圖：環(huán)信CEO劉俊彥
經(jīng)過十余年的發(fā)展，國內(nèi)客戶服務(wù)中心發(fā)展經(jīng)歷了語音呼叫中心、網(wǎng)頁端客服、社交媒體客服、移動端客服，并最終發(fā)展成為了全媒體客服的復(fù)合形態(tài)。
圖：中國客戶服務(wù)中心發(fā)展歷程
隨著客服形態(tài)的不斷演進(jìn)，也面臨了越來越多的挑戰(zhàn)。包括:1，渠道雜。2，成本高。3，效率低。4，弱網(wǎng)絡(luò)。5，體驗差。
圖：客服行業(yè)面臨的五大挑戰(zhàn)
客戶服務(wù)軟件將如何解決這些痛點?未來將如何發(fā)展?哪些技術(shù)將重塑行業(yè)?環(huán)信聯(lián)合Gartner在SaaS客服行業(yè)的一些前沿探索已經(jīng)給出了答案。
環(huán)信聯(lián)合Gartner即將發(fā)布《Trends of Next-Generation Customer Service Software》敬請期待！
1、基于移動端的客戶服務(wù)。(全媒體客服核心在于移動端接入，移動端客服最佳體驗是基于IM。)
移動互聯(lián)時代，客戶正轉(zhuǎn)移至移動端，服務(wù)需要緊跟客戶步伐。Gartner預(yù)測，到2017年35%的客戶將通過移動設(shè)備發(fā)起服務(wù)請求，這個數(shù)據(jù)是2014年的3倍。因為技術(shù)門檻高目前僅有部分大型企業(yè)能夠在移動APP上提供端到端的、完整的客戶服務(wù)支持能力，但是中小型企業(yè)的部署熱情高漲。同時，在社交媒體上(如Facebook、微博、微信等)入駐的企業(yè)都已經(jīng)開始在平臺上提供客戶服務(wù)能力，相比傳統(tǒng)的網(wǎng)頁客服和呼叫中心，社交媒體客服更是得到年輕用戶的青睞。包括移動APP內(nèi)置客服、社交媒體客服、網(wǎng)頁客服/HTML5客服、傳統(tǒng)呼叫中心等接入的全媒體客服已是大勢所趨，而全媒體接入的核心在于移動端接入。
移動APP內(nèi)置客服的最佳體驗是基于IM(即時通訊)。隨著IM(即時通訊)類APP如Whatsapp，微信等在手機(jī)上的流行，IM已經(jīng)被證明是在移動終端上最適合連接人與人的溝通方式。在客服領(lǐng)域，以環(huán)信為代表的一批移動APP內(nèi)置客服技術(shù)提供商的成功，也證明了IM同樣是移動終端上最適合連接人與服務(wù)的溝通方式。將IM方式用于消費者與客服人員溝通有幾大優(yōu)勢：
1、支持富媒體消息，表現(xiàn)能力強(qiáng)。比如消費者可以發(fā)送位置，圖片，訂單消息等類型消息。這種類型的富媒體消息，往往很難通過電話描述。
2、IM溝通是典型的異步溝通方式。對客服坐席來說，使用IM，可以和最多幾十個消費者同時溝通，相比電話這種傳統(tǒng)的一對一同步溝通方式，效率有極大的提高。與此同時，對于消費者來說，使用IM溝通，更符合手機(jī)碎片化使用的特點。
3、使用IM客服，消息必達(dá)。只要用戶不卸載APP，即使用戶離開APP，甚至殺死APP，客服也隨時可以將消息以推送方式通知到手機(jī)。用戶絕不會錯過任何有價值的消息。
最佳實踐示例：國美在線APP通過環(huán)信提供的APP內(nèi)置客服很好的服務(wù)了上億用戶。
2、參與企業(yè)全流程運(yùn)作，幫助企業(yè)優(yōu)化運(yùn)營，提高跨渠道客服體驗的客戶體驗透析產(chǎn)品“客戶聲音”。(跨媒體、跨渠道、跨部門的客戶服務(wù)體驗是客服行業(yè)面對全媒體客服新趨勢的主要挑戰(zhàn)。)
全媒體客服的最佳體驗不僅只是多渠道的接入和各個接入渠道之間的數(shù)據(jù)打通，更重要的是用戶跨媒體、跨渠道、跨部門的體驗和跟蹤，在海量的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)問題。而要做到這一點，企業(yè)首先需要理解客戶到底體驗到了什么。今天，全球來看，越來越多的企業(yè)正在通過構(gòu)建一個有效的客戶聲音系統(tǒng)，來透析客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的準(zhǔn)確體驗，幫助企業(yè)識別和改善客戶旅程的各個階段。對企業(yè)而言，傾聽客戶聲音的能力決定了他們在客戶體驗這個領(lǐng)域上的競爭力。Gartner的預(yù)測報告指出：“未來五年之內(nèi)，客戶聲音系統(tǒng)是全球企業(yè)最重要的戰(zhàn)略投資之一”。
圖：“客戶聲音”將幫助企業(yè)解決四大挑戰(zhàn)
