日前，宜信公司聯袂Verint舉辦了小型媒體交流會，宜信公司客戶服務中心總經理方俊雄先生；客戶服務中心資深客戶體驗經理陳雪梅女士；Verint公司北亞地區(qū)副總裁安奕熙（Issey Ende）；Verint公司智能交互分析解決方案首席業(yè)務顧問王亞葉女士通過宜信部署Verint語音分析等解決方案的實際應用案例，與媒體分享了當今客戶體驗發(fā)展的新趨勢及企業(yè)如何實現聯絡中心轉型從而獲得運營效率及客戶體驗提升。

　　作為Actionable Intelligence解決方案的領先供應商，Verint提供了一個綜合性的與客戶交互的平臺。Verint的軟件和服務有助于機構豐富交互體驗、優(yōu)化員工隊伍并改善企業(yè)流程。Customer Engagement Optimization是Verint卓有成效的運營管理優(yōu)化、客戶心聲分析和交互管理解決方案的組合，旨在輔助企業(yè)實現客戶交互轉型。通過幫助企業(yè)理解這些結構化和非結構化的大數據，Customer Engagement Optimization解決方案能讓企業(yè)更深入地了解員工績效、運營效率、服務流程、交互質量和不斷變化的客戶行為動態(tài)。Verint Customer Engagement Optimization解決方案包括：客戶心聲分析、交互管理、運營管理優(yōu)化。

圖為：Verint公司北亞地區(qū)副總裁安奕熙（Issey Ende）

　　據Verint公司北亞地區(qū)副總裁安奕熙介紹，作為一家年收入超過10億美元的軟件服務公司，VERINT的客戶來自于180個國家的約一萬多家企業(yè)，這些企業(yè)有80%是財富100強的企業(yè)。目前，公司員工超過了5000人。Verint在市場上主要專注于聯絡中心行業(yè)，所以這么多年來，Verint在不斷豐富并創(chuàng)新我們的技術解決方案，在聯絡中心客戶交互領域開發(fā)了大量的先進的專業(yè)技術和專業(yè)服務。

　　在智能交互優(yōu)化解決方案當中，Verint一直是領導者。Verint進入中國已經超過15年，中國的聯絡中心企業(yè)一直在發(fā)展，目前Verint在國內設有三個辦公室，分別位于北京、上海和珠海。Verint非常專注客戶聯絡中心的發(fā)展以及市場不斷的變化趨勢，特別專注于客戶交互優(yōu)化的解決方案當中，如何改善客戶體驗，如何聆聽客戶心聲（VOC），如何進行客戶心聲管理等等。15年來，Verint不斷摸索中國市場各行各業(yè)聯絡中心的發(fā)展，包括金融服務、政府、業(yè)務流程外包等行業(yè)，一直在進行摸索和探討，專注于提供整體解決方案的服務。

　　談及Verint的解決方案為什么有這樣的優(yōu)勢，為什么不同？安奕熙向記者介紹了Verint對全渠道客戶體驗的理解及如何設計有效的客戶體驗，他說：“Verint對全渠道的客戶體驗管理是不一樣的，不是說客戶在不同的渠道跟最終的客戶代表或者服務人員的接觸是一致的就是可以了，內部人員的體驗也是很重要的，所以Verint有被稱為運營管理優(yōu)化的解決方案，涵蓋錄音質量的管理、排班管理、勞動力管理、績效管理以及現在談得更多的機器人。Verint通過機器人能夠更加智能地抓取桌面的流程和客戶的痕跡，去了解、去分析內部如何進行服務運營優(yōu)化，從而使運營管理效率得到提升。第二步，通過外部的角度，到底客戶有什么訴求，通過Verint的智能交互分析解決方案，包括語言上的、文本上的，直接主動的調查，把所有來自于客戶心聲的解決方案放在一起，統一展現報告和運營管理結果的關鍵績效指標（KPI），我們知道拿到信息最重要的是一定要行動，怎么去行動，我們可以去優(yōu)化我們的知識庫管理，優(yōu)化客戶決策相關的舉措，即流程管理、工單管理等，包括在座席桌面可以統一展現頁面。這一切構成整體的解決方案，完成全媒體渠道的客戶體驗設計。”

　　“科技讓金融更美好”是宜信的企業(yè)經營理念，宜信客服中心在技術層面進行了大量投入，這包括國際先進的全媒體平臺、智能語義分析系統、智能文本分析系統和智能應答機器人，科技手段明顯地提升整體內部管理效能，在降低運營成本之余，更推動用戶體驗的建設和提升。

圖為：宜信公司客戶服務中心總經理方俊雄

　　從傳統的呼叫中心到之后的聯絡中心，到今天的客戶服務中心，宜信跟很多企業(yè)一樣經歷了這樣的發(fā)展過程。在過去一段時間，究竟Verint的產品在宜信這個平臺上面發(fā)生了一些什么樣神奇的事情？據宜信公司客戶服務中心總經理方俊雄介紹，通過上線Verint智能語義分析、智能質檢以及錄音解決方案，可快速鎖定影響客戶體驗的關鍵因素，為企業(yè)合規(guī)管理、流程優(yōu)化推動、多渠道信息一致性的建設工作奠定了基礎。

