徐立新就是這樣一個人。
她白手起家，歷經(jīng)12載，將浙江遠傳信息技術(shù)股份有限公司（以下簡稱“遠傳技術(shù)”，股票代碼:834841）做成年營收2億元的中國客服軟件行業(yè)冠軍，服務(wù)的客戶涵蓋運營商、金融保險、電力能源、航空物流、制造、房產(chǎn)物業(yè)、電商等行業(yè)領(lǐng)域的大型龍頭企業(yè)。
在經(jīng)營自己與家庭上，她從容不迫，游刃有余，“在我心里，一個人如果沒有經(jīng)營好家庭，就是不成功的。”
她，如何做到這一切？
1、圖騰：激勵自己勇立潮頭
徐立新的辦公室位于杭州錢塘江南岸。窗外，潮起潮落，云卷云舒。遠遠的江面上，運砂船連成一線，晚霞映照在江面上，也映照在遠傳技術(shù)年輕的工程師們的臉上。
錢塘江在杭州人眼里，是一種圖騰。“江流有聲，斷岸千尺。”數(shù)千年來，一代又一代聰明勤勞的杭州人勇立潮頭，不斷在這片土地上創(chuàng)造著奇跡。
徐立新的辦公室門口有面白墻，上面寥寥幾筆勾勒出波浪線條。設(shè)計師的意圖是財源如水流入，但徐立新更愿以錢江潮激勵自己，希望自己與公司不斷創(chuàng)新，勇立潮頭。
探究一個人的性格，需要前溯至他（她）的家庭。徐立新的個性養(yǎng)成，即來自于她的軍人家庭。
徐立新的父親是一名軍人。女兒出生，即被賦予“立新”這個中性、獨立的名字。
在徐立新眼中，父親是典型的革命軍人，堅毅、果斷、言出必行，這對她的影響很大。加上在軍營中長大，也養(yǎng)成了她男孩子般大氣的個性。
人在成長中，都會經(jīng)歷一個從不成熟到成熟的過程。有些人很早就明白了自己一生要做什么，而有些人會晚一些才了解自己。徐立新無疑屬于后者。
在1984年進入杭州電信尤其是進入大客戶服務(wù)部后，徐立新迎來了自我覺醒。
她先在浙江工商大學(xué)學(xué)習(xí)市場營銷，又赴香港理工大學(xué)主修品質(zhì)管理。猶如一塊海綿，她持續(xù)地吸收養(yǎng)分，充實自己。
在工作中，徐立新展示出勤奮、好強的一面，她的熱情大氣和周到細致獲得了許多重量級大客戶的認可。很快，她便被委任為杭州電信大客戶服務(wù)部服務(wù)科科長，成為公司骨干。此后，她又主動申請去了浙江電信實業(yè)集團公司杭州分公司，先擔任市場部經(jīng)理，管理旗下十多個子公司的市場經(jīng)營活動。其后，又兼任電信旗下的杭州迪佛信息技術(shù)公司總經(jīng)理，直接經(jīng)營、管理一家獨立的公司，工作做得有聲有色。
在事業(yè)順風順水之時，徐立新卻放棄了穩(wěn)定且很有發(fā)展前景的工作，突然辭職。
2004年，寫博客是網(wǎng)民最潮的標簽，騰訊還在QQ時代，微信離創(chuàng)立還有7年，微博也要遲至5年后才推出。當時的社交市場被國內(nèi)三大通訊運營商壟斷，小靈通和動感地帶的競爭相當激烈，短信業(yè)務(wù)等為運營商帶來了巨額利潤。在當時，運營商是高收入、高地位的國企象征。
當被問及為什么會有魄力辭職創(chuàng)業(yè)，徐立新說，這并不是一件多難的事，“勇氣是天生的，我一向膽子很大，想做什么事，認準了就一定要去做。”
她想起了前些天的一個“段子”，關(guān)于格力電器董事長董明珠“買珠海銀隆”。她說：“女人要買的東西，如果你堅持不給買，她想盡辦法還是會買的。”（董明珠想收購珠海銀隆，布局電動汽車，但提議遭股東大會反對，她最終聯(lián)合萬達董事長王健林等入股銀隆。）
