經(jīng)過一系列戰(zhàn)略調(diào)整，環(huán)信的業(yè)務(wù)線包括即時(shí)通訊云、云客服和客服機(jī)器人三大塊。
如何將這三者結(jié)合起來？
環(huán)信的做法很直接，首先在手機(jī)上提供APP內(nèi)置客服，這既符合客戶服務(wù)移動(dòng)化的時(shí)代大趨勢(shì)，也是基于環(huán)信的看家本領(lǐng)-IM；其次將APP內(nèi)置客服、微信客服、網(wǎng)頁在線客服，電話呼叫中心客服等集成到統(tǒng)一的客服平臺(tái)，提供全渠道客服；第三，加入機(jī)器人客服，節(jié)省人力，提高效率；第四，通過大數(shù)據(jù)和人工智能完善客戶畫像，幫助企業(yè)精準(zhǔn)營銷。
通過這套業(yè)務(wù)邏輯，環(huán)信將打通客服與精準(zhǔn)營銷，讓客服成為一個(gè)節(jié)約成本、創(chuàng)造利潤的部門。
經(jīng)過市場(chǎng)洗牌，IM業(yè)務(wù)站穩(wěn)腳跟
雖然IM是個(gè)老業(yè)務(wù)，在1998年就已經(jīng)面世，但是直到微信的出現(xiàn)才被推到了頂峰，引發(fā)了市場(chǎng)對(duì)社交的追捧。許多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)紛紛在產(chǎn)品中嵌入IM功能，發(fā)掘產(chǎn)品的社交屬性。這也導(dǎo)致了移動(dòng)IM云廠商應(yīng)運(yùn)而生。
環(huán)信就是其中之一，IM是環(huán)信最早的產(chǎn)品，通過將IM能力打包成云服務(wù)和SDK，接入到客戶的APP，使之擁有微信、陌陌這類社交軟件的IM功能，為客戶的APP添加社交屬性。
首先是2014年移動(dòng)IM云市場(chǎng)出現(xiàn)，到2015年，最多時(shí)有14家IM服務(wù)廠商在爭奪市場(chǎng)，其中包括阿里的阿里悟空、阿里百川和騰訊云通訊IM等，市場(chǎng)競(jìng)爭激烈。但是隨著洗牌和市場(chǎng)格局基本確定，大部分廠商都已離場(chǎng)，只剩下幾家公司留存，環(huán)信成為其中主要的參與者，無論是在IM深耕還是向其他領(lǐng)域延伸，環(huán)信都有很大空間。
在業(yè)務(wù)模式上，環(huán)信的IM分公有云和私有云二塊業(yè)務(wù)。公有云主要面向互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，采用按日活方式收費(fèi)。IM私有云業(yè)務(wù)主要面向中大型私企，國企，政府，受監(jiān)管的行業(yè)如銀行證券等。經(jīng)過阿里釘釘和企業(yè)微信的教育，國內(nèi)企業(yè)都IM是移動(dòng)辦公系統(tǒng)的核心基礎(chǔ)。但釘釘和企業(yè)微信目前只被中小企業(yè)接受，大型企業(yè)普遍傾向于IM私有云方案。截止2016年上半年，環(huán)信的即時(shí)通訊云一共服務(wù)了8萬多家APP，未來仍將是重點(diǎn)發(fā)展的方向，肩負(fù)著現(xiàn)金牛和為環(huán)信其他業(yè)務(wù)導(dǎo)流的重任。
由IM切入客服，幫助客戶實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷
云客服是IM應(yīng)用場(chǎng)景的延伸。IM天生就有2種場(chǎng)景。一種是即時(shí)通訊云實(shí)現(xiàn)的連接人與人的社交功能，一種是云客服實(shí)現(xiàn)的人和商家之間溝通，實(shí)質(zhì)上是連接人與商業(yè)。不管是淘寶旺旺，還是微信公共賬號(hào)，本質(zhì)都是用IM的方式讓人（消費(fèi)者）和商家更好的溝通和服務(wù)。
