大家好，很高興又站在這里，我今天早上起來很早的，早上起床的時(shí)候我看到微信朋友圈里有一個(gè)人發(fā)了一個(gè)內(nèi)容我覺得特別好，那個(gè)內(nèi)容是說世界名著上最有名的30句開場白，于是我就想我今天的開場白是什么？這30個(gè)我都看了，發(fā)現(xiàn)哪個(gè)都不合適，最后我決定還是平平淡淡的開個(gè)場：感謝易谷，孫總、王總、岳總，還有我的好朋友孫媛請(qǐng)我來給大家演講。
去年我也在烏鎮(zhèn)的舞臺(tái)上和大家分享的也和智能有關(guān)。我去年講到了客戶體驗(yàn)的四個(gè)關(guān)鍵詞：一是識(shí)別，就是你要認(rèn)識(shí)我；二是區(qū)分，認(rèn)識(shí)我之后要區(qū)分我跟別人不一樣的地方；第三件事情就是交互，你認(rèn)識(shí)我了，也可以區(qū)分我和別人的不同，之后我們?cè)匍_始個(gè)性化的交互；第四件事是尊享，這是錦上添花的事情。如果前三件事都做不好，第四件事沒什么可談的。
崔曉是我的好朋友，剛才的演講中她說感受到了易谷與友商“不共戴天”的友誼，我說其實(shí)不是這樣的，從某種角度來講我們公司一些智能化產(chǎn)品跟易谷的產(chǎn)品是有一些重疊和交叉的部分，易谷今天能請(qǐng)我來站在這里說明易谷有著博大的胸懷，真正體現(xiàn)了“互聯(lián)網(wǎng)精神”，互聯(lián)網(wǎng)精神其實(shí)就是開放和共享。我從事咨詢工作十幾年了，我一直在做各種研究，我永遠(yuǎn)保留著不管誰請(qǐng)我，我都會(huì)把我自己最好的最新的想法分享給大家，我不怕別人把這個(gè)東西拿走，其實(shí)你分享的越多你得到的越多，這是我的宗旨。
我今天的話題是《智能交互的虛與實(shí)》，說到智能交互的時(shí)候大家都一直很困惑，因?yàn)楝F(xiàn)在智能太多了，到底智能是什么？曾經(jīng)有很多客戶跟我說，這個(gè)機(jī)器人智商8歲、6歲、7歲，于是我問他，你有小孩嗎？他說什么意思？我說你要有小孩你就能知道，一個(gè)智商8歲的人應(yīng)該是什么樣子，或者一個(gè)智商3歲的人應(yīng)該是什么樣子。所以說現(xiàn)在如果有人跟你講機(jī)器人智商已經(jīng)多少多少歲了，我可以很坦誠地告訴你說，不要信他，因?yàn)檫_(dá)不到。為什么？我今天就講這個(gè)話題，我覺得是非常有意思的一件事情。
由于我本人非常喜歡研究各種各樣的東西，微軟“小冰”上線后，我就第一時(shí)間在微信上裝了小冰，每周我會(huì)定期跟小冰做交互。微軟小冰誕生了兩年多的時(shí)間，它當(dāng)時(shí)是以一個(gè)16歲少女的形象出現(xiàn)，2016年后半年的時(shí)候微軟小冰號(hào)稱已經(jīng)18歲了，我們每個(gè)人都會(huì)有一個(gè)對(duì)于18歲女孩子的美好輪廓的想象。到2016年9月傳說中的小冰已經(jīng)有200億次的對(duì)話，最好能做到23輪對(duì)話。但是非常遺憾，我跟微軟小冰所有對(duì)話沒有超過10輪，有的時(shí)候甚至到第4輪、第5輪的時(shí)候就無法繼續(xù)下去。
以上是我和我同事分別與小冰“調(diào)戲”式的聊天記錄，我和小冰的對(duì)話結(jié)果是小冰已經(jīng)語無論次了，我同事和小冰的對(duì)話結(jié)果是，小冰直接爆粗口了。這個(gè)是我非常非常驚訝，就是小冰18歲了，如果有這么一個(gè)18歲的傻姑娘家長會(huì)瘋的。所以很簡單，一個(gè)微軟這么強(qiáng)大技術(shù)的實(shí)力做了這么多的嘗試，把他的機(jī)器人在twitter里面植入進(jìn)去，一天之內(nèi)他的機(jī)器人被培養(yǎng)成一個(gè)不良少女，然后他把機(jī)器人植入到微信讓眾多人培養(yǎng)他，前兩天又剛剛跟QQ簽了一個(gè)協(xié)議也開始做，都這樣了這個(gè)小冰依然是這種狀態(tài)，還是那句話，你還對(duì)機(jī)器人有是人的期望嗎？