她說在“堅持”這一點上，自己與董明珠相似，認準的事，不會放棄。而她認定的是，自己可以為客戶服務(wù)事業(yè)做一些事。
2、緣起：以客戶服務(wù)的名義
當大量的服務(wù)請求在電話呼叫中心（如10086、10000）堆積的時候，人們可能只聽到電話線那頭的女聲溫婉動聽，但又有誰能體會話務(wù)座席的繁忙？
有效調(diào)配話務(wù)員是門技術(shù)活，尤其當話務(wù)員有數(shù)百數(shù)千人之眾時。例如某省級移動公司的服務(wù)電話“10086”共有8000名話務(wù)員，過去需要4名專職排班師負責話務(wù)員排班。沒有高效的系統(tǒng)支撐，管理方式和手段單純依賴人工造成了很多的不合理，甚至引發(fā)管理和用工之間較為激烈的沖突。如何更合理地調(diào)配話務(wù)員，提高工作效率，成為一項重要工作。
出于一名通信人對市場的敏感，徐立新有了破題之道。
她率隊研發(fā)出一款排班軟件，能根據(jù)呼叫量的動態(tài)變化，科學(xué)預(yù)測話務(wù)量，以安排不同時間段的話務(wù)員數(shù)量。
徐立新說:“我們測算過，給一家客戶服務(wù)中心做排班管理，可以節(jié)約5%～6%的人工成本，這還算低的，高的可以節(jié)約12%。6000人的客戶服務(wù)中心，我只要節(jié)約5%的人力，一個月就可以節(jié)省一兩百萬元。”
排班軟件研發(fā)成功后，試用反響不錯。于是遠傳技術(shù)開始尋找市場定位，徐立新面臨兩種選擇：先賣給大客戶，還是先賣給小客戶？
那時的遠傳技術(shù)還是一家僅有20多人的小公司，找小客戶無疑更容易。但徐立新再一次展現(xiàn)了她的大氣。她認為，若先找小客戶再做大客戶，會很艱難。因此她堅持先做大客戶。
徐立新瞄準的第一個客戶就讓人嚇了一跳——深圳電信。團隊所有人都認為不可能，但她說，不試怎么知道？
客戶給了遠傳技術(shù)一次競標機會，不過，面對的競爭對手是幾家國外上市公司。徐立新毫不膽怯。
她心里是有底的：國外的排班軟件雖“一統(tǒng)天下”，但價格極高，動則上千萬元；且標準化程度高，不肯為客戶定制。而遠傳技術(shù)的軟件質(zhì)量過硬，在測評時得分第一。徐立新還承諾可根據(jù)深圳電信的需求定制。
憑借貼近需求的軟件、靈活周到的服務(wù)，最終徐立新拿下了這個對公司意義重大的單子。
一步一步穩(wěn)扎穩(wěn)打。如今，遠傳技術(shù)已有近千名員工，擁有杭州、上海、深圳三大研發(fā)中心，并在北京、上海、廣州、深圳、成都、南寧、西安等地設(shè)立了分公司和辦事處。
徐立新率領(lǐng)團隊在國內(nèi)客服市場“開疆拓土”，不僅銷售自主研發(fā)的客服中心軟件，還提供客服中心整體解決方案、運維升級和咨詢等服務(wù)，并提供呼叫中心運營外包服務(wù)。
伴隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，遠傳技術(shù)系列產(chǎn)品逐步實現(xiàn)全媒體化接入，幫助客戶實現(xiàn)了各個渠道服務(wù)需求的一體化運營。
遠傳技術(shù)的客戶包括中國移動、中國銀行、中國人保、國家電網(wǎng)、國際航空、老板電器、支付寶、綠城集團等。其還不斷將客服經(jīng)驗向更多行業(yè)傳遞，幫助企業(yè)快速實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”。
