自從2008年開始我就進(jìn)入風(fēng)險投資這個行業(yè)，這個機緣來自一次項目管理失敗經(jīng)驗。當(dāng)時我因為在美國電信從事客戶管理數(shù)年之久，被邀請到中國去做相關(guān)項目咨詢，主要是關(guān)注呼叫中心這個領(lǐng)域。有一個項目是美國投資人在中國啟動的，以股票上市為目標(biāo)，他們試圖把幾個不相干的通訊技術(shù)打包成一個電信企業(yè)集團，因而無法形成任何實際運營現(xiàn)金收入，這個案例在風(fēng)投家眼中犯了一個“本末倒置”的錯誤；把股票上市結(jié)果當(dāng)成了運營目標(biāo)。從那次起，我開始尋找每個潛在項目中的運作規(guī)律，發(fā)現(xiàn)它們都有一種共性，那就是產(chǎn)品與市場具有密切的因果關(guān)系，市場是產(chǎn)品創(chuàng)新的因，擴大市場則是產(chǎn)品發(fā)展的后果，把握這種因果關(guān)系就可以大大提升投資成功率。
大家知道谷歌剛剛購買了一個叫Chatdot的說話機器人制造商，他們生產(chǎn)的機器人就是用來做客服的。一個機器人可以當(dāng)一千個客服員用，這意味著一個時代的結(jié)束，另一個時代的開始。呼叫中心從過去一種流行模式已經(jīng)逐步發(fā)展成信息互動模式，隨著微信和大量社交網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)，這已經(jīng)是一種全球趨勢。舊式呼叫中心是一種流水線式的服務(wù)模式，把客戶做作為一方，把運營商作為另一方，提供一種標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，由此產(chǎn)生出KPI等一系列的管理程序，而今天的CRM服務(wù)早已打破了這種局限，形成了由客戶自己服務(wù)自己的方式，豐儉由人，個性化提升，細(xì)節(jié)化深入，打破了時間和空間的限制，這為風(fēng)投業(yè)展開了一番新的挑戰(zhàn)。許多申請風(fēng)投的人都以為把盡量多的技術(shù)元素打包起來壯大規(guī)模會更受風(fēng)投者的青睞，其實不然，說技術(shù)微信模式幾乎無人可敵，說規(guī)模淘寶也無人匹敵，但那是上世紀(jì)的機遇，而今天真正成功的卻是優(yōu)步、Airbnb和Yelp這類咋看起來的“小玩物”，這種成功例子幾乎占據(jù)了整個投資領(lǐng)域。當(dāng)然，一旦這些項目成功，也就沒有風(fēng)投者什么事了。
無論技術(shù)多么高深復(fù)雜，最終離不開一個最基本的成功標(biāo)準(zhǔn)----客戶體驗。哪怕是一個室內(nèi)裝修網(wǎng)站，如何做到讓客戶信服而滿意都是首要挑戰(zhàn)，而不是你對這個網(wǎng)站的美麗度的認(rèn)定。現(xiàn)實中往往存在著大量兩種極端情況，一種是出于服務(wù)意識缺乏原因，把客服平臺做成了簡單的回復(fù)電話臺；另一種是出于面子因素，把客服平臺做成了華而不實的面具，兩者都完全失去了提高客戶滿意度的力量。隨著分享式經(jīng)濟的迅速蔓延，人們所需要的不是大電話下訂單，也不是投訴譴責(zé)，他們更需要一種自然而然的服務(wù)合作機制，用盡少的時間和成本解決問題，乃至形成一種生活習(xí)慣，并不斷加深。誰都知道當(dāng)今市場競爭不再是拼價格，也不是拼成本，甚至不是拼用戶數(shù)目，而是拼粉絲量，換句話就是你的人緣關(guān)系潛力有多大。一個電信巨頭可以幾年之內(nèi)失去所有客戶，而一個小不點網(wǎng)站可以動員數(shù)千萬粉絲購買欲望，這在幾年前是難以想象的。
十年前我到中國所講演的內(nèi)容都是關(guān)于KPI與時間管理內(nèi)容，如今我所講的是“如何讓你拿到投資”。中國古人說“授之以漁”，漁在哪里？就在你那里。今天我們的位置調(diào)換過來了，你給我一個創(chuàng)新點子，我給你投資，你就是我的衣食父母了。過去大家仰望名人和專家，如今也都翻轉(zhuǎn)了，資金泛濫成災(zāi)，創(chuàng)新卻萬金難求，你們才是真正能說服市場的人，你們才能讓資金活起來。你的創(chuàng)新能力就在你自己身上，比如，一個美國華人失業(yè)教師寫中文博客介紹美國生活竟然獲得了上億的點擊和數(shù)萬中國粉絲，一個租不起房子的人竟然開創(chuàng)了Airbnb，讓天下人可以分享住房資源，一個中國小學(xué)生可以和哈佛大學(xué)教授在一起討論宇宙工程發(fā)展，正是因為你們的創(chuàng)新讓這個世界更加美好寬闊！希望和大家深入探討各類風(fēng)投項目，謝謝大家。（一次網(wǎng)絡(luò)項目風(fēng)投會議上的講演。鄒達(dá)輝原創(chuàng)。聯(lián)絡(luò)信箱：artclub8899@gmail.com）