我們?cè)倏次④涍�有一個(gè)產(chǎn)品叫“小娜”（因?yàn)槲以谘芯窟@個(gè)，所以我把各個(gè)企業(yè)有關(guān)機(jī)器人包括Google、Facebook，包括最近亞馬遜的Echo，我也一直在看），小娜的定位是什么？是私人助理。微軟鑒于他自己的平臺(tái)有一套系統(tǒng)，整個(gè)為你打造一個(gè)私人助理的情景，這個(gè)私人助理是說我當(dāng)你的助理可以給你設(shè)置會(huì)議，我可以根據(jù)你的需求來幫你推薦，其中提到一個(gè)特別智能的方法如果我的手機(jī)里裝了小娜，在我手機(jī)的日歷里設(shè)定了我的會(huì)議日程，當(dāng)我進(jìn)入會(huì)議的時(shí)間時(shí)，我的手機(jī)自動(dòng)會(huì)被調(diào)成靜音，因?yàn)檫@是一個(gè)私人助理的概念。我們想機(jī)器人可以是這樣的，小娜也是一個(gè)機(jī)器人，小娜通常不跟人說話，如果你非要跟她聊天她會(huì)呼喚小冰，微軟定義小冰是小娜的妹妹，小娜是小冰的姐姐。通過這兩件事情，我就要問大家一個(gè)問題，很簡單也是我們最近一直在思索的一個(gè)問題就是作為我們企業(yè)的每一個(gè)人，我們到底需要什么樣的智能，我們需一個(gè)跟客戶聊天的機(jī)器人嗎？動(dòng)不動(dòng)就爆個(gè)粗口，跟客戶說一些黃段子？一定不是的，而且我們不希望吸引這樣的客戶進(jìn)來，客戶找我們到底干嗎呢？很簡單的一件事情就是解決問題，我們不希望找我們，是為了聊天或調(diào)戲我們的機(jī)器人，客戶一定不是這樣的，我們不希望那么多騷擾電話，所以從機(jī)器人的角度來講一定是解決問題的機(jī)器人�，F(xiàn)在的客戶其實(shí)不喜歡跟機(jī)器人對(duì)話，一般都繞開機(jī)器人直接找人工，因?yàn)闄C(jī)器人不解決問題。其實(shí)從客戶的視角來看，跟我說話的是人是機(jī)器并不重要，重要的是能夠交流，你能解決我的問題，這才是我需要的。
我給大家講一個(gè)我自己的實(shí)例，國內(nèi)的智能IVR很少，我前段時(shí)間也做過這方面的研究，真正把這個(gè)放在一級(jí)菜單我就覺得有膽量的客戶是中國平安，但是中國平安也是按下去之后只有第一個(gè)按鍵的第一層引導(dǎo)（就是我當(dāng)時(shí)測試的時(shí)候是這樣，現(xiàn)在什么樣我不知道），只有第一層按鍵第一鍵就是你說一個(gè)，然后下一層進(jìn)入到依然是點(diǎn)擊。還有很多公司他們的智能IVR有應(yīng)用，但都埋在菜單很深的地方，輕易找不到。如果進(jìn)去了，最終還是用傳統(tǒng)的IVR。
我再說一下我在美國的經(jīng)歷，大家都知道歐美的人力成本太高，很多的東西通過非人的來解決人的事情。一次我給AT&T打電話，聽到非常標(biāo)準(zhǔn)的美音，他說請(qǐng)問你有什么問題？然后就很簡單說了一句，對(duì)方說稍等后，在背景音中居然出了非常明顯有節(jié)奏的鍵盤音。“有人在敲鍵盤？”，我當(dāng)時(shí)很驚訝，雖然開始沒人告訴我是智能語音，但是當(dāng)我聽到后來接入人工時(shí)那不標(biāo)準(zhǔn)的英語時(shí)，我斷定之前的是機(jī)器人在和我對(duì)話。