在呼叫中心外包服務(wù)上，2010年4月，遠傳技術(shù)在杭州錢江開發(fā)區(qū)投資建設(shè)了華東地區(qū)最具規(guī)模的呼叫中心外包基地——天堂聲谷。此后又先后在江蘇、安徽和重慶建立了3個外包基地。服務(wù)客戶包括中國移動、順豐速運、萬達集團、�？低暋⑺上码娖�、長安汽車、貝因美、蘑菇街等。
目前，遠傳技術(shù)服務(wù)的大客戶超過300家，服務(wù)座席超10萬，業(yè)務(wù)遍及全國20多個省市區(qū)。
3、提煉：打造云客服平臺，撬動中小企業(yè)市場
2016年，徐立新將一部分精力投入到云客服平臺“遠傳U客”的研發(fā)與推廣，以撬動中小企業(yè)的需求。
“遠傳U客”的軟件基礎(chǔ)是一站式客戶服務(wù)平臺，通過智能機器人和大數(shù)據(jù)提升企業(yè)的客戶服務(wù)能力。“全媒體的客服體系，一個話務(wù)臺席可處理各種渠道的客訴，包括語音臺席、微信、QQ等。”徐立新介紹。
“遠傳U客”基于全媒體系統(tǒng)研發(fā)，是其“簡潔版”，使用更便捷，價格更有優(yōu)勢。
為何發(fā)力云客服平臺？徐立新解釋道，遠傳技術(shù)的客戶主要集中在行業(yè)龍頭企業(yè)，這些企業(yè)規(guī)模較大且資金實力雄厚，一般選擇自建的模式來構(gòu)建客服中心。但從實際情況來看，目前國內(nèi)70%的中小企業(yè)沒有能力投入資金去購買客服軟件。
“客服軟件的價格對于中小企業(yè)來說比較高，所以我們做了很多標準化的產(chǎn)品，放在云客服平臺上讓他們根據(jù)需求下載，按月來收費。”徐立新介紹。
一般來說，下載可以按模塊，比如把一套運營管理軟件系統(tǒng)分成多個模塊，企業(yè)可以根據(jù)自身需求，選擇一個或者多個模塊付費下載，1個月費用僅200多元，在中小企業(yè)承受能力范圍之內(nèi)。
徐立新表示，公司做云客服平臺，是水到渠成的事情。遠傳技術(shù)是客服中心軟件提供商，有屬于自己的軟件模塊池和核心算法技術(shù)，只需在自有軟件的基礎(chǔ)上，打造一個符合中小客戶使用習(xí)慣的應(yīng)用軟件，并將其部署在云服務(wù)器上供客戶租用即可。相當于過去給銀行、運營商提供的服務(wù)，標準化后提供給中小客戶。
“遠傳U客”可解決許多企業(yè)的痛點，比如房地產(chǎn)公司。樓盤銷售時，銷售員為了賣房子，什么話都敢承諾，但客戶買房后，銷售員卻離職了�？蛻粽业焦疽髢冬F(xiàn)承諾，房地產(chǎn)公司不清楚承諾，許多糾紛由此而起。
在“遠傳U客”上與客戶溝通，所有通話都有錄音，并可轉(zhuǎn)譯為文字，銷售承諾可監(jiān)控、可追溯，這對房地產(chǎn)公司和客戶來說都很需要。同樣，該軟件也能避免銀行銷售理財產(chǎn)品時的麻煩，以及滿足電商、制造業(yè)、旅游、教育等很多行業(yè)基于客戶聯(lián)絡(luò)的服務(wù)和銷售需求。
“遠傳U客”于2016年6月正式發(fā)布，目前已有300多家客戶。徐立新表示，此前中小企業(yè)的客服需求長期處于受抑制狀態(tài)。遠傳技術(shù)建立云客服平臺，主要就是為了滿足眾多中小企業(yè)的需求。
4、跨越：掘金大數(shù)據(jù)，邁上智慧服務(wù)的征途