具體來看，環(huán)信的云客服分為六個(gè)部分。
全媒體接入，通過APP端的IM、網(wǎng)頁在線聊天、微信、微博、郵件、工單、電話呼叫中心，七種形態(tài)接入統(tǒng)一的客服系統(tǒng)；
客服平臺(tái)，作為工具性平臺(tái)提供基礎(chǔ)客服功能；
客戶旅程透析，分析跨媒體跨渠道客服接入環(huán)境下的客戶旅程及客戶體驗(yàn)；
用戶忠誠度運(yùn)營，提供360度客戶畫像；
客服機(jī)器人，降低人力成本；
精準(zhǔn)營銷，根據(jù)在客戶旅程透析、用戶忠誠運(yùn)營360度畫像和客服機(jī)器人積累起來的數(shù)據(jù)，為商家提供精準(zhǔn)營銷。
這六部分綜合起來覆蓋企業(yè)的服務(wù)到營銷的完整閉環(huán)，是環(huán)信云客服競(jìng)爭力所在。
目前在云客服這塊已經(jīng)積累2.9萬用戶（包括最早免費(fèi)用戶）。其中教育、電商和金融是占比最大的行業(yè)，國美在線、楚楚街、泰康在線、新東方、中信證券等都是環(huán)信的客戶。
對(duì)標(biāo)Zendesk，不僅是Zendesk
與市值超過22億美元的云客服上市公司Zendesk對(duì)比，環(huán)信的業(yè)務(wù)線更長。除了IM、客服平臺(tái)、客戶行為分析、客服機(jī)器人這類相互重合的業(yè)務(wù)，環(huán)信還從客服延伸到營銷銷售。不像Zendesk僅作為客服工具，環(huán)信在提供客服工具之外更是幫助客戶銷售產(chǎn)品。
Zendesk目前付費(fèi)客戶達(dá)到81，000，客單價(jià)較低，約3，000美元左右，由于大部分客戶是中小客戶，客服需求少，付費(fèi)也就少，自然拉低了客單價(jià)。而環(huán)信這邊的兩種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：
1500元/坐席/年、4800元/坐席/年，與Zendesk收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)相似，但是主要面向中大型企業(yè)客戶，目前環(huán)信平均客單價(jià)在5萬左右，部分大客戶客單價(jià)超過50萬元。
參考2015年Zendesk約2.08億美元營收，以及50%以上增速，中國云客服市場(chǎng)仍然廣闊。對(duì)于環(huán)信來講，業(yè)務(wù)定位并不止于客服。
布局未來，重點(diǎn)投入人工智能
在云客服產(chǎn)品推出之后，環(huán)信成立客服機(jī)器人業(yè)務(wù)線。
隨著人力成本的提高，客服將不再是一個(gè)依賴人力的行業(yè)，以人工智能為基礎(chǔ)的客服機(jī)器人將逐漸成為客服的重要部分，不僅如此，在應(yīng)對(duì)日常的客服之外，客服機(jī)器人還能分析客戶畫像，進(jìn)行精準(zhǔn)營銷，是客服行業(yè)未來的趨勢(shì)所在。
從目前行業(yè)現(xiàn)狀來看，云客服廠商在人工智能領(lǐng)域的表現(xiàn)都差強(qiáng)人意，有些仍舊是基于搜索的方式做客服機(jī)器人，結(jié)果表現(xiàn)為用戶體驗(yàn)差，維護(hù)困難。
針對(duì)人工智能，環(huán)信投入20多人的團(tuán)隊(duì)開發(fā)基于深度學(xué)習(xí)的人工智能機(jī)器人服務(wù)，并已推出了環(huán)信機(jī)器人、環(huán)信客戶聲音和環(huán)信機(jī)器人智能質(zhì)檢等產(chǎn)品功能。在人工智能的探索上走在前列。
近期，愛分析對(duì)環(huán)信創(chuàng)始人劉俊彥進(jìn)行訪談，現(xiàn)將部分內(nèi)容分享如下。