之后又有幾次撥打AT&T的電話，都是如此，我跟這個(gè)機(jī)器人溝通的時(shí)候我很愉悅，他對(duì)我的問題理解都非常精準(zhǔn)。但是有一個(gè)問題你想過沒有，如果不是人工為什么會(huì)有鍵盤音呢？因?yàn)樵谶@個(gè)過程當(dāng)中我就在想一件事情，這就是客戶體驗(yàn)，客戶體驗(yàn)在每一個(gè)細(xì)節(jié)當(dāng)中。但是很多細(xì)節(jié)是我們想不到，我有的時(shí)候就在想為什么人家能想到我想不到？我們有多少企業(yè)在客戶等待時(shí)期設(shè)置了很多的東西給客戶聽，或者是很奇怪連聲音都沒有的完全靜默狀態(tài)……一個(gè)鍵盤音，至少我感覺對(duì)方還在工作，對(duì)方在為我查找東西，沒有掉線！這都是站在客戶的視角考慮問題，為什么客戶不愿意用機(jī)器人？是因?yàn)轶w驗(yàn)不好，這個(gè)我們?cè)僦v說無論是智能語音也好還是在線交互也好，其實(shí)概念是一樣的、原因是一樣的，當(dāng)你設(shè)置到最好的時(shí)候客戶不在乎跟你交流的是人還是機(jī)器，因?yàn)橛幸粋�(gè)終極目標(biāo)是解決問題，誰能解決問題誰就好。
無論是我和小冰的對(duì)話，中國平安大膽的“IVR”，還是在美國親自經(jīng)歷的”鍵盤音“，這都要回歸到我今天的演講主題。一個(gè)是由外而內(nèi)的智能交互，一個(gè)是由內(nèi)而外的智能交互的管理。
在講交互設(shè)計(jì)的過程當(dāng)中，我們?cè)倏磶讉�(gè)案例：
案例一：我經(jīng)常會(huì)拿某運(yùn)營商舉例，因?yàn)檫@個(gè)運(yùn)營商實(shí)際上是我們的客戶，我常說在電話中心時(shí)代，你們是領(lǐng)先的，運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，規(guī)模等等，但是在在線交互、智能交互時(shí)代大家其實(shí)都在一個(gè)起點(diǎn)上，這個(gè)起點(diǎn)是什么？
我們就拿他們舉例子，我們?cè)谥v智能交互的時(shí)候，有人問我為什么不是在講智能客服，是因?yàn)閺默F(xiàn)在開始，服務(wù)和其他的事情完全交織在一起了，服務(wù)的概念已經(jīng)被擴(kuò)大了，客戶在跟我們接觸第一瞬間跟我們的交流就開始了，這是一個(gè)互動(dòng)的過程，不僅僅包含服務(wù)。在這個(gè)過程當(dāng)中從起點(diǎn)到終點(diǎn)全過程，從人機(jī)交互到人人交互，到客戶收到的提示短息，全部都要談到智能，而不僅僅是人機(jī)交互講智能。接下來我舉幾個(gè)例子。
這是某運(yùn)營商APP的首頁，這是他的套餐流量，這是他的機(jī)器人（現(xiàn)在機(jī)器人不這樣，這是幾個(gè)月前的機(jī)器人），最讓我崩潰的是兩件事情，一件事情是這個(gè)機(jī)器人跟我對(duì)話，我用自己的賬戶登陸我問他說我開通了什么業(yè)務(wù)，他給我的答復(fù)是這個(gè)。看圖，這個(gè)回答很讓人崩潰的，這個(gè)我需要問你嗎？我都知道，而且你跟我說這是答案嗎？我問的是我開通了什么業(yè)務(wù)你告訴我怎么開通業(yè)務(wù)，這兩件事情根本沒有關(guān)系，但是我測試了很多企業(yè)的機(jī)器人都是這個(gè)狀態(tài)，很多都是，為什么？還有這個(gè)事情也很讓我崩潰，這個(gè)事情和機(jī)器人沒關(guān)系，跟整個(gè)的設(shè)計(jì)有關(guān)系，我每次都問大家，你光看圖不看字你能知道我現(xiàn)在還有多少流量嗎？第一次看的時(shí)候我嚇了一跳，我說我怎么用了98.4%的流量？