環(huán)信VP程旭文主題演講《從被動客服到主動營銷》
2016億邦未來零售大會由億邦動力網(wǎng)主辦，思路網(wǎng)協(xié)辦，于12月19日-21日在廣州白云萬達希爾頓酒店舉行。國內(nèi)外電商領域知名企業(yè)高管、專家學者、媒體代表共計2000余人出席。
本屆大會以“新物種、新規(guī)則、新電商”為主題，包括兩天的主論壇、五場分論壇、電商經(jīng)理人之夜以及馬蹄社和億邦瘋人會等系列活動。值得關注的是，在本屆大會上，電商產(chǎn)業(yè)所熟知的如阿里巴巴、京東、唯品會、當當、亞馬遜等面孔都沒有出現(xiàn)，取而代之的全部是新生代的零售平臺和品牌商陣營，反映了電商領域正尋求破局、尋找新增長的行業(yè)心態(tài)。
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以下是演講實錄：
程旭文：我也是接到一個命題作文，其實環(huán)信在很長時間內(nèi)我們并沒有單獨去做營銷領域，更多的在做SaaS軟件，我們主要做兩個軟件：
第一，即時通訊云。
第二，全媒體智能客服。
以上兩個都是IT領域做在線軟件交付。
我們一不小心進入了營銷行業(yè)，我們可以基于環(huán)信的基礎，包括服務10萬多家APP企業(yè)，服務了超過5萬家的有客服場景的APP和企業(yè)。
我們怎么進入到營銷服務領域？在這個過程當中做了什么樣的實踐？
�。≒PT圖示）這張圖是我們每一個企業(yè)要面對的，你覆蓋的客戶群體人數(shù)、客單價多少，可以算出整個生意有多大。這個沉淀用戶是指已經(jīng)觸達到用戶，或者注冊了網(wǎng)站，或者訂閱了你的微信公眾號等等這些用戶。還有一部分是你的付費用戶，對于電商企業(yè)來講很重要的兩個環(huán)節(jié)是怎樣降低你的獲取成本，怎樣降低用戶轉化成本，我們做了很多的實踐，我們接觸了很多客戶，我們發(fā)現(xiàn)在這個環(huán)節(jié)可以給用戶帶來很多價值。
�。≒PT圖示）如果拿一張圖把整個營銷獲取用戶到轉化客戶變成付費用戶的過程當中，上面部分是獲取成本，下面兩個圖是關乎轉化率。用戶的角度看上去接觸的點是營銷環(huán)節(jié)和客服環(huán)節(jié)，進而往后走就是一些落地點，現(xiàn)在大部分電商說落地點放在淘系，很多電商說有自己的網(wǎng)站、APP，這些都是企業(yè)商品的落地點，再往后走就是企業(yè)客戶關系系統(tǒng)和物流、企業(yè)資源管理、ERP等等。
今天王詠談了關于企業(yè)大數(shù)據(jù)、關于電商大數(shù)據(jù)方面的話題，其實我感觸特別深刻，用戶很多行為，包括購買前的數(shù)據(jù)、購買后的數(shù)據(jù)，或多或少在企業(yè)內(nèi)都有管理系統(tǒng)。通過這一套系統(tǒng)怎樣做營銷投放，再回到針對用戶環(huán)節(jié)的營銷、客服怎樣使得這個環(huán)節(jié)可以做到閉環(huán)。
環(huán)信在過去的實踐當中我們會基于一個核心的點，就是講“長連接”技術，指你時時刻刻和你的潛在客戶、和你的目標客戶、付費客戶保持一條長連接通道，使得你隨時可以找到你的客戶，可以隨時觸達他們。
從三個維度講：
第一、長連接相對傳統(tǒng)客服可以隨時觸達你的客戶，改變被動的接受用戶詢問的現(xiàn)狀。
第二、相對于傳統(tǒng)的消息推送，長連接使得你與客戶的互動是雙向的、及時的。
第三、結合自己的數(shù)據(jù)管理平臺、環(huán)信的管理平臺，可以使得你精準的挑選客戶。
舉幾個例子：
第一、國美，國美有上億的客戶，他們客服系統(tǒng)用的是我們的，營銷環(huán)節(jié)有什么機制可以隨時找到他們、隨時聯(lián)系他們，隨時和他們互動，他們的反饋可以讓我們知道。
比如說用戶，國美APP放在后臺或者鎖屏狀態(tài)，我們可以做到哪怕這個后臺或者鎖屏狀態(tài)客服的坐席依然根據(jù)一定的規(guī)則發(fā)放消息給國美所有客戶和部分客戶，使得我們消息可以及時的觸達，用戶一點擊基本上上做到客服狀態(tài)了，后臺可以監(jiān)測哪些用戶點了這個消息，有多少點了消息，有多少回復消息，可以做精準統(tǒng)計，用戶行為洞察可以比單向消息推送更加細致。
第二、楚楚街，他們號稱“小淘寶”定向推動2000套兒童座椅給3-4歲兒童的媽媽，我們給楚楚街做了客戶管理系統(tǒng)，通過這些找到目標群體，通過基于長連接可以時時刻刻和用戶保持長連接的客服系統(tǒng)，將一些非常具有價值的營銷消息給APP用戶，只要APP沒有被卸載，用戶就可以看到我們消息，及時產(chǎn)生互動。
第三、在金融界，互聯(lián)網(wǎng)金融在大的范疇類也屬于在線賣東西，只不過交付形式略有不同。
一是為電話銷售配置一個APP的主動營銷的平臺，當用戶上線及時的推送，用戶一上APP及時的推送用戶行為，之前的歷史行為、購買習慣給客戶經(jīng)理。
二是結合用戶分析推薦相關產(chǎn)品和用戶密切互動。一些新的客戶可以進入銷售公海池，讓新的銷售搶單，立刻和客戶產(chǎn)生互動。
再舉一個例子，楚楚街利用“回呼”功能降低退換貨率，我們有的時候發(fā)現(xiàn)這個客戶下單了，但是有點問題，比如說地址不對等等，我們審核的時候立刻發(fā)現(xiàn)這個單子有問題，通過“回呼”找到客戶，減少因為小事情碰到一些退貨情況。
綜合來講，我們之前并沒有主動做這方面，但是我們發(fā)現(xiàn)通過兩個產(chǎn)品結合已經(jīng)做了很多精準化營銷方面的東西，我們與客戶保持了長連接，這個長連接是即時通訊云的產(chǎn)品。在淘系、在騰訊，我們都離不開他們，因為他們與客戶保持了密切聯(lián)系，你們依然可以構建自己的APP，通過環(huán)信的即時通訊與用戶保持長連接，業(yè)界當中除了旺旺、除了微信、除了陌陌第四大和用戶保持長連接的平臺就是環(huán)信。
我的演講到此結束，如果大家需要交流可以來我們展臺繼續(xù)溝通。謝謝大家！