Q：IM、云客服和客服機(jī)器人三塊業(yè)務(wù)占比？
A：收入上來講，IM與云客服一半一半，客服機(jī)器人這邊有20多人的團(tuán)隊(duì)在做，暫時(shí)沒有收入。
Q：環(huán)信在客服機(jī)器人的進(jìn)展？
A：人工智能的產(chǎn)品建設(shè)需要很多時(shí)間，所以持續(xù)在進(jìn)行，已經(jīng)陸續(xù)推出幾個(gè)產(chǎn)品，包括環(huán)信智能客服機(jī)器人、環(huán)信客戶聲音和環(huán)信機(jī)器人智能質(zhì)檢。
環(huán)信智能客服機(jī)器人為客戶提供機(jī)器人客服，客戶聲音基于全渠道客服產(chǎn)生的大量非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)做客戶旅程的透析，環(huán)信機(jī)器人智能質(zhì)檢會(huì)應(yīng)用在一些特殊行業(yè)比如保險(xiǎn)、金融等監(jiān)管要求比較高的行業(yè)，做全員智能質(zhì)檢，現(xiàn)在基本能檢出80%的內(nèi)容，很大程度上代替人工質(zhì)檢。
Q：做好客服機(jī)器人的關(guān)鍵在于？
A：我把機(jī)器人在客服行業(yè)的落地分為幾個(gè)層面。第一個(gè)層面是單輪會(huì)話的能力，這一項(xiàng)所有做客服機(jī)器人的公司都能做，但有部分公司需要人工對(duì)問答庫做手動(dòng)的維護(hù)和標(biāo)注。這是當(dāng)前很多企業(yè)實(shí)施客服機(jī)器人失敗的主要原因，客服機(jī)器人系統(tǒng)買的起，但長期維護(hù)成本太高，用不起。第二個(gè)層面是多輪會(huì)話的能力，可能有50%的公司做不了多輪會(huì)話。第三個(gè)層面是人機(jī)協(xié)作，在一些以銷售為導(dǎo)向的售前場(chǎng)景，服務(wù)的目的是為了轉(zhuǎn)化和成單。銷售是一門藝術(shù)，當(dāng)前的人工智能技術(shù)，還達(dá)不到代替一個(gè)topsale的階段。這種情況下，機(jī)器人退居二線，但可以根據(jù)消費(fèi)者和真人客服的對(duì)話過程向客服推薦會(huì)話，不僅能提高客服的工作效率，好的會(huì)話推薦模型還可以把行業(yè)最佳實(shí)踐應(yīng)用到每個(gè)普通客服的身上。
做好機(jī)器人客服，不僅要有牛逼的人工智能團(tuán)隊(duì)，更要有海量的數(shù)據(jù)。泰康在線，新東方都是環(huán)信機(jī)器人的客戶。
Q：人工智能在客服領(lǐng)域的應(yīng)用前景？
A：創(chuàng)業(yè)公司涉足人工智能一定要找到最垂直的行業(yè)，深挖下去，否則無法與Google、百度等巨頭競(jìng)爭。
我看到創(chuàng)業(yè)公司有機(jī)會(huì)的人工智能領(lǐng)域包括，無人駕駛、醫(yī)療、金融和客服這四個(gè)行業(yè)。人工智能之所以在客戶領(lǐng)域落地會(huì)產(chǎn)生巨大價(jià)值是因?yàn)?1.客服行業(yè)是個(gè)傳統(tǒng)的勞動(dòng)密集型行業(yè)，有通過新技術(shù)來大幅度優(yōu)化人力成本的強(qiáng)烈需求。2.客服行業(yè)天然存在海量的數(shù)據(jù)，如以語音，文字為主要形式的客服溝通記錄。3.客服溝通記錄中沉淀了大量的行業(yè)知識(shí)體系，比如新東方的客服如何幫助消費(fèi)者推薦一個(gè)英語課程。通過機(jī)器人系統(tǒng)不斷對(duì)特定領(lǐng)域的知識(shí)圖譜進(jìn)行抽取和積累，是阻止后來者包括巨頭公司進(jìn)入的主要門檻。在客服領(lǐng)域，金融理財(cái)、教育、電商對(duì)AI的需求非常大。