明明今天是1月2日，我還沒開使用流量怎么沒有了？再看是說我還剩98.4%的流量，我給這個(gè)運(yùn)營商講課的時(shí)候我說你們變態(tài)到這種程度，根本不符合客戶使用的常規(guī)，為什么？我們都已經(jīng)形成了一個(gè)習(xí)慣，當(dāng)一個(gè)進(jìn)度條在跑的時(shí)候滿的一定是過去的，這已經(jīng)成為我們整個(gè)使用習(xí)慣當(dāng)中的東西為什么要去改變它？接下來再看這樣一個(gè)短信，這是整個(gè)的一句話，尊敬的客戶只要你6-7月份使用4G套餐產(chǎn)生4G流量且國內(nèi)通有流量使用1G或3G流量4G套餐不退訂、不降檔，既可使用1G或3D本地4G流量，我當(dāng)時(shí)就發(fā)給某運(yùn)營商的朋友，我說你們想干嘛？我拿給所有非運(yùn)營商的人看，我說你們能看懂嗎？直到今天我都沒有看懂。智能其實(shí)體現(xiàn)在方方面面，體現(xiàn)在人機(jī)交互上、人人交互上，還有就是你給客戶發(fā)的信息上，你到底給客戶發(fā)了什么。其實(shí)可以更好的智能，我們從機(jī)器人智能的角度來講完全可以直接回答客戶的問題，但是我們?yōu)槭裁醋霾坏侥�？比如說我問我的業(yè)務(wù)是什么，機(jī)器人為什么不能給出我的業(yè)務(wù)，而是給了一個(gè)通用的很泛泛的回答呢？原因很簡單沒有對(duì)接你內(nèi)部的系統(tǒng)，你沒有辦法有效的識(shí)別我，就是不認(rèn)識(shí)我，不知道我是誰，所以沒有辦法有效的把我的業(yè)務(wù)調(diào)出來展現(xiàn)給我，所以只能回答這些問題。并且你不能預(yù)判我的簡單需求，也因?yàn)槟悴徽J(rèn)識(shí)我。我去年講到客戶體驗(yàn)四個(gè)關(guān)鍵詞，一個(gè)是識(shí)別，就是你要認(rèn)識(shí)我，然后區(qū)分，認(rèn)識(shí)我完了之后區(qū)分我跟別人不一樣的地方，第三件事情就是交互，你是認(rèn)識(shí)我后知道和我別人的區(qū)別后我們?cè)匍_始交互，最后一個(gè)是尊享。如果你不認(rèn)識(shí)我、不了解我，你不對(duì)我所處的場景了解的話，就沒有辦法預(yù)判斷我潛在的需求，也不能給出我想要的東西。我們還希望辦理業(yè)務(wù)中間關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)提示，還有特定業(yè)務(wù)人工介入，這是我跟我們客戶在談的事情，人工介入有很多的點(diǎn)，有的時(shí)候的人工介入不是讓客戶選的而工是人直接就接入了，這個(gè)一開始人就像超人一樣應(yīng)該自動(dòng)出現(xiàn)，而不是說客戶都崩潰了才說請(qǐng)進(jìn)入人工，整個(gè)設(shè)置應(yīng)該是這樣的。
再往下就是人人交互。千年有一天我發(fā)現(xiàn)我的話費(fèi)突然漲了一倍，原來是三百多后來變成了六百多，連續(xù)兩個(gè)月都六百多我就不太舒服。但是話費(fèi)為什么升高其實(shí)我是知道的，因?yàn)槲揖吞焯斐霾�，但是我在想移�?dòng)公司你為什么不提醒我一下？移動(dòng)公司一直說我是他的十幾年老客戶，還是電信的時(shí)候我就是移動(dòng)客戶了，但是這十幾年你對(duì)我有什么關(guān)注嗎？沒有，我的花費(fèi)已經(jīng)連續(xù)兩到三個(gè)月全部翻倍了，沒人提醒我，好像我應(yīng)該的，于是我撥通了客服電話，先是歡迎詞，然后就是一個(gè)手機(jī)客戶端宣傳，我很不理解，讓客戶強(qiáng)制聽這個(gè)錄音有什么用？