環(huán)信客戶聲音是一款基于人工智能和大數(shù)據(jù)挖掘的客戶體驗透析產(chǎn)品。通過對來自多個渠道的非結(jié)構(gòu)化客服數(shù)據(jù)進(jìn)行自然語言解析，主題聚類，情感度建模等技術(shù)分析手段來挖掘和分析熱點話題，發(fā)現(xiàn)服務(wù)運(yùn)營問題，尋找暢銷或問題產(chǎn)品，洞察銷售機(jī)會。環(huán)信客戶聲音通過透析客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的準(zhǔn)確體驗，幫助企業(yè)識別和改善客戶旅程的各個階段。
1，整合多渠道數(shù)據(jù)源，透析客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的準(zhǔn)確體驗。(包括網(wǎng)頁在線客服數(shù)據(jù)、微博微信客服數(shù)據(jù)、移動APP內(nèi)置客服數(shù)據(jù)、百度貼吧、博客論壇以及其他互聯(lián)網(wǎng)社交網(wǎng)站數(shù)據(jù)等。)
2，基于人工智能技術(shù)，幫助企業(yè)識別和改善客戶旅程的各個階段。(在客戶聲音系統(tǒng)中，主題關(guān)鍵詞熱度越高，說明用戶關(guān)注度就越高。關(guān)鍵詞對應(yīng)的情感越負(fù)面，說明用戶的體驗感就越差。)
示例：上圖顯示了某電商主題關(guān)鍵詞熱度分布。四種顏色代表四個主題。主題和關(guān)鍵詞百分比代表了該主題或關(guān)鍵詞的用戶討論熱度。
示例：上圖是討論熱度最高的主題“注冊登錄”下頭15個關(guān)鍵詞的情感估值對比圖，綠柱表示用戶滿意度高。如果用戶對某關(guān)鍵詞對應(yīng)的業(yè)務(wù)充滿負(fù)面情緒，系統(tǒng)用紅柱突出表示出來。黃色表示中性。
示例：某電商按關(guān)鍵詞或情感度追蹤并解決物流快遞問題。
3、極大解放生產(chǎn)力的智能客服機(jī)器人。
隨著全媒體客服的普及和廣泛應(yīng)用導(dǎo)致企業(yè)和消費者多點接觸，同時用戶體驗得到了企業(yè)的重視，導(dǎo)致客服咨詢量暴增，企業(yè)有限的客服人力資源與日益增加的客服請求之間的矛盾日益尖銳，如何用有限的客服資源服務(wù)不斷增長的海量客服請求需要一個顛覆型的技術(shù)來解決。相比人工客服，智能客服機(jī)器人將提供極大的效率優(yōu)勢。Gartner報告指出智能客服機(jī)器人(VCA-virtual customer assistance)技術(shù)將在2017年成為客戶服務(wù)行業(yè)的核心驅(qū)動力。
環(huán)信作為智能客服企業(yè)的先行者，基于自然語言處理和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)推出了環(huán)信智能客服機(jī)器人，輔助或代替人工客服精準(zhǔn)回答常見或高頻問題，降低企業(yè)客服人力成本。目前，環(huán)信在客服領(lǐng)域已經(jīng)服務(wù)了29000多家標(biāo)桿客戶，積累了人工智能在客戶服務(wù)行業(yè)落地的大量最佳實踐。
1、無需人工標(biāo)記和人工維護(hù)的機(jī)器人單輪會話，極大降低機(jī)器人維護(hù)成本。
最佳實踐示例:環(huán)信機(jī)器人無需人工維護(hù)相似問法，就可以在會話過程中識別同一問題的多種不同問法。
2、機(jī)器人多輪會話，支持更多復(fù)雜業(yè)務(wù)，進(jìn)一步拓展機(jī)器人使用場景。
最佳實踐示例:環(huán)信機(jī)器人通過多輪會話支持查詢物流狀態(tài)，并和企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)做集成，真正意義上節(jié)省人工。
3、無縫人機(jī)協(xié)作體驗，復(fù)雜場景下最佳用戶體驗的客服模式。
在一些比較復(fù)雜和特殊的服務(wù)場景，比如高客單價的金融行業(yè)售前咨詢，機(jī)器人客服不能完全理解客戶的個性化咨詢要求的時候，我們可以無縫進(jìn)入人機(jī)混合模式。在人機(jī)混合模式下，環(huán)信智能客服機(jī)器人向人工客服推薦備選答案，人工客服起到了保證答案質(zhì)量充當(dāng)專家客服的角色，這樣既保證了客服的響應(yīng)速度又提高了問題的回答準(zhǔn)確性，同時降低了人工客服的工作量。
4、智能質(zhì)檢，準(zhǔn)確率達(dá)到替代人工質(zhì)檢水平。
環(huán)信機(jī)器人還提供自動智能質(zhì)檢功能，可以對全部客服會話進(jìn)行實時或離線質(zhì)檢。智能質(zhì)檢是基于環(huán)信在線客服各個領(lǐng)域的海量用戶對話，提取出數(shù)百個客服對話特征，并用這些特征訓(xùn)練得到的一個通用質(zhì)檢模型。智能質(zhì)檢的準(zhǔn)確率達(dá)到替代人工質(zhì)檢水平。
