隨著智能手機(jī)溝通方式從電話語音轉(zhuǎn)向文字圖像，消費(fèi)者正在以前所未有的速度接受即時(shí)通訊方式。與此同時(shí)，企業(yè)也在思考如何用新的方式將和用戶的交互功能延伸到社交以外的客服、購物等方面。因此，聊天機(jī)器人（Chatbot）進(jìn)入人們的視野。那么聊天機(jī)器人到底是什么呢？聊天機(jī)器人是一個(gè)包括語音、圖像和文字的對(duì)話界面，它讓用戶通過更自然的語言互動(dòng)方式來獲取品牌信息和服務(wù)。
聊天機(jī)器人已經(jīng)來到用戶身邊，但還未準(zhǔn)備好取代由傳統(tǒng)應(yīng)用或者真實(shí)人類提供的服務(wù)
越來越多的媒體和技術(shù)廠商稱聊天機(jī)器人將是“改變世界的技術(shù)”，這些贊譽(yù)使市場對(duì)該技術(shù)有過分膨脹的期待。我們認(rèn)為數(shù)字業(yè)務(wù)的專家們應(yīng)該對(duì)該技術(shù)熱潮持有更冷靜的態(tài)度。追根溯源，聊天機(jī)器人并不是一個(gè)全新的概念，因?yàn)樵?016年Facebook將Messenger平臺(tái)開放給第三方開發(fā)者之時(shí)，聊天機(jī)器人的熱潮就爆發(fā)了:2016年2月Facebook Messenger聊天機(jī)器人數(shù)量為零，而到了2016年7月則暴增到18，000個(gè)。如今Amazon、蘋果、谷歌、微軟和Slack都支持聊天機(jī)器人和對(duì)話界面。
聊天機(jī)器人在一定程度上已經(jīng)能夠滿足消費(fèi)者的需求
包括Fandango、洲際酒店、荷蘭皇家航空、絲芙蘭在內(nèi)的許多國際品牌已經(jīng)開始嘗試或推出聊天機(jī)器人。以荷蘭皇家航空為例，從2016年3月30日起，該企業(yè)在Facebook Messenger上的聊天機(jī)器人已經(jīng)成功記錄了包括預(yù)訂確認(rèn)、值機(jī)通知、登機(jī)牌和航班信息在內(nèi)的超過100萬條消息。
聊天機(jī)器人吸引消費(fèi)者的主要原因是：
企業(yè)擁有的移動(dòng)時(shí)刻數(shù)量止步不前：據(jù)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)前每個(gè)用戶平均每月使用的移動(dòng)應(yīng)用數(shù)量大約是25到30個(gè)，其中有88%的時(shí)間都集中在5個(gè)主要的移動(dòng)應(yīng)用里。如今，12類移動(dòng)應(yīng)用類型占據(jù)了消費(fèi)者85%的移動(dòng)時(shí)刻，因此移動(dòng)時(shí)刻已經(jīng)高度整合。企業(yè)必須從第三方平臺(tái)借用移動(dòng)時(shí)刻，才能更好地服務(wù)更多的消費(fèi)者。
技術(shù)通信平臺(tái)擁有數(shù)億重度用戶：消費(fèi)者平均每天花21.47分鐘在即時(shí)通信軟件上，并且對(duì)技術(shù)的接受速度在不斷提升。WhatsApp花了7年時(shí)間才達(dá)到了10億月活用戶，而Facebook Messenger達(dá)到這一目標(biāo)只用了5年。
聊天機(jī)器人能帶來更便捷自然的用戶界面：傳統(tǒng)的發(fā)現(xiàn)、下載、安裝應(yīng)用并通過觸摸輸入來完成任務(wù)的方式雖然有效，對(duì)消費(fèi)者來說卻不夠自然。與觸摸輸入相比，對(duì)話是更自然的交互方式，消費(fèi)者在獲得一些簡單問題的答案或問路導(dǎo)航時(shí)，更傾向于語音交互方式。
有大量現(xiàn)成的可用于開發(fā)的人工智能工具：聊天機(jī)器人要實(shí)現(xiàn)極致便捷，取決于其能否快速了解消費(fèi)者的意向和需求。由于各種方言口音的存在，處理語音并了解說話人的意圖其實(shí)存在巨大的技術(shù)挑戰(zhàn)，這將依賴于人工智能技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展。
總的來說，目前聊天機(jī)器人的現(xiàn)狀是：功能較簡單的（即關(guān)注封閉領(lǐng)域，命令和回答范圍較窄）聊天機(jī)器人有更成功的應(yīng)用案例；當(dāng)前市場上多數(shù)聊天機(jī)器人存在明顯的可用性故障，也就是說它們往往比現(xiàn)有的移動(dòng)應(yīng)用或網(wǎng)站交互方式更難使用；而基于人工智能的聊天機(jī)器人還處于數(shù)據(jù)積累的成長階段，需要消費(fèi)者提供海量的互動(dòng)信息進(jìn)行緩慢的學(xué)習(xí)和進(jìn)化。
將聊天機(jī)器人作為企業(yè)應(yīng)用程序+移動(dòng)戰(zhàn)略的一部分可行嗎？
在人工智能技術(shù)不夠成熟的現(xiàn)狀之下，聊天機(jī)器人還無法成為解決業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)的單一方案，而更多的是為企業(yè)帶來多元化的數(shù)字化觸點(diǎn)。企業(yè)應(yīng)該開始思考聊天機(jī)器人能在現(xiàn)有的客戶體驗(yàn)中扮演什么樣的角色，并且如何帶來新的客戶提體驗(yàn)。
企業(yè)需要思考并決定以下三點(diǎn)：
- 是否將現(xiàn)有體驗(yàn)轉(zhuǎn)移到更小的屏幕上：評(píng)估現(xiàn)有資源，決定是將聊天機(jī)器人建立在現(xiàn)有在線助理平臺(tái)上還是第三方移動(dòng)及時(shí)通信平臺(tái)上。
- 是否通過第三方聊天機(jī)器人或?qū)υ捊缑鎭硖峁┓⻊?wù)：評(píng)估通過Amazon Echo或與Google Assistant這樣的第三方聊天機(jī)器人是否就能完全滿足當(dāng)前的業(yè)務(wù)需求。這些選項(xiàng)能夠簡化起步流程，但企業(yè)與消費(fèi)者直接互動(dòng)的機(jī)會(huì)有限。
- 能否借用移動(dòng)時(shí)刻實(shí)現(xiàn)獨(dú)立聊天機(jī)器人的體驗(yàn)：即便企業(yè)決定借用移動(dòng)時(shí)刻，將聊天機(jī)器人體驗(yàn)搭建在第三方平臺(tái)上，但企業(yè)如果想要與消費(fèi)者直接對(duì)話，還是需要?jiǎng)?chuàng)造出自己的聊天機(jī)器人，第三方平臺(tái)只能作為載體或媒介。
總而言之，雖然消費(fèi)者在不斷整合花在智能手機(jī)上的時(shí)間，企業(yè)卻應(yīng)該不斷拓展重點(diǎn)移動(dòng)體驗(yàn)觸點(diǎn)，對(duì)話界面和聊天機(jī)器人應(yīng)該成為拓展觸點(diǎn)的一部分。