很多公司說現(xiàn)在營銷費(fèi)用削減了不讓我們做廣告，我們得找這些免費(fèi)渠道而且這是一個(gè)入口，客戶進(jìn)來肯定要聽的，我就問你試過效果嗎？我可以負(fù)責(zé)任的告訴大家這個(gè)效果是零。你想一下客戶打電話的時(shí)候他是有問題要找你的，他滿心期待的是什么？我到底是按1還是2呢？然后你就說這么一堆，這一瞬間客戶的腦子都是12345了，怎么能聽進(jìn)去？我當(dāng)時(shí)也是這樣的。這個(gè)很有意思，這個(gè)錄音就是到底是做了一個(gè)什么樣的營銷我聽了三遍才聽見的，這是一個(gè)零的效果而且極度破壞客戶體驗(yàn)。因?yàn)槲沂撬^的五星金客戶，我直接進(jìn)人工了，于是就有了如下圖的對(duì)話截圖：
通話最后，我說不管什么原因我就要取消否則我就投訴，我一說投訴她就立刻特別敏感馬上給我取消了，然后高高興興給我把另外一個(gè)套餐開通了。什么意思？不夠?qū)I(yè)！就是說我跟一個(gè)人對(duì)話都廢了這么大的勁，智能在哪里？那我跟機(jī)器人要怎么對(duì)話呢？我們跟人，一個(gè)人有正常人的智力和正常人情商的情況下我跟他對(duì)話都這么費(fèi)勁，我們?cè)趺茨軌蛑竿麑?duì)一個(gè)還處于嬰兒時(shí)代的東西能夠給我們提供一個(gè)非常完美的體驗(yàn)?zāi)�？這種不智能，讓我整個(gè)過程非常崩潰，其實(shí)我非常清楚地知道他們特別想討好我，沒有一個(gè)客戶接觸層面的人不想好好為客戶提供服務(wù)，因?yàn)閷?duì)他這是一個(gè)雙輸?shù)木置妗Ｒ驗(yàn)槿擞幸粋�(gè)本能其實(shí)就是共贏的想法，所以從某種角度上來說其實(shí)就是一定想好好服務(wù)，但是他服務(wù)不好，為什么？
接下來我們?cè)诳春玫闹悄艿娜巳私换サ降资鞘裁礃幼拥模恐悄艿娜巳私换テ鋵?shí)也是前兩年大家說的特別多的，已經(jīng)說了無數(shù)遍關(guān)于客戶畫像的。今天袁教授在講區(qū)塊鏈和大數(shù)據(jù)要過時(shí)什么的我完全同意，但是問題是我們?yōu)槭裁纯偸且桓C蜂的事情做了一半扔在那，不把它真正做實(shí)了？其實(shí)我也很著急，因?yàn)槲姨焯旄蛻舸蚪坏雷鲎稍�，我想做的一些事情做不了，眼看著做不了的原因是因�(yàn)楹芏嗷A(chǔ)的條件不具備。
那么好的人人交互到底什么樣子？
我們?cè)倏�，我打開了這個(gè)對(duì)話看到四個(gè)非常明顯的標(biāo)簽，經(jīng)常出差、忠誠用戶、流量潛質(zhì)和有離網(wǎng)可能，支持我們一線交互人員的客戶畫像一定是組合后的，根據(jù)每個(gè)客戶特點(diǎn)和我們自己有目的的標(biāo)簽。當(dāng)我話費(fèi)連續(xù)兩個(gè)月出現(xiàn)異常的時(shí)候我收到了話費(fèi)激增的短信，同時(shí)推薦了適合我的套餐。我和客服人員的通話非常簡單（如圖）。當(dāng)客戶的問題得以解決的時(shí)候，所有的營銷都是順理成章的，但是當(dāng)客戶卡在這個(gè)問題上所有的營銷全部都是不好的。這通對(duì)話其實(shí)大家就非常非常開心，通話時(shí)長簡短、客戶高興，更多的商業(yè)機(jī)會(huì)擺在你面前，這其實(shí)就是非常重要的一個(gè)事情。
整個(gè)的智能都是在現(xiàn)有技術(shù)的支撐下，人為精心設(shè)計(jì)的結(jié)果，不是自動(dòng)就在那里存在的。
