaya大中華區(qū)總裁陳蔚

　　聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該需要什么樣的云？這是企業(yè)客戶和服務(wù)商都應(yīng)首先思考的一個(gè)問題。

　　陳蔚告訴記者，聯(lián)絡(luò)中心云在云的應(yīng)用里面相對比較復(fù)雜。因?yàn)槁?lián)絡(luò)中心云的重要特性就是業(yè)務(wù)集成和定制化。在市場上，聯(lián)絡(luò)中心云分為兩類，一類是公有云，典型特點(diǎn)是標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用，其針對客戶主要是五到十個(gè)坐席的小規(guī)模客服小組，對于這類用戶群，標(biāo)準(zhǔn)功能就能滿足他們的需求，而且系統(tǒng)可以即時(shí)上線，無需特殊的管理工具。

Avaya “小A云”

　　若聯(lián)絡(luò)中心坐席超過50個(gè)以上，一般就會(huì)有定制化的需求，比如客戶會(huì)提出定制化的界面、報(bào)表、質(zhì)檢和功能等需求，這時(shí)公有云就很難滿足了，但卻給私有云帶來了機(jī)會(huì)。Avaya的“小A云”就定位在私有云市場，并以SaaS模式提供服務(wù)。“小A云”提供了撥入/撥出號碼及線路、IaaS 平臺、聯(lián)絡(luò)中心平臺和增值應(yīng)用等一站式解決方案，選擇了業(yè)界頂級的合作商(容聯(lián)云通信及UCloud等)， 并提供業(yè)務(wù)集成及咨詢等增值服務(wù)。因此，“小A云”的解決方案非常適合于業(yè)務(wù)高速發(fā)展，同時(shí)追求財(cái)務(wù)輕量化的現(xiàn)代化企業(yè)，典型的就是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。

　　在聯(lián)絡(luò)中心中，什么是業(yè)務(wù)導(dǎo)向？陳蔚告訴記者，從業(yè)務(wù)的角度來看，聯(lián)絡(luò)中心的職能可以分為客戶服務(wù)（如處理客戶的投訴），營銷( 如保險(xiǎn)銷售) 以及催收或滿意度調(diào)查等。在方式上，則分為撥入型和撥出型。在業(yè)務(wù)職能上，各種類型的聯(lián)絡(luò)中心又都具有相應(yīng)的業(yè)務(wù)目標(biāo)，如客服型重視的是客戶滿意度，營銷型則重視的是銷售額，而催收型重視的是回款率等等，往往坐席代表與客戶的溝通對業(yè)務(wù)目標(biāo)的達(dá)成起到了重要的作用。
　　但在目前的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)架構(gòu)下，由哪個(gè)坐席去處理客戶需求的排隊(duì)策略非常粗糙。“目前系統(tǒng)只能支持在自助應(yīng)答中點(diǎn)選有限信息，排隊(duì)轉(zhuǎn)到一組坐席，但這組坐席卻不一定合適為用戶服務(wù)。”陳蔚告訴記者說。

　　但如果利用聯(lián)絡(luò)中心收集的大數(shù)據(jù)信息，同時(shí)應(yīng)用Avaya 新一代的基于業(yè)務(wù)目標(biāo)的匹配引擎，則可以生成精準(zhǔn)的坐席與客戶的匹配，為每一位客戶找到最適合的坐席為他們服務(wù)。

　　“基于數(shù)據(jù)的匹配策略才是精準(zhǔn)的，能夠顯著提高整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的效率，達(dá)到預(yù)設(shè)的業(yè)務(wù)目標(biāo)。”陳蔚對中國商報(bào)記者說。

　　至于企業(yè)統(tǒng)一通信，我們更關(guān)心的是如何做到流程和通信的整合。企業(yè)的員工通常在處理一個(gè)事件或者一個(gè)任務(wù)時(shí)，除了業(yè)務(wù)系統(tǒng)，通常還會(huì)借助消息、電話等各種通信工具。在企業(yè)統(tǒng)一通信領(lǐng)域，Avaya致力于完成的數(shù)字化轉(zhuǎn)型跟Avaya Breeze有關(guān)。Avaya Breeze是一個(gè)全新的應(yīng)用開發(fā)平臺，這個(gè)平臺可以支持開發(fā)業(yè)務(wù)與通信應(yīng)用的集成應(yīng)用，企業(yè)可以輕松做到流程和通信的整合。“比如在生產(chǎn)車間里，如果一個(gè)流水線上某個(gè)零件的庫存少于最小要求量，就應(yīng)該有一個(gè)自動(dòng)的連接請求發(fā)送出去，如發(fā)起電話會(huì)議，把采購和供應(yīng)商連接在一起，這種應(yīng)用就可以用Breeze平臺開發(fā)。”陳蔚如是說。

　　Avaya最近幾年在中國的業(yè)務(wù)一直非常平穩(wěn)，但其業(yè)務(wù)模式正在悄然地從硬件為主轉(zhuǎn)到軟件為先，從傳統(tǒng)銷售轉(zhuǎn)到云服務(wù)。在技術(shù)創(chuàng)新方面，Avaya也一直保持著對先進(jìn)技術(shù)的關(guān)注。比如，Avaya已經(jīng)認(rèn)識到人工智能在聯(lián)絡(luò)中心中的作用會(huì)愈加重要。聯(lián)絡(luò)中心是一個(gè)勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，流失率很高，每年最低的流失率是30%，有些企業(yè)甚至達(dá)到100%。所以，很多企業(yè)迫切希望能用智能的方式或者是機(jī)器人的方式替代一部分人工。

　　Avaya在人工智能方面已經(jīng)擁有了解決方案——Automatic Chat，該方案可通過自學(xué)習(xí)實(shí)現(xiàn)智能回答。在中國市場，Avaya與合作伙伴也一起推出了一個(gè)解決方案ACE，這是一個(gè)面向大中華區(qū)本地的解決方案。當(dāng)客戶提出問題時(shí)，機(jī)器人與人同時(shí)回答，機(jī)器人在回答時(shí)會(huì)與人的回答做對比看是否一致，如果不一致就會(huì)修正，修正后下一次再遇到同樣的問題，就按照修正以后的答案回答。當(dāng)機(jī)器人回答準(zhǔn)確率達(dá)到企業(yè)的要求，就可以考慮替代人工了。

　　2017年，Avaya在大中華區(qū)會(huì)繼續(xù)努力實(shí)現(xiàn)自己的愿景。“一是做成在企業(yè)通信領(lǐng)域里最專業(yè)的方案和服務(wù)提供商，二是做成中國最具創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，三是希望能為中國客戶的業(yè)務(wù)帶來實(shí)質(zhì)提高。”陳蔚對記者如是說。