網(wǎng)絡(luò)聊天——網(wǎng)絡(luò)聊天因提供了一種與客戶服務(wù)座席進(jìn)行交互的低摩擦方式，不斷在“渠道戰(zhàn)”之中勝出。眾所周知，單單提供電子郵件的信息通道效率低下，已無(wú)法滿足二十一世紀(jì)的客戶交互需求。隨著科技的不斷進(jìn)步與發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)聊天越來(lái)越普及。
社交媒體——市場(chǎng)營(yíng)銷部門通常在臉譜網(wǎng)（Facebook）推廣企業(yè)業(yè)務(wù)，人力資源部門和銷售團(tuán)隊(duì)傾向于通過(guò)領(lǐng)英(LinkedIn)與潛在客戶進(jìn)行交互，而客戶服務(wù)部門則往往在推特(Twitter)上處理客戶問(wèn)詢。多部門采取不同的客戶交互方式給合規(guī)性帶來(lái)挑戰(zhàn)的同時(shí)，還增加了業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。
電子郵件——盡管電子郵件使用率逐漸下滑，但其目前仍是最常用的客戶交互渠道。此外，對(duì)于必須遵守?cái)?shù)據(jù)安全立法的金融、保險(xiǎn)、公共領(lǐng)域和衛(wèi)生組織來(lái)說(shuō)，安全短信仍然是重要的客戶渠道。
數(shù)字化交互的快速發(fā)展說(shuō)明，客戶服務(wù)部門單單分析語(yǔ)音渠道績(jī)效已不再能夠滿足需求，語(yǔ)音渠道僅僅是整個(gè)交互過(guò)程的一個(gè)方面。若要全面地了解客戶歷程，企業(yè)還必須首先分析其基于文本的渠道。
文本分析應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)
文本分析解決方案可以幫助企業(yè)妥善化解聯(lián)絡(luò)中心基于文本的客戶交互增長(zhǎng)所帶來(lái)的挑戰(zhàn)，包括：
評(píng)估座席績(jī)效——文本分析通過(guò)自動(dòng)提供基于文本交互的首次接觸解決率（FCR）和平均處理時(shí)間（AHT）等關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，可用來(lái)評(píng)估通過(guò)文本渠道提供客戶服務(wù)或從事混合型聯(lián)絡(luò)中心工作的員工績(jī)效。
執(zhí)行全渠道分析——現(xiàn)在的客戶往往在某一渠道開(kāi)始交互，然后再轉(zhuǎn)向另一渠道。倘若企業(yè)僅能夠?qū)蛻魵v程的某個(gè)部分進(jìn)行分析，那就不可能進(jìn)行績(jī)效評(píng)估。全渠道客戶交互的興起使得跨語(yǔ)音和文本交互渠道的語(yǔ)音文本聯(lián)合分析解決方案成為必需，以便獲得客戶行為與座席績(jī)效的完整視圖。
遵守法規(guī)及降低風(fēng)險(xiǎn)——當(dāng)座席通過(guò)數(shù)字化渠道與客戶進(jìn)行交互時(shí)，如果座席未能遵守行業(yè)規(guī)定或使用不當(dāng)術(shù)語(yǔ)時(shí)，文本分析解決方案可以對(duì)用戶進(jìn)行警示。這些洞察力可以用來(lái)確定員工培訓(xùn)機(jī)會(huì)或甄別需要實(shí)施特定解決策略的客戶，以解決其獨(dú)特或個(gè)別問(wèn)題。
提高業(yè)務(wù)敏捷性——行動(dòng)機(jī)敏的企業(yè)能夠快速地感知新生業(yè)務(wù)問(wèn)題與新興商業(yè)機(jī)會(huì)，并利用獲得的洞見(jiàn)快速采取措施。語(yǔ)音與文本分析解決方案可以用來(lái)連續(xù)監(jiān)測(cè)所有類型的客戶交互、發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)面臨的機(jī)遇和威脅，并利用這些洞察力采取適當(dāng)行動(dòng)。
降低客戶服務(wù)成本——本分析用戶可以自動(dòng)發(fā)現(xiàn)高頻客戶聯(lián)絡(luò)驅(qū)動(dòng)因素和新興業(yè)務(wù)趨勢(shì)，并利用這些數(shù)據(jù)了解聯(lián)絡(luò)中心新的發(fā)展動(dòng)向并確定網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)機(jī)會(huì)。
增加自助服務(wù)和智能虛擬助理（IVA）有效性——知識(shí)庫(kù)是自助服務(wù)和IVA的基礎(chǔ)，必須不斷改進(jìn)以確保其有效性。對(duì)于已投資建設(shè)IVA和自助服務(wù)的企業(yè)而言，文本分析可以利用知識(shí)庫(kù)識(shí)別覆蓋不到及已充分解決的問(wèn)題。
改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)聊天性能——文本分析可以改善聊天期間座席對(duì)員工知識(shí)庫(kù)的訪問(wèn)。必要時(shí)，文本分析針對(duì)新興客戶問(wèn)題的識(shí)別可以用于創(chuàng)建座席知識(shí)片段，以提高員工工作效率并確保合規(guī)。此外，對(duì)聊天內(nèi)容進(jìn)行文本分析還可以幫助確定員工的培訓(xùn)需求。
評(píng)估數(shù)字化轉(zhuǎn)型成功與否——文本分析可以為目前尚未實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音交互精細(xì)測(cè)量與管理的新興數(shù)字化渠道提供性能可視性。文本分析可以跨數(shù)字化渠道測(cè)量應(yīng)答速度、處理時(shí)間、座席與客戶響應(yīng)及短消息計(jì)數(shù)等關(guān)鍵聯(lián)絡(luò)中心指標(biāo)。這些指標(biāo)有助于企業(yè)確定客戶和員工解決問(wèn)題所需投入的工作量，并評(píng)估其對(duì)于數(shù)字化渠道的投資是否成功。
分析多部門客戶交互——銷售、公關(guān)、市場(chǎng)推廣、忠誠(chéng)度及客戶維系部門都在通過(guò)語(yǔ)音和文本渠道與客戶進(jìn)行交互。文本和語(yǔ)音分析可以用來(lái)收集并分析來(lái)自多個(gè)部門的數(shù)據(jù)，以確保合規(guī)性并推進(jìn)流程完善。
評(píng)估社交媒體績(jī)效——隨著聯(lián)絡(luò)中心開(kāi)始承擔(dān)社交媒體客戶服務(wù)的責(zé)任，企業(yè)需要擁有能夠支持跨社交媒體渠道內(nèi)容分析的解決方案。文本分析解決方案可以用來(lái)分析、洞察多個(gè)社交媒體平臺(tái)上的客戶行為和員工績(jī)效，并為性能改進(jìn)提供洞見(jiàn)。
提高電子郵件績(jī)效——文本分析解決方案中的情感分析可以用來(lái)檢測(cè)客戶情感，了解客戶對(duì)于電子郵件問(wèn)題引發(fā)的回應(yīng)所表達(dá)的不滿情緒。
結(jié)語(yǔ)
目前，幾乎所有行業(yè)都受到了數(shù)字化的影響。倘若企業(yè)對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型已進(jìn)行了投入，就必定力求確保該投資取得成功。文本分析可以為目前尚未實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音交互精細(xì)測(cè)量與管理的新興數(shù)字化渠道提供性能可視性。企業(yè)現(xiàn)在比以往任何時(shí)候都需要文本分析，以評(píng)估其對(duì)于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的投資是否成功并確定進(jìn)一步提升的機(jī)會(huì)。
