| LEGO Fact File（樂高檔案） | |
| Contact volume – per annum（總量 – 每年） | Inbound: （呼入） 1.8 million calls and emails globally across 3 sites. Approximately one third is answered from the UK centre. （3個分布在全球的呼叫中心，180萬個呼叫和電子郵件。大約三分之一是由位于英國的中心服務(wù)的。） Outbound: （呼出） None (unless following up on an inbound case)（沒有，除非跟進(jìn)一個呼入電話） |
| Agents（座席） | Low season –（淡季） 90 FTE（90個） High season (Sept-Jan) –（旺季，九月到一月） 120 FTE（120個） |
1、使用“Go，Look，See”方法解決問題產(chǎn)生的根源
下次當(dāng)你在團(tuán)隊會議上提出一個問題時，試著用“Go，Look，See”方法在采取任何行動之前來解決它。
替代有限的故障信息，自己去調(diào)查問題來獲得第一手對問題根源的了解。這可能涉及到與座席坐在一起接聽電話來見證問題的發(fā)生。
一旦你收集到這些信息，可以反饋到團(tuán)隊，用它來幫助開發(fā)出一個解決方案。
2、所有的呼叫都是同等重要的
將所有的客戶請求同等對待--不管他們來自于什么渠道。
樂高聯(lián)絡(luò)中心，甚至對孩子們手寫后掃描到系統(tǒng)里的信都同樣重視，視作為一個關(guān)于產(chǎn)品的查詢郵件。
3、利用一個虛構(gòu)的客戶使來自各個渠道的聲音相一致
讓來自于聯(lián)絡(luò)中心所有渠道的聲音相一致的一個好方法是創(chuàng)建一個虛構(gòu)的客戶。
這個虛構(gòu)的客戶應(yīng)該有名字、年齡、興趣和反映目標(biāo)人群的性格特征。
用來保持有趣和迷人的風(fēng)格，樂高的標(biāo)準(zhǔn)模板是用這樣一種方式，他們可以被送給一個8歲名叫馬克斯的男孩，或由馬克斯的父母讀給他聽。這有助于確保所有標(biāo)準(zhǔn)模板即使是一個孩子也是可以理解的。
他們也有針對父母（另一個角色）的模板，馬克斯的風(fēng)格對于一個嚴(yán)重的投訴是不適合的。
樂高團(tuán)隊的成員
4、把電話號碼放在每一封電子郵件的開頭
未來方便客戶在收到一封電子郵件之后打電話聯(lián)系中心，可以在電子郵件的開頭把客服電話寫上去。
你也可以參考這個郵件。例如，“如果你想更詳細(xì)地討論這些，請撥打這個號碼（插入客服電話號碼）。”
記住當(dāng)號碼改變時要更新電子郵件模板。
5、將你的“企業(yè)價值觀”重新定義為“消費(fèi)者聯(lián)絡(luò)價值觀”
通過將你的“企業(yè)價值觀”重新定義為“消費(fèi)者聯(lián)絡(luò)價值觀”，從而把你的客戶真正放在核心業(yè)務(wù)活動的中心。
這些價值觀會影響你電話的語氣和郵件模板的風(fēng)格。
餐廳裝飾著LEGO主題圖像
6、鼓勵座席互相認(rèn)識的“1號”憑證
座席員之間相互認(rèn)識是提高聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)斗力的一個偉大方式。
要做到這一點(diǎn)的方法之一是鼓勵座席員彼此識別善行“1號”憑證。這些憑證可以分發(fā)給對方，并說“非常感謝你對我所做的事情（原因）”。
樂高的“1號”憑證模板
管理團(tuán)隊可以通過獎勵座席收集這些憑證來加強(qiáng)這一行為。例如，當(dāng)一個座席有3個“1號”憑證時，他們可以得到一份免費(fèi)的午餐。
7、通過輪流負(fù)責(zé)執(zhí)行“廚房義務(wù)”來幫助保持會議室的清潔
每天保持公共場所干凈整潔的好辦法--沒有讓它成為一個人的工作--是把事情輪流安排給每個團(tuán)隊，一周一次。
“廚房義務(wù)”可以全年在不同的團(tuán)隊之間輪轉(zhuǎn)，輪值表顯示在公共墻上公示。
輪值這個方法也有助于鼓勵日常清潔的行為，防止破壞環(huán)境。
8、定期給座席掌握新產(chǎn)品的機(jī)會
定期將新產(chǎn)品分給座席，可以幫助他們更好地處理棘手的客戶電話。
“有時候你需要親自觸摸產(chǎn)品才知道客戶在說什么，”樂高的Monika Lutke-Daldrup說。
讓這個普通的行為成為聯(lián)絡(luò)中心生活的一部分，把新產(chǎn)品放在公共區(qū)域。
9、為慈善事業(yè)…拍賣產(chǎn)品
如果你是在一個快節(jié)奏的，新產(chǎn)品頻發(fā)的環(huán)境中工作，聯(lián)絡(luò)中心可能很快就被各種產(chǎn)品塞滿了。
繼續(xù)上面的一個好方法是組織內(nèi)部拍賣，讓員工有機(jī)會以便宜的價格得到心儀的產(chǎn)品--其收益捐給慈善機(jī)構(gòu)。
10、充分利用預(yù)定的停機(jī)時間志愿參與當(dāng)?shù)氐墓娛聵I(yè)
當(dāng)下次你的聯(lián)絡(luò)中心要經(jīng)歷一些預(yù)定的停機(jī)時間時，如裝修、安裝新電話或電腦升級--請充分利用它。
如果你只有幾個小時，為什么不帶大家出去吃早餐，或計劃團(tuán)隊訓(xùn)練或在附近的會議室開展運(yùn)動呢？
如果你有一整天，可以嘗試著把聯(lián)絡(luò)中心每個人的時間和精力貢獻(xiàn)給當(dāng)?shù)氐哪稠椆娛聵I(yè)。
LEGO主題裝飾貫穿整個中心
11、分配給每個人晚上和周末的值班--無論他們的頭銜
安排座席員晚上和周末的值班是很困難的一件事--即使它包含在合同里。
解決這個問題的方法之一是讓每個人都輪流值班--包括管理團(tuán)隊。
這應(yīng)該有助于促進(jìn)“我們在一起”的心態(tài)，提高參與度和認(rèn)同感。
12、通過在休息室提供免費(fèi)水果和堅果來鼓勵健康零食
通過在休息室提供免費(fèi)的水果和堅果可以幫助座席選擇健康的零食。
這比在食堂售賣糖果和巧克力要有效的多。
13、在創(chuàng)建電子郵件模板時征求座席的意見
在設(shè)計電子郵件模板時，和座席員談?wù)勊麄冇X得需要幫助改進(jìn)的地方和如何及時提供高質(zhì)量的體驗。
他們能察覺系統(tǒng)中的任何漏洞，特別是如果他們已經(jīng)不得不遵從相同類型的電子郵件每天完成20封的話。
14、發(fā)送一封“快樂星期五”郵件
每周發(fā)送一個“快樂星期五”電子郵件是一個偉大的方式，它可以讓每個人都了解相關(guān)事情并度過一個積極的周末。
這封郵件可以包括:
- 關(guān)于未來一周的重要更新信息
- 過去一周的好消息（如獎項獲得者，偉大的客戶反饋，等等）
- 上周任何有趣的照片（烘焙制品的銷售、化裝，等等）
感謝樂高在Slough的聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊
聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