企業(yè)客服部門在客戶服務(wù)的過程中，沉淀了大量的數(shù)據(jù)，而這些數(shù)據(jù)背后隱藏著非常珍貴的信息。利用這些信息，首先可以檢測客服質(zhì)量，比如客服人員的服務(wù)質(zhì)量、客戶的基本信息、客戶來電原因、客戶關(guān)注的熱點等。
遠傳技術(shù)憑借在呼叫中心的運營經(jīng)驗以及場景分析能力，研發(fā)設(shè)計了智能語音分析系統(tǒng)。該系統(tǒng)通過對企業(yè)服務(wù)數(shù)據(jù)的分析，智能檢測服務(wù)質(zhì)量，并與人工質(zhì)檢很好地結(jié)合，進而實現(xiàn)質(zhì)檢的百分之百全覆蓋，彌補了傳統(tǒng)質(zhì)檢方式的缺陷。
同時可對這些數(shù)據(jù)進行深度挖掘分析，監(jiān)控業(yè)務(wù)熱點及業(yè)務(wù)趨勢，指導(dǎo)客服中心的運營管理以及營銷規(guī)劃，幫助企業(yè)實現(xiàn)客戶中心價值的轉(zhuǎn)變。
其次，經(jīng)濟下行，增長乏力，企業(yè)獲取新客戶成本越來越高，遠傳技術(shù)可幫助企業(yè)低成本、高效率地獲取客戶，提供更為精準的獲客方式和渠道。
遠傳技術(shù)使用云計算和大數(shù)據(jù)技術(shù)搭建了大數(shù)據(jù)精準營銷服務(wù)平臺，通過對用戶不同維度數(shù)據(jù)的分析，實現(xiàn)用戶的精準畫像，搭建一個高效、安全的大數(shù)據(jù)精準營銷服務(wù)平臺，為企業(yè)提供目標客戶群營銷服務(wù)解決方案和精準有效的營銷服務(wù)，為企業(yè)和客戶創(chuàng)造雙重價值。
遠傳技術(shù)在服務(wù)行業(yè)的人工智能領(lǐng)域也已開始布局。
2016年被視為人工智能元年，“阿爾法狗”打敗圍棋高手的標志性事件，意味著人工智能技術(shù)迎來了大爆發(fā)。
傳統(tǒng)制造領(lǐng)域已廣泛使用人工智能技術(shù)和工業(yè)機器人，但在服務(wù)行業(yè)市場，智能化水平還遠遠不足。徐立新敏銳地發(fā)現(xiàn)了這一市場的廣泛前景，利用十多年積累的大數(shù)據(jù)和智能算法經(jīng)驗，開發(fā)出了第一款安防巡邏機器人。與此同時，公司正在積極布局運用多種應(yīng)用的服務(wù)機器人，相信人工智能在智慧服務(wù)領(lǐng)域?qū)⒏鼮槌錾�，呈現(xiàn)出更燦爛的一面。
5、進取在左，知足在右
人們在討論女企業(yè)家時，總會關(guān)注她們能否兼顧事業(yè)與家庭。
互聯(lián)網(wǎng)時代，女性的特質(zhì)得以最大程度地發(fā)揮，不再依賴于“無性別”的個性壓抑，反而通過性別解放，發(fā)揮出性別優(yōu)勢以獲得更大的發(fā)展。
徐立新說，不存在二者不能兼顧的問題，她對家庭很看重，“在我心里，一個人如果沒有經(jīng)營好家庭，是不成功的。”
遠傳技術(shù)的一名高管說，前段時間徐立新的愛人腰椎受傷臥床，她總會抽時間回家親自照顧。有一次公司正在開高管會議，直到中午12時半還沒結(jié)束，她突然一推椅子站起身，說：“不好，忘記回家給老公燒飯了。”然后匆匆走了出去。這件事讓他們笑了場，卻也欽佩不已。
