在整個(gè)演講過(guò)程中，孫老師很明確的講述了CAME體驗(yàn)云研究院成立的使命和定位：
同時(shí)對(duì)CAME研究院在新的一年里將要真正的做到“咨詢創(chuàng)造價(jià)值”并詳細(xì)地從如下三個(gè)方面做了闡述與分享：
首先，智慧運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)，目前此系統(tǒng)已經(jīng)在運(yùn)營(yíng)和實(shí)施。分享中提到：在剛剛過(guò)去的2016年，我的介紹當(dāng)中多次提到過(guò)的“極簡(jiǎn)、預(yù)判和參與”這個(gè)理念，它是整個(gè)運(yùn)營(yíng)管理支撐系統(tǒng)的核心。智慧運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的核心就是不管呼叫中心建設(shè)在一個(gè)什么樣的階段上，它的數(shù)據(jù)散落在什么位置上，我們能夠把所有的數(shù)據(jù)集齊在數(shù)據(jù)高速公路上創(chuàng)造一個(gè)數(shù)據(jù)集市從而用于管理使用。對(duì)呼叫中心的管理過(guò)程會(huì)被凝聚為三個(gè)場(chǎng)景，實(shí)時(shí)管理、一線或各層人員包括呼叫中心整體的績(jī)效管理和為了支撐以上兩個(gè)場(chǎng)景所要做到的人員管理，在這個(gè)基礎(chǔ)上由于我們凝練了大量的數(shù)據(jù)，我們還可以做到通過(guò)人員預(yù)測(cè)、話務(wù)預(yù)測(cè)、換班等等工具，將大量的數(shù)據(jù)整理、分析和提煉”。下面這張圖向我們?cè)敱M的展示了智慧運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)在整個(gè)運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中起著至關(guān)重要的作用。
其次，價(jià)值咨詢顧問(wèn)。孫老師在這一題目的分享中，著重提到當(dāng)傳統(tǒng)操作與運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)交叉并行時(shí)，我們?nèi)绾慰创@種交叉和并行，通過(guò)“咨詢?yōu)榭蛻魟?chuàng)造價(jià)值的來(lái)源”和“技術(shù)創(chuàng)造價(jià)值來(lái)源于分析者的洞見(jiàn)”兩個(gè)維度詳細(xì)的進(jìn)行了說(shuō)明和分享。
咨詢?yōu)榭蛻魟?chuàng)造價(jià)值的來(lái)源：
技術(shù)創(chuàng)造價(jià)值來(lái)源于分析者的洞見(jiàn)：
第三，最重要的環(huán)節(jié)，就是員工賦能平臺(tái)。在分享中，孫老師提到兩個(gè)關(guān)鍵詞，“資源共享”和“突破邊界的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)”。資源的共享其實(shí)是共享經(jīng)濟(jì)平臺(tái)第一個(gè)特點(diǎn)；業(yè)務(wù)通過(guò)邊際的增長(zhǎng)是第二個(gè)特點(diǎn)。如果很好的做到平臺(tái)共享，要建立在信任的基礎(chǔ)上，即信息公開(kāi)、評(píng)價(jià)公開(kāi)、賦能晉升，開(kāi)啟服務(wù)的隱形資源和顯性需求鏈接的新旅程。為了建立信任，在賦能之后應(yīng)該給他培訓(xùn)、審核的過(guò)程，并將這種審核結(jié)果通過(guò)一種體系呈現(xiàn)出來(lái)即做專業(yè)性認(rèn)證，讓他能夠和社會(huì)上的所有人能夠意識(shí)到他具備這個(gè)行業(yè)某一類的資格。
接下來(lái)，孫老師提到了CAME研究院公眾號(hào)和APP。在分享中，孫老師表示CAME公眾號(hào)自推出以來(lái)，我們會(huì)邀請(qǐng)各種各樣的大咖被我邀請(qǐng)來(lái)這個(gè)平臺(tái)上跟大家訴說(shuō)我們客戶體驗(yàn)當(dāng)中遇到的問(wèn)題和他們思想上的解決方案，無(wú)論公共賬號(hào)是什么沒(méi)有特別明顯的定義，我也希望在座各位發(fā)動(dòng)你一線的主管甚至員工把他在服務(wù)當(dāng)中的感受點(diǎn)點(diǎn)滴滴的內(nèi)容都能夠放到這個(gè)平臺(tái)上來(lái)。而對(duì)于APP我們也會(huì)號(hào)召行業(yè)里的各位講師、行業(yè)協(xié)會(huì)包括培訓(xùn)師各個(gè)角度上和我們合作，我們的目的是這個(gè)APP推出足夠新穎，行業(yè)里各種各樣的聲音和視角來(lái)發(fā)布一些簡(jiǎn)單的讓員工能在短時(shí)間內(nèi)得到賦能的課程和內(nèi)容，這些課程和內(nèi)容為什么要在短時(shí)間內(nèi)得到賦能？就是各個(gè)人員的碎片時(shí)間，我們期望大家都能用一分鐘教會(huì)一個(gè)人做一件事情，就是平臺(tái)上所希望的教材和所希望的成功。
最后，孫老師用一句話結(jié)束了整個(gè)演講“歸結(jié)到易谷體驗(yàn)云研究院是站在管理和技術(shù)的交差點(diǎn)上，小心的看著這個(gè)世界，非常非�？释氖呛驮谧T位以及我們?cè)趫?chǎng)外支持我的人為呼叫中心創(chuàng)造一個(gè)有價(jià)值的，能夠把管理凝聚成體驗(yàn)的這樣一個(gè)平臺(tái)。”