Q：環(huán)信在2014年以IM起家，當(dāng)時(shí)市場(chǎng)的競(jìng)爭情況？
A：環(huán)信是第一家正式發(fā)布即時(shí)通訊云的公司。
在2014年隨著IM產(chǎn)品的成功，很快有幾家創(chuàng)業(yè)公司進(jìn)入，到2015年市場(chǎng)進(jìn)入混戰(zhàn)的格局，最多的時(shí)候有14家公司，其中包括阿里的2個(gè)產(chǎn)品，騰訊的1個(gè)產(chǎn)品，但是到2016年就變了，市場(chǎng)只有前三名有份額，環(huán)信排第一。
ToD市場(chǎng)遵循28原則，市場(chǎng)被頭幾名吃掉，其他的公司拿不到份額就撤了。
Q：BAT在IM領(lǐng)域內(nèi)部創(chuàng)業(yè)為什么失利？
A：哪怕是BAT在toB領(lǐng)域創(chuàng)業(yè)，也不一定能成功。
首先是技術(shù)門檻，雖然阿里和騰訊的微信、QQ和釘釘很強(qiáng)，但是內(nèi)部創(chuàng)業(yè)的團(tuán)隊(duì)并一定是核心團(tuán)隊(duì)，相比創(chuàng)業(yè)公司并不一定有優(yōu)勢(shì)；
第二是資金門檻，BAT內(nèi)部創(chuàng)業(yè)拿的錢也有限，可能拿個(gè)500萬開始創(chuàng)業(yè)，但是比較環(huán)信拿了幾個(gè)億融資，并不具備優(yōu)勢(shì)，如果短時(shí)間內(nèi)做不到行業(yè)第一，BAT也不會(huì)繼續(xù)為他們輸血；
第三是流量門檻。企業(yè)級(jí)服務(wù)與toC不一樣，BAT在toC端的流量優(yōu)勢(shì)并不能為toB的業(yè)務(wù)直接導(dǎo)流；比如環(huán)信就從來不做電梯廣告，因?yàn)槟莻�(gè)沒用。toB的用戶流量是要一個(gè)一個(gè)生磕出來的，在這點(diǎn)上創(chuàng)業(yè)公司沒有劣勢(shì)。
第四是產(chǎn)品門檻。像snapchat這樣的toc產(chǎn)品，大家都一看就懂，BAT可以用2周抄出產(chǎn)品，然后利用資金和流量優(yōu)勢(shì)快速放大。但toB行業(yè)完全不一樣。一個(gè)200人的呼叫中心到底怎么管理的，現(xiàn)場(chǎng)大屏幕監(jiān)控怎么做，排班怎么排，KPI怎么考核，這個(gè)沒有多年垂直行業(yè)經(jīng)驗(yàn)連產(chǎn)品原型都做不出來。BAT不如這個(gè)專注于垂直領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)公司有經(jīng)驗(yàn)。
Q：環(huán)信客服業(yè)務(wù)面向中大型客戶，IM面向的客群是？
A：IM的客群包括大客戶和小客戶，因?yàn)榻桓陡唵�，大型客戶小型客戶都能滿足，只不過大的客戶客單價(jià)高，小的客戶是長尾數(shù)量大。
Q：云客服業(yè)務(wù)包括售前和售后？
A：環(huán)信早期偏重做售前，因?yàn)橄窠逃�、金融、電商這些付費(fèi)能力強(qiáng)的行業(yè)最重要需求在售前，初期的大客戶也集中在售前環(huán)節(jié)。而且基于環(huán)信IM的客服形式，主要強(qiáng)項(xiàng)也是實(shí)時(shí)溝通，適合要求響應(yīng)速度快，客單價(jià)高的售前環(huán)節(jié)。
售后部分主要是郵件、工單這類服務(wù)，現(xiàn)在做好售前的基礎(chǔ)上也開始做售后服務(wù)。
Q：環(huán)信很少對(duì)外披露自己的數(shù)據(jù)？
A：環(huán)信不是不做公關(guān)，而是針對(duì)性的做公關(guān)，因?yàn)槲覀兊目蛻艏性诒容^傳統(tǒng)的中大型企業(yè)，所以對(duì)外宣傳的目標(biāo)都是這些企業(yè)，在他們能看到的地方比如說行業(yè)媒體和會(huì)議上投放的比較多。