我們給智能做一個(gè)總結(jié)，智能包括人機(jī)和人人。人機(jī)交互這是我們說的場景，第二個(gè)是智能搜索智能關(guān)聯(lián)，客戶化語言智能關(guān)聯(lián)，還有就是作為客戶來說所有的人應(yīng)該是專項(xiàng)呈現(xiàn)的而不應(yīng)該是泛泛呈現(xiàn)的。人人交互指的是知道客戶、主動(dòng)關(guān)懷、精準(zhǔn)營銷，所有的基于數(shù)據(jù)深入洞察的結(jié)果，還有就是精準(zhǔn)推送，我們現(xiàn)在其實(shí)很多的推送和呈現(xiàn)客戶我說白了就是他并不一定真的不喜歡，不喜歡的原因就是你的東西太不專業(yè)了，才會(huì)造成騷擾，所以在這個(gè)時(shí)候其實(shí)應(yīng)該在短信、微信、APP和電腦端呈現(xiàn)客戶需要的內(nèi)容推送，這才是我們談到的智能。
智能的設(shè)計(jì)原則是什么？第一就是路徑最優(yōu)，注意我沒有用路徑最短這個(gè)詞，因?yàn)槁窂阶疃涛匆姷檬强蛻糇钕矚g的。為什么我們談路徑最優(yōu)呢？因?yàn)槲覀兛蛻艚换サ倪^程當(dāng)中會(huì)有很多的心理活動(dòng)，其中有一些問題是關(guān)于安全的，像銀行，銀行的這種轉(zhuǎn)賬這件事情其實(shí)我們有時(shí)候會(huì)覺得很麻煩，但是其中有一些環(huán)節(jié)是不能省略掉的，關(guān)于安全和信息的準(zhǔn)確性。路徑最短當(dāng)然很簡單就是把人找到然后一鍵就出去了，但實(shí)際上對(duì)于很多客戶來說安全的東西沒有解決。有的時(shí)候我們?yōu)榱藵M足客戶某種需求，我們要把流程適當(dāng)?shù)募娱L，但是一定是客戶需要的流程，所以我們?cè)谥v說整個(gè)智能交互過程當(dāng)中流程要最優(yōu)，而且這個(gè)最優(yōu)是客戶視角的最優(yōu)不是我們認(rèn)為的最優(yōu)。第二個(gè)是自然引導(dǎo)，大家應(yīng)該都玩過游戲，我一直覺得所有設(shè)計(jì)自助流程、交互流程的人都應(yīng)該去看游戲是怎么做的，我們沒有一個(gè)人玩兒游戲的時(shí)候要看說明書，所有人都在游戲里面玩得非常好，能知道每一步該做什么，為什么？就是這種自然引導(dǎo)，引導(dǎo)本身包括我們跟人機(jī)交互也是這樣子的，就是所有的引導(dǎo)一定是自然化的，在不知不覺當(dāng)中適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)客戶。第三，符合常識(shí)就是符合目前大家知道的一些常識(shí)，使用習(xí)慣。剛才流量的例子就是不符合常識(shí)。第四，總有出路，我們要能提供關(guān)聯(lián)的東西給客戶，在我們不能解決問題時(shí)要給客戶出路。最后是解決問題，這是整個(gè)設(shè)計(jì)原則，因?yàn)樵O(shè)計(jì)過程很復(fù)雜我就不說了。
我們?cè)僦v第二個(gè)話題“由內(nèi)而外的智能管理”，這個(gè)特別簡單就是看數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)對(duì)我們的交互進(jìn)行管理。
我們一直做各種各樣的數(shù)據(jù)分析，在企業(yè)當(dāng)中如果數(shù)據(jù)是100%你會(huì)發(fā)現(xiàn)有80%是非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)呼叫中心比較明顯，電話要通話甚至是將來我們易谷談到的已經(jīng)視頻化了，那我的視頻、圖像、音頻全部都是非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，那還不包括內(nèi)部的郵箱和流程；而結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)只占20%。