說到女兒，徐立新臉上立刻洋溢起母愛的光芒。在她眼里，在國外留學(xué)的女兒漂亮、乖巧、善解人意。她非常自豪地拿出一幅畫給同事看，這是女兒為她設(shè)計的生日禮物。本想讓女兒和她一樣從事IT行業(yè)，但女兒喜歡畫畫、藝術(shù)，所以她還是全力支持女兒的愛好，留學(xué)藝術(shù)類大學(xué)學(xué)習(xí)美術(shù)設(shè)計。她希望女兒能從事自己喜歡的事，幸�？鞓肪秃�。
“愛人對我很好，我在外打拼時，家里的事都不用我操心，女兒小時候都是他接送上學(xué)。他工作也極其認真。”談及結(jié)婚25年的愛人，徐立新不掩柔情。
徐立新說，她對現(xiàn)在的自己很滿意，工作和生活都有滿足感。
談及眼中的成功，她說：“我有幾個小姐妹，工作不像我這么拼，但家庭經(jīng)營得很好，生活很開心，同樣是一種成功。”
徐立新每天化點淡妝，面容精致。她會細心選擇合適的護膚品和化妝品，興致勃勃地約上朋友逛街購物，這些，對她而言是享受生活。
在工作與家庭交織的忙碌里，徐立新身材保養(yǎng)得不錯，這與她喜歡運動分不開。近些年，她常打網(wǎng)球，一周兩次以上。她說，運動讓自己精神飽滿，意氣風發(fā)。
徐立新也鼓勵員工有豐富的業(yè)余生活。公司有許多俱樂部，如各種球類、登山、騎行、攝影、舞蹈等，讓員工生活更精彩。
在經(jīng)營上，徐立新直爽、大氣；在帶團隊上，她又以女性的細膩關(guān)愛團隊和員工。
遠傳技術(shù)市場部經(jīng)理馬紅云對徐立新的貼心很有感觸。2016年世界互聯(lián)網(wǎng)大會，遠傳技術(shù)在烏鎮(zhèn)設(shè)有展位，馬紅云負責展會現(xiàn)場。會展期間正值馬紅云生日，徐立新從杭州帶了鮮花、蛋糕突然來到烏鎮(zhèn)，讓她驚喜不已。
雖然公司人才規(guī)模在同類企業(yè)中已屬佼佼者，但“雄心勃勃”的徐立新還是覺得人才不夠用，因為“杭州好的人才很多被阿里、網(wǎng)易挖走了”。
在我們這次采訪的中途，徐立新臨時見了一位意向人才。由于與采訪沖突，人力資源部問是否需要改約。徐立新說不用，求賢若渴的她只談了十分鐘就向該人士發(fā)出了正式邀約。
“我告訴各部門總監(jiān)，現(xiàn)在招人才是他們的首要任務(wù)。”徐立新說，“我們非常歡迎有能之士加入遠傳技術(shù)。”
2016年，遠傳技術(shù)實現(xiàn)營收2.1億元。徐立新說，對這一成績打80分，比較滿意。2017年，她的目標是營收2.5億元。
問及5年后的事業(yè)設(shè)想，徐立新說：“人工智能將‘穿透’我們的產(chǎn)業(yè)，讓服務(wù)真正智慧起來。希望在2022年，呼叫中心不再有人，而是用全智能化設(shè)備和軟件來代替人工，并且運用到更多行業(yè)。遠傳技術(shù)也將立足于智慧服務(wù)技術(shù)領(lǐng)域，布局客服產(chǎn)品、云客服、機器人產(chǎn)品、大數(shù)據(jù)分析產(chǎn)品四大產(chǎn)品線，打造成智慧服務(wù)技術(shù)的領(lǐng)軍企業(yè)。”
在2017年元月召開的遠傳技術(shù)年會上，徐立新用詩意的語言，勉勵自己與同仁：創(chuàng)造美好的客戶體驗，這是遠傳技術(shù)堅守的使命。在追逐夢想的路上，遠傳技術(shù)將秉承“工匠精神”打磨產(chǎn)品，讓未來的服務(wù)更具智慧。
“我們要出發(fā)，探尋美好的未來；我們的征途，是星辰大海！”
