這一“數(shù)字化風暴”卷走了許多傳統(tǒng)企業(yè)，為音樂、書籍及廣告攝影行業(yè)帶來了巨變。如今，酒店、旅行、保險及風險投資等多個行業(yè)也面臨著同樣的威脅。
領(lǐng)先的保險公司及金融機構(gòu)對FinTech技術(shù)及初創(chuàng)公司的投資進行得如火如荼。然而，正如我們之前所經(jīng)歷的一樣，可能只有極少數(shù)會勝出成為真正的贏家。除非你能夠?qū)λ谢虼蠖鄶?shù)潛在顛覆性領(lǐng)域進行投資，否則，輪盤賭很可能會停在你未曾下注的數(shù)字上。
△慧銳系統(tǒng)公司客戶心聲分析部副總裁D.Daniel Ziv
那么，傳統(tǒng)企業(yè)該怎么做？這些企業(yè)怎樣才能在這個新世界立足？新的競爭優(yōu)勢是什么？何種優(yōu)勢將是FinTech技術(shù)難以復制的？
人工交互！這一答案令人驚嘆！
誠然，客戶渴望通過豐富的新型數(shù)字渠道進行自助服務。但研究表明，他們?nèi)匀灰螳@得人工接觸及交互的機會，尤其是對于保險等情感性產(chǎn)品及服務。
最近，一項由Verint發(fā)起并與研究公司Opinium和研究及咨詢機構(gòu)IDC聯(lián)合開展的研究，面向12個國家逾24，000名客戶進行了調(diào)研。該研究針對“企業(yè)應如何在數(shù)字化客戶服務與人工客戶服務之間尋找最佳平衡點”這一話題提供了令人耳目一新的洞見。
當被問及客戶服務的未來發(fā)展方向時，絕大多數(shù)（83％）的受訪者認為，通過電話或在商店里與客戶服務代表進行口頭交流永遠是客戶服務的重要組成部分。74％的受訪者不喜歡與那些未在官網(wǎng)披露聯(lián)系電話的公司打交道。
對于日常溝通和帳戶管理來說，在線交流和電子郵件通常是客戶首選方式，尤其對年輕一代而言。當發(fā)生保險索賠等重大問題時，各年齡段的大多數(shù)消費者都需借助人工交互來處理較為復雜的情況。
該研究還發(fā)現(xiàn)，人工接觸可促進客戶忠誠度的提高。較之數(shù)字化渠道，在商店或電話中獲得良好客戶體驗的客戶對企業(yè)品牌表現(xiàn)得更為積極有利：愿意加入企業(yè)忠誠度計劃的比例高出27%，愿意繼續(xù)選擇其產(chǎn)品或服務的比例高出38%（即便這些產(chǎn)品或服務不是最便宜的），愿意予以好評的比例高出19%。另一方面，較之傳統(tǒng)渠道，消費者在數(shù)字渠道上獲得良好客戶體驗之后，無任何反饋的比例高出57%。
客戶的這一偏好與大多數(shù)企業(yè)正在計劃投資的包括聊天（不到5%的消費者提到的偏好）及移動應用（小于10%）在內(nèi)的數(shù)字化渠道形成反差。
人工交互還有另外一個被忽略的優(yōu)勢。為了交付卓越客戶體驗，企業(yè)需深入地了解客戶偏好、問題及情感的轉(zhuǎn)變。僅憑客戶調(diào)查根本無法提供深刻的洞察力。通過深入挖掘電話交互等人工交互，深層次的客戶洞察才會浮出水面。領(lǐng)先企業(yè)已經(jīng)在充分利用消費者訴求中所蘊含的新機遇，并以超出競爭對手的速度快速做出回應。這也許是未來數(shù)字化顛覆時代里最重要的一大競爭優(yōu)勢。