你會(huì)發(fā)現(xiàn)我們遺失了大量的數(shù)據(jù)沒有去用它，為什么？因?yàn)閷?duì)技術(shù)基礎(chǔ)的要求太高了，但實(shí)際上你發(fā)現(xiàn)這兩年技術(shù)的發(fā)展我們可以解決這些事情了，主要體現(xiàn)在非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的分析應(yīng)用上。我們需要從三方面對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行積累、分析和應(yīng)用：客戶數(shù)據(jù)、運(yùn)營數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。呼叫中心有一個(gè)歷史遺留問題就是大家太過于注重運(yùn)營了，我們忽略了業(yè)務(wù)。大家可能都說我們注重業(yè)務(wù)，呼叫中心怎么分業(yè)務(wù)的？把投訴算成一個(gè)業(yè)務(wù)，不是的，我說的業(yè)務(wù)是企業(yè)內(nèi)部劃分的業(yè)務(wù)。呼叫中心更多的數(shù)據(jù)是運(yùn)營數(shù)據(jù)而不重視業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和客戶數(shù)據(jù)。呼叫中心也過多的關(guān)注一線的問題，而不關(guān)注企業(yè)整體運(yùn)營問題。一個(gè)研究發(fā)現(xiàn)，在跟所有客戶交互的過程當(dāng)中如果問題是100%，那么只有20%不到是一線的原因，80%的原因都是后臺(tái)造成的，所以拉動(dòng)后臺(tái)的改善是非常必要的。
那么我再講整體的數(shù)據(jù)分析作用是什么？這里包括結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的分析。有以下幾點(diǎn)：優(yōu)化交付流程、優(yōu)化人機(jī)對(duì)話發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)產(chǎn)品、發(fā)現(xiàn)客戶噪音、發(fā)掘客戶需求和增強(qiáng)員工管理是全部都能夠做到的。
最后我們做個(gè)總結(jié)：整體的來看，整個(gè)點(diǎn)就是客戶將來會(huì)以各種各樣的方式跟我們交互，電話的交互不要讓他產(chǎn)生混亂的路徑，其實(shí)人機(jī)交互也是各種問題各種混亂，總體來說我們要在整體的平臺(tái)上解決客戶的問題，為客戶提供想要的交互。這個(gè)平臺(tái)有四個(gè)非常關(guān)鍵的要素，也是我談到的智能管理的四個(gè)核心基礎(chǔ)。第一個(gè)就是完全客戶視角的場景；第二個(gè)是知識(shí)是客戶化智能化的知識(shí)；第三個(gè)是數(shù)據(jù)，最后一個(gè)就是系統(tǒng)，系統(tǒng)準(zhǔn)確支撐。
我們需要重塑客戶交互，給員工更多的賦能，優(yōu)化業(yè)務(wù)運(yùn)營和轉(zhuǎn)型產(chǎn)品服務(wù)，它涵蓋了我們整個(gè)企業(yè)的全部東西。而這里很多的根基來自于客服中心巨大的客戶數(shù)據(jù)客戶聲音的貢獻(xiàn)，他能夠給我們帶來非常非常多的價(jià)值，這些價(jià)值我們到底用不用取決于我們。
我今天講到這里，不好意思一如既往的拖堂，謝謝大家。
