廣東翼卡車聯(lián)網(wǎng)有限公司總經(jīng)理-殷建紅

　　我自己做四年車聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，還是深深認(rèn)同呼叫中心。如果你想做好用戶體驗(yàn)，呼叫中心還是必不可少。

　　四年我們一直做嘗試，一直尋找成本和體驗(yàn)感的平衡，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)用戶的體驗(yàn)感，成本放在旁邊去了。有些數(shù)據(jù)比如幾點(diǎn)到幾點(diǎn)客戶來(lái)電量、客戶請(qǐng)求的項(xiàng)目、客戶機(jī)會(huì)數(shù)字、活躍度昨天準(zhǔn)備很好的數(shù)據(jù)給大家呈現(xiàn)，我認(rèn)為最重要還是我們指導(dǎo)思想，我們對(duì)呼叫中心挖掘價(jià)值的思考才是最重要的，因此我今天也給大家分享一些案例，這些案例是每天在呼叫中心服務(wù)群中做分享。

　　第一個(gè)有個(gè)姓黃的客戶，他和幾個(gè)朋友相約內(nèi)蒙自駕游，可能來(lái)自山西、可能來(lái)自遼寧等，到了東烏旗會(huì)面，可是客戶進(jìn)入內(nèi)蒙以后，直接撥打電話導(dǎo)航到了東烏旗，結(jié)果好幾個(gè)朋友沒(méi)有一鍵通服務(wù)，用了手機(jī)導(dǎo)航、用了車內(nèi)導(dǎo)航怎么也找不到東烏旗？最后遲到五個(gè)小時(shí)，他們很奇怪你怎么知道東烏旗，后臺(tái)人員會(huì)幫我找。這個(gè)案例黃先生在朋友里特別有面子，特別打電話表?yè)P(yáng)。

　　從這個(gè)小故事分享，因?yàn)榭蛻舻男枨鬀](méi)有形成定制之前，是非常發(fā)散的需求，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化語(yǔ)音識(shí)別、標(biāo)準(zhǔn)化的程式服務(wù)是滿足不了，只有通過(guò)活生生的人，再通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)工具。比如東烏旗我們也沒(méi)有找到，動(dòng)用百度搜索才導(dǎo)進(jìn)去，像這樣的案例，客戶需求不會(huì)得到滿足的。

　　第二個(gè)案例今年3月份的時(shí)候，長(zhǎng)沙一個(gè)客戶，他就是賣我們好幫手一鍵通的客戶，原來(lái)賣沒(méi)啥感覺(jué)，他把它當(dāng)成正常導(dǎo)航賣。賣的過(guò)程中有一次開(kāi)車去湘潭一個(gè)戰(zhàn)友家，在路上用一下，結(jié)果把戰(zhàn)友村莊名字記錯(cuò)了，讓后臺(tái)尋找，后臺(tái)也沒(méi)有找到，他就很生氣，要你們有什么用？又不能幫我找到，還要花錢，每年要200塊錢服務(wù)費(fèi)，覺(jué)得體驗(yàn)非常糟糕。我們客服人員聽(tīng)到客戶抱怨非常緊張，客服人員沒(méi)有放棄，最后尋找才發(fā)現(xiàn)因?yàn)榭蛻裘�字說(shuō)錯(cuò)了，他說(shuō)的名字和要找的錯(cuò)了一個(gè)字，馬上打電話客戶，我們搜索一個(gè)地方和你尋找的地方很相似，請(qǐng)問(wèn)你是不是去那個(gè)地方？客戶說(shuō)對(duì)不起，是我記錯(cuò)了。所以他現(xiàn)在逢人就講買我們的導(dǎo)航。

　　當(dāng)客戶需求還沒(méi)能，，一旦去一個(gè)地方并不是很清晰知道這個(gè)地方，可能錯(cuò)一點(diǎn)或者不精準(zhǔn)的時(shí)候，我們后臺(tái)客服人員能夠把它找出來(lái)。

　　我分享幾個(gè)案例，每個(gè)案例背后都體現(xiàn)用戶需求不同，從用戶需求看呼叫中心作為跟用戶每天需要接觸的一個(gè)入口，我們?nèi)绾瓮诰�？只要把用戶心拿住，建立粉絲經(jīng)濟(jì)，只要通過(guò)用心服務(wù)，讓用戶特別好的體驗(yàn)感，建立用戶粉絲。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代粉絲的經(jīng)濟(jì)代表無(wú)窮挖掘的空間。