　　方俊雄舉例說：Verint提供了一套很好的解決方案，即智能語音（SA）分析系統。這個系統能夠幫助我們解決什么事情呢？可以分成四部分，第一部分是，傳統自檢只有3%到5%，通過Verint的智能語音分析系統，我們的自檢覆蓋率能夠達到100%。

　　第二點，宜信雖然說并不是傳統意義所理解的銀行或者金融行業(yè)，但實際上宜信所做的事情都是在做金融相關的，其實互聯網金融的實質就是金融，金融管理的實質就是風險控制。因為投資者選擇在宜信管理，我們是有責任、也有義務去確保客戶的資金是安全的。所以我們一直很關注產品本身，以及作業(yè)過程中的合規(guī)性，是否能夠滿足監(jiān)管上的一些要求。SA系統能幫助我們洞悉員工在服務提供過程的作業(yè)合規(guī)性。

　　第三點，關于客戶心聲，我們能不能洞悉客戶的需求，聆聽他們的心聲，這跟剛才所提到的自檢比率是有關系的，你只能聽到3%的客戶心聲顯然是不夠的。

　　最后一點，關于員工管理方面。我們有健全的培訓體系幫助員工提升能力，但事實上我們有時候也會問自己，我們給他們所提供的培訓是否足夠、是否是他們所需要的？這也是我們在管理上的挑戰(zhàn)。

　　方俊雄總結道：“我們跟Verint公司在過去一年多的合作里面，一方面，我們從一些客戶體驗的角度，整體的服務水平，包括我們綜合的服務交互能力來說有明顯的提升，我們現在不單單在SA系統上的使用，我們也開始用Verint公司質量管理解決方案，幫助我們實現運營管理能力的提升，我們大概一年省下來的成本達到450萬人民幣左右。”

　　據方俊雄透露，接下來宜信會和Verint進一步加強合作。在智能文本分析系統方面，宜信計劃在2017年第一季度上線，幫助宜信提升在線文本服務的交付水平。此外除了客戶服務中心之外，宜信還有很多企業(yè)部門，包括資產管理公司、電銷中心等都是以呼叫中心、聯絡中心的模式去做開展業(yè)務，SA系統在客戶服務中心的成功應用，也得到他們的關注。所以最近宜信SA系統POC測試正在資產管理公司的呼叫中心進行測試。期待能夠在2017年的第二季度，SA系統能夠在宜信其他的業(yè)務團隊使用，幫助其他業(yè)務部門提升綜合運營管理能力。

　　當記者問及客戶體驗的核心以及什么是好的客戶體驗，Verint公司智能交互分析解決方案首席業(yè)務顧問王亞葉表示：我們有比較專業(yè)的咨詢顧問團隊，我們對市場變化趨勢有自己的理解，各種媒體的渠道，來自手機、微信等等各種方式，不代表你給他的服務準確無誤快捷就一定是好的體驗，我們都不能忽略一個問題，即現有的資源。Verint提供的方案不一樣的地方是我們實在現有的資源下設計最佳體驗。客戶體驗有快樂的時候，也有痛點的時候，所以一定是在現有資源下，而不是讓客戶體驗是一條直線，可能有快樂、有痛苦，有快樂、有痛苦，但是我們的設計一定是開場和結束是快樂的，所以我覺得這是Verint的想法，一定在現有的資源安排下，給客戶設計更好的客戶體驗，我認為這是一個趨勢。

　　方俊雄補充道：Verint亮點在哪里呢？我想不單單只是在技術層面，今天有很多技術，大家都可以去模仿和復制。作為客戶的角度，我們關心的是這家企業(yè)究竟擁有多少成功的案例，而這種成功的案例背后是通過客戶燒更多的錢，得到所謂好的質量呢？還是能夠基于對客戶現狀的深入了解，幫助客戶在資源不變的情況下，能夠實現節(jié)本增效呢？“節(jié)本增效”這四個字是非常關鍵的。大家都知道質量和成本一定程度上是矛盾的，想要質量好，一定要花更多的錢，我們是不是有另外一種方式，在成本不變的情況下，能夠幫助我們在資源和管理方面發(fā)揮最大化，這是我們最終選擇Verint很重要的原因。

　　如今，客戶服務早已進入了數字化發(fā)展階段。企業(yè)需要建立全渠道客戶交互平臺，通過社交媒體、電子郵件、網絡自助服務、在線聊天及其它工具讓客戶便捷、高效地與企業(yè)進行交流。Verint的全渠道客戶體驗平臺有客戶心聲門戶、客戶交互門戶及運營管理門戶組成，借助一系列先進的技術解決方案，全面提升客戶體驗、改善業(yè)務流程并優(yōu)化運營管理。基于對全渠道客戶體驗的理解Verint幫助客戶設計有效的客戶體驗，以更高效地挖掘客戶心聲及相關洞察力，從而推進企業(yè)做出明智決策，通過提升客戶服務帶動利潤。