然而，若實(shí)施不當(dāng)，聊天機(jī)器人也會(huì)導(dǎo)致客戶不滿和品牌信譽(yù)度下降。為確保能夠提供讓人滿意的客服服務(wù)，以下幾點(diǎn)應(yīng)當(dāng)被注意：
策略
1. 確定你的機(jī)器人類型
有兩種類型的客服機(jī)器人：前端機(jī)器人和機(jī)器人輔助代理。前端機(jī)器人是受理客戶咨詢的第一道程序，通常是常見問(wèn)題的FAQ。當(dāng)遇到有挑戰(zhàn)性的問(wèn)題時(shí)，受理程序再由前段機(jī)器人轉(zhuǎn)接到人工客服。機(jī)器人輔助代理是一個(gè)AI機(jī)器人輔助人工客服。在這種情況下，機(jī)器人負(fù)責(zé)為人工客服提供處理建議。以上這兩種類型的機(jī)器人各有其優(yōu)缺點(diǎn)，在著手打造自己的機(jī)器人客服系統(tǒng)之前，請(qǐng)明確你所需要的機(jī)器人的類型。
2. 隨時(shí)隨地連接用戶
隨著溝通平臺(tái)的激增，機(jī)器人往往需要橫跨多個(gè)渠道才能確保連接到用戶。國(guó)外在線交流產(chǎn)品服務(wù)商[24]7的2016年美國(guó)客戶參與指數(shù)發(fā)現(xiàn)，成功客服的最重要因素是能夠隨時(shí)隨地的連接與溝通。在調(diào)查中，95%的受訪企業(yè)至少同時(shí)在使用三個(gè)不同的渠道或設(shè)備來(lái)確�？头到y(tǒng)能夠隨時(shí)響應(yīng)。Zendesk的產(chǎn)品戰(zhàn)略副總裁Sam Boonin指出這一點(diǎn)稱：“每個(gè)客服渠道都傳達(dá)了不同的客戶期待。用戶希望公司能夠在他們所使用的渠道上進(jìn)行回復(fù)。如果客戶使用推特發(fā)問(wèn)，你就需要在推特上進(jìn)行回復(fù)。”
3. 創(chuàng)建跨部門協(xié)作
使用聊天機(jī)器人客服系統(tǒng)的公司需要確保所有部門知曉機(jī)器人客服系統(tǒng)的存在，特別是如果企業(yè)使用的是前端機(jī)器人。營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)和技術(shù)團(tuán)隊(duì)最好能夠通力合作，為客服系統(tǒng)提供支持。例如，當(dāng)荷蘭皇家航空公司（KLM）開始采納Facebook Messenger作為客服渠道之一時(shí)，短時(shí)間內(nèi)他們經(jīng)歷了客服查詢暴漲的考驗(yàn)。所幸公司事先對(duì)如此規(guī)模的客服查詢有所準(zhǔn)備，在DigitalGenius AI技術(shù)的幫助下對(duì)客服暴漲進(jìn)行了妥善處理。
設(shè)計(jì)
4. 坦誠(chéng)你在使用機(jī)器人客服
根據(jù)2016年10月的一項(xiàng)研究，在線交流產(chǎn)品提供商LivePerson發(fā)現(xiàn)，80%的消費(fèi)者希望自己在使用機(jī)器人客服時(shí)能夠被告知。這就要求企業(yè)不要妄圖把機(jī)器人當(dāng)作真人客服蒙混客戶。一番談話后，客戶自然會(huì)意識(shí)到與他們交談的是一個(gè)機(jī)器人。如果機(jī)器人蹩腳地假裝自己是人類，客戶會(huì)感覺受了欺騙。與此相比，更好的方案是保持坦誠(chéng)相待。在客服界面使用明顯的頭像等視覺元素告知客戶客服的機(jī)器人身份。
5. 與現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成
允許聊天機(jī)器人訪問(wèn)公司的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)、知識(shí)庫(kù)和和核心業(yè)務(wù)機(jī)制。這對(duì)提升客服質(zhì)量有益。試想如果客服機(jī)器人反復(fù)要求客戶提供憑據(jù)或不知曉客戶的歷史訂單，將多么令人抓狂。此外，一個(gè)功能完全的聊天機(jī)器人應(yīng)該與票據(jù)支付等后端系統(tǒng)掛鉤。與賬單支付相關(guān)的客服咨詢通常占到客服受理的30%～40%，此部分信息的缺失將使機(jī)器人業(yè)務(wù)能力大打折扣。
6. 明確客服轉(zhuǎn)接流程
聊天機(jī)器人需要人工輔助和監(jiān)督來(lái)處理復(fù)雜情況或特別棘手的顧客。如果沒有明確的客服轉(zhuǎn)接程序能夠?qū)⒓职咐嵘o人工客服，最好還是不要部署機(jī)器人客服。在轉(zhuǎn)換中，還需要人工客服能夠接觸到此前機(jī)器人客服與客戶的聊天記錄，以便減少不必要的重復(fù)溝通。頻繁轉(zhuǎn)接的情況在初期可能會(huì)經(jīng)常遇到，不過(guò)隨著機(jī)器人客服的知識(shí)庫(kù)不斷累積，轉(zhuǎn)接到人工客服的需要將越來(lái)越少。
操作
7. 分階段推出
機(jī)器人輔助代理需要以漸進(jìn)的方式分階段部署到客服組織中。要讓人工客服員感受到來(lái)自機(jī)器人的支持，而不是取而代之的威脅。比如，從最創(chuàng)新和開放的客服代表開始試點(diǎn)。如果初期反應(yīng)良好，再進(jìn)一步在現(xiàn)有員工培訓(xùn)中增加聊天機(jī)器人板塊，并最終將之添加到新員工培訓(xùn)計(jì)劃中。
8. 后續(xù)支持與維護(hù)
部署機(jī)器人客服并非是一個(gè)一勞永逸的過(guò)程。相反，公司需要分配資源來(lái)負(fù)責(zé)后期的維護(hù)和更新。這些更新會(huì)涉及到公司產(chǎn)品、促銷、新聞、政策等多個(gè)方面。應(yīng)設(shè)立一個(gè)十人左右的維護(hù)團(tuán)隊(duì)，不斷審查機(jī)器人客服的聊天記錄并對(duì)機(jī)器人進(jìn)行微調(diào)，從而隨著時(shí)間的增長(zhǎng)不斷提升其表現(xiàn)。
9. 跟蹤分析以及跨平臺(tái)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
對(duì)客服結(jié)果進(jìn)行跟蹤研究。常見的客服指標(biāo)包括每個(gè)聯(lián)系人的平均處理時(shí)間、第一聯(lián)系人解決率、人工客服轉(zhuǎn)接率和滿意度等。對(duì)話長(zhǎng)度、用戶情緒和其他指標(biāo)也應(yīng)納入分析范圍。此外，由于客服并非在一個(gè)渠道和平臺(tái)進(jìn)行，所以請(qǐng)確保收集信息源囊括所有平臺(tái)的客服記錄。
如果您的公司正在考慮部署聊天機(jī)器人來(lái)作為客服，牢記以上9點(diǎn)可以最大限度助你從自動(dòng)化機(jī)器人技術(shù)中獲取利益。