　　啟明信息技術(shù)股份有限公司呼叫中心部長(zhǎng)-郭術(shù)文

　　對(duì)于呼叫中心，下一步有一個(gè)模式的思考，現(xiàn)在車聯(lián)網(wǎng)模式和傳統(tǒng)模式肯定有差異，當(dāng)前所有做車聯(lián)網(wǎng)模式有兩種，一種全裝或者預(yù)裝，這一塊從各家情況來(lái)看感覺(jué)不是很好，好的可能達(dá)到20%，如果傳統(tǒng)收益受到?jīng)_擊，下一步考慮怎么在其他方面獲益？考慮增值，我們定位建立汽車數(shù)據(jù)的挖掘，這是非常活的課題，大家都覺(jué)得大數(shù)據(jù)非常有前景，我們有銷售數(shù)據(jù)、生產(chǎn)數(shù)據(jù)、消費(fèi)者數(shù)據(jù)，另外通過(guò)其他手段，比如前裝的設(shè)備我可以獲得車輛行使的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)獲得以后在基礎(chǔ)上可以做很多事。

　　未來(lái)傳統(tǒng)的呼叫中心向車聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型要有一個(gè)前景，最后轉(zhuǎn)型成什么樣？客戶聯(lián)系中心轉(zhuǎn)型好第一成為利潤(rùn)中心，車聯(lián)網(wǎng)是我一大塊，并不是重要的一環(huán)或者重要的出口；第二成為客戶關(guān)系管理的指揮中心，原來(lái)緊密的服務(wù)現(xiàn)在可以做客戶關(guān)系管理，完成很多車廠需要和客戶接觸實(shí)現(xiàn)指揮；產(chǎn)品品牌價(jià)值傳遞中心、還要成為集中統(tǒng)一的客戶聯(lián)絡(luò)中心。

　　Avaya China解決方案應(yīng)用事業(yè)部行業(yè)總監(jiān)-壽俊翔

　　有嘉賓說(shuō)可能呼叫中心在車聯(lián)網(wǎng)里邊是一個(gè)不需要存在的東西，這一塊我個(gè)人也是不同意的。剛才主持人說(shuō)，用一句話形容車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心，我認(rèn)為車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心把人、車、客戶與企業(yè)、車廠整個(gè)行車過(guò)程中有關(guān)系的各方面集中在一塊、聯(lián)絡(luò)在一塊這樣一個(gè)平臺(tái)，所以這個(gè)是車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心和其他呼叫中心不同的地方。其他呼叫中心就是客戶和企業(yè)，車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心有太多行業(yè)、太多企業(yè)涉及，這不僅僅單純客戶和企業(yè)之間的聯(lián)絡(luò)，而是整個(gè)生態(tài)圈的聯(lián)絡(luò)，這是我一個(gè)觀點(diǎn)。

　　車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心是不是傳統(tǒng)意義上的電話呼叫中心？這個(gè)其實(shí)講到現(xiàn)在呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)，現(xiàn)在呼叫中心做怎樣的轉(zhuǎn)變？它在做多渠道整合的轉(zhuǎn)變，什么叫多渠道整合？現(xiàn)在車載上車載互聯(lián)網(wǎng)、車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心可能用的比較多用它做導(dǎo)航，一個(gè)呼叫點(diǎn)上去，跟后臺(tái)坐席說(shuō)我去哪里哪里，人家給我做一個(gè)導(dǎo)航，這是傳統(tǒng)走電話途徑這樣的需求。那么有些客戶我比較喜歡用維信，能不能把我的需求通過(guò)維信跟汽車后臺(tái)服務(wù)連起來(lái)？汽車后臺(tái)能不能通過(guò)導(dǎo)航信息用維信發(fā)給我。這個(gè)客戶有了多種選擇，不僅僅電話、也可以通過(guò)維信，通過(guò)其他渠道去和我汽車駕駛員取得交互，這就是呼叫中心多渠道的整合。這是呼叫中心發(fā)展的現(xiàn)狀，越來(lái)越多呼叫中心已經(jīng)往這個(gè)方向去做整合了，這是第一個(gè)我想說(shuō)的。