客戶看到環(huán)信的介紹后，再了解環(huán)信，都愿意使用環(huán)信的產(chǎn)品，所以環(huán)信的百度指數(shù)是最高的。
Q：用戶數(shù)量？
A：環(huán)信IM用戶8萬家，客服用戶2.9萬家。其中有許多是之前的免費(fèi)用戶，但是現(xiàn)在環(huán)信的策略是不再開放免費(fèi)版，每一個(gè)新客戶都收費(fèi)。
環(huán)信客服用戶增長很快，互聯(lián)網(wǎng)屬性很強(qiáng)，但是現(xiàn)在其他行業(yè)屬性也很強(qiáng)，比如教育、金融、電商這些偏傳統(tǒng)行業(yè)，客戶客單價(jià)大幾萬。
Q：大客戶客單價(jià)在什么水平？
A：年費(fèi)50萬以上屬于大客戶。
Q：為什么說國內(nèi)這波企業(yè)級(jí)服務(wù)投資熱潮是在押注中國出現(xiàn)千億市值的toB公司？
A：中國一定會(huì)出現(xiàn)自己的Oracle和Salesforce。Oracle市值1600億美金，Salesforce500多億美金。
一是中國企業(yè)在軟件上的消費(fèi)能力正在打開，去IOE后大型企業(yè)不買IBM、Oracle、EMC，開始選用國內(nèi)的產(chǎn)品，而中小企業(yè)也開始注重效率，愿意為軟件服務(wù)付費(fèi)。二是國外企業(yè)因?yàn)镮CP牌照進(jìn)不來中國，給了國內(nèi)企業(yè)成長的機(jī)會(huì)，簡單的例子就是百度能成長起來是因?yàn)镚oogle被趕出去了。
Q：成為千億市值的企業(yè)級(jí)服務(wù)公司的路徑是什么？
A：首先要占據(jù)核心賽道。只有在核心賽道上，才能保證足夠的縱深和各路競(jìng)爭對(duì)手廝殺迂回，才能有足夠的市場(chǎng)支撐足夠大的銷售收入并放大估值想象空間�，F(xiàn)在我看到的核心賽道大概有五條：協(xié)同辦公（但是已經(jīng)被BAT占據(jù)）；銷售自動(dòng)化（銷售易，紛享銷客、紅圈營銷。都過c輪了或者新三板掛牌了，市場(chǎng)格局已定，新公司難有機(jī)會(huì)）；客服跑道（現(xiàn)在雖然環(huán)信比較領(lǐng)先，但也還有不少公司競(jìng)爭，類似1年前的銷售自動(dòng)化賽道。預(yù)計(jì)1年后市場(chǎng)會(huì)逐漸整合，剩下三四家左右）；HR跑道；財(cái)務(wù)軟件跑道（被用友、金蝶占據(jù)，創(chuàng)業(yè)公司機(jī)會(huì)�。�。
第二在核心賽道上成為小巨頭；預(yù)計(jì)會(huì)享有幾十億到百億的市值。
第三通過自身橫向擴(kuò)張或者并購進(jìn)入其他核心賽道，成為大巨頭，綜合性軟件公司。Oracle和Salesforce都是綜合性軟件公司。zendesk只做客服軟件，所以現(xiàn)在zendesk市值只有20多億美金。
Q：云客服競(jìng)爭中脫穎而出的關(guān)鍵？
A：關(guān)鍵在服務(wù)好大客戶，大客戶會(huì)有大量的定制開發(fā)和個(gè)性化需求。要做到這一點(diǎn)就需要建設(shè)好底層的PaaS平臺(tái)，環(huán)信不敢說已經(jīng)做好了PaaS，但基本完成了2/3.未來80%的通用需求環(huán)信來解決，剩下20%的個(gè)性化需求企業(yè)通過PaaS平臺(tái)來實(shí)現(xiàn)。
80%是核心，20%可以外包出去，由生態(tài)圈伙伴和集成商來做。
當(dāng)然還有人工智能。人工智能決定了一年后，你只是一家工具軟件公司，還是一家可以輸出服務(wù)，行業(yè)知識(shí)圖譜，以及行業(yè)最佳實(shí)踐的公司。
