CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:全渠道（omnichannel）源于拉丁語，omnis這個詞意味著“所有”。它是一個術(shù)語，隨著越來越多的企業(yè)開始在各種與客戶的接觸點(diǎn)全面推廣品牌的影響力而變得家喻戶曉。這些接觸點(diǎn)包括Facebook、Twitter、網(wǎng)站、Apps、呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)聊天、電子郵件等等，企業(yè)突然要面對所有這些需要跟蹤用戶的渠道，那一年是iPhone第一次問世的時候，2007年。最終全渠道（omnichannel）成為這一現(xiàn)象的結(jié)果，該業(yè)務(wù)模型提供了洞察客戶跨渠道旅程的能力。但那是在2007年，10年后，全渠道（omnichannel）不再是一個良好的商業(yè)策略。

　　全渠道（omnichannel）描述了一個總體戰(zhàn)略，涵蓋了市場營銷、銷售和客戶服務(wù)。問題是，當(dāng)顧客試圖與貴公司交流，問一個問題或了解產(chǎn)品，如果他們從Web，到電子郵件，到電話，體驗(yàn)了無處不在的品牌，但這是一個異步的、雜亂的體驗(yàn)。

　　當(dāng)你具有不同渠道的用戶通道的話，這種體驗(yàn)在本質(zhì)上是異步的。全渠道（omnichannel）是一種策略，試圖減輕這種多渠道異步性的現(xiàn)實(shí)，但它只是更大傷口上的一副創(chuàng)可貼而已。今天，用戶面對每一個品牌時都有自己的首選渠道，企業(yè)需要簡化與用戶的溝通，而不是在每一個接觸點(diǎn)上浪費(fèi)資源。這個決定應(yīng)該基于單位經(jīng)濟(jì)學(xué)（渠道收益最大而成本最低）原理和用戶的喜好而作出。

　　如果80%你的用戶是通過App應(yīng)用內(nèi)的聊天工具和你聯(lián)絡(luò)的（這種情況多見于手機(jī)游戲企業(yè)），是關(guān)閉電話渠道的時候了，每通電話成本大約在4-7美元之間。如果你是一個零售商店，75%你的用戶是用電話跟你溝通的，情況跟上面的手游例子正好相反。您必須決定如何平衡CSAT與呼叫中心的成本（例如，Airbnb一直努力教育用戶在拿起電話之前去看看FAQ，問題可能是已經(jīng)在那里有了答案）。

　　無論你的行業(yè)是什么，都存在著主渠道，那是你的客戶希望你加倍經(jīng)營的渠道。通過將資源轉(zhuǎn)化為僅僅一個通信渠道，你和你的客戶都省錢，并獲得簡化的用戶體驗(yàn)（當(dāng)客戶有三個以上的渠道可以尋求幫助的話，將有多混亂？），并創(chuàng)建一個同步的品牌形象。

　　每個渠道的通信應(yīng)該與你的用戶跟產(chǎn)品的交互相匹配。如果你是一家手機(jī)游戲公司，就讓你的用戶在應(yīng)用程序內(nèi)通過聊天工具溝通。如果你是一家網(wǎng)絡(luò)公司，保留與網(wǎng)絡(luò)用戶的在線聊天渠道。如果你是一家磚和砂漿商店，最好用電話來完成遠(yuǎn)程支持。底線是，最好的用戶體驗(yàn)是單一的線條：從App應(yīng)用，到應(yīng)用內(nèi)的聊天工具；從網(wǎng)絡(luò)到網(wǎng)絡(luò)聊天；從店鋪到店員和電話。

　　在后App時代，全渠道（omnichannel）就像在很大的面包上涂抹上少量的黃油。是時候?yàn)槠髽I(yè)選擇一個渠道了，將企業(yè)所有的資源都投入到這一使客戶盡可能同步的渠道當(dāng)中。