　　北京九五智駕信息技術(shù)有股份有限公司副總經(jīng)理-張連成

　　我是來(lái)自九五智駕的張連成，我們?nèi)ツ暾�式更名的。胡老師說(shuō)如何描述車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心，突然間用一句話描述挺難的。我覺(jué)得任何東西存在有一定價(jià)值的體現(xiàn)，從車聯(lián)網(wǎng)引入到國(guó)內(nèi)，從09年正式進(jìn)來(lái)以后，由于它的服務(wù)內(nèi)容和當(dāng)前受到的限制，要求必須有呼叫中心對(duì)所有服務(wù)進(jìn)行實(shí)施和完善這么一個(gè)渠道。今天上午很多嘉賓都在做定位，呼叫中心是車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)中標(biāo)配地位，所以我覺(jué)得它存在是因?yàn)樾枰�，需要人工干預(yù)滿足用戶需求的聯(lián)絡(luò)中心。

　　從業(yè)內(nèi)發(fā)展角度已經(jīng)變成聯(lián)絡(luò)中心，不再單純指的電話呼叫中心。另外上午聽(tīng)到各個(gè)嘉賓談關(guān)于車聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用里邊，基本上把聚焦點(diǎn)都放在人在車上進(jìn)行如何服務(wù)？我一堵車兩個(gè)小時(shí)不能白等，我能干點(diǎn)什么事情。大家集中焦點(diǎn)在這里，其實(shí)呼叫中心或者聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)范圍，不僅僅針對(duì)用戶就在車上這一段時(shí)間，它的服務(wù)范圍更廣。一個(gè)他發(fā)起方式有很多種、另外服務(wù)范圍很多，不僅僅在車上，這是我需要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)。

　　第二關(guān)于人工服務(wù)中心它存在的風(fēng)險(xiǎn)，我們討論議題里邊有一個(gè)，隨著互聯(lián)發(fā)展是加強(qiáng)還是弱化？我個(gè)人認(rèn)為如果以前由于技術(shù)手段的限制，有些服務(wù)是通過(guò)服務(wù)中心人工去提供的，當(dāng)技術(shù)手段已經(jīng)到了程度可以做自主的時(shí)候，那我們認(rèn)為堅(jiān)決轉(zhuǎn)型去，不要人工再去做。這是我的一個(gè)觀點(diǎn)。在人工服務(wù)中心它所具備或者想做的有哪些事情？有以下幾種情況，無(wú)論科技發(fā)展什么程度，不可避免需要人工服務(wù)：

　　1、方便性，有些服務(wù)的內(nèi)容它是在你駕車情況下，不可能再去通過(guò)別的方式，包括語(yǔ)音識(shí)別也好，其實(shí)語(yǔ)音識(shí)別我認(rèn)為是一種手段問(wèn)題，通過(guò)自主還是通過(guò)人工服務(wù)只是其中一個(gè)手段，但是駕車安全性和保障性是必須的，在這種條件下有很多需求，是不允許你用別的方式做的。2、還有一些服務(wù)相對(duì)服務(wù)流程包括處理非常復(fù)雜，變化性也非常大。

　　廣東翼卡車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)有限公司副總經(jīng)理-柏立華

　　大家好，我是廣東翼卡服務(wù)中心，專門負(fù)責(zé)車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心負(fù)責(zé)人，剛剛主持人也說(shuō)了想知道車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心到底什么樣定義？其實(shí)就我來(lái)講，呼叫中心作為整個(gè)社會(huì)一種現(xiàn)象，不管車聯(lián)網(wǎng)行業(yè)或者其他行業(yè)來(lái)說(shuō)，車聯(lián)網(wǎng)主要的需求快捷、方便、安全，對(duì)于呼叫中心則是承擔(dān)重要一項(xiàng)，人與人溝通當(dāng)中滿足人們各項(xiàng)需求一個(gè)環(huán)節(jié)，我們呼叫中心至少對(duì)車聯(lián)網(wǎng)定義不可或缺的，這是我的解釋。

　　對(duì)于我來(lái)說(shuō)呼叫中心從發(fā)展到現(xiàn)在，絕大部分時(shí)間處于打電話溝通的功能，隨著時(shí)間的推移這個(gè)局限一步步突破，否則我們這個(gè)產(chǎn)業(yè)最終淪為語(yǔ)音溝通工具、服務(wù)請(qǐng)求的工具。如果把它突破、殺出去、殺出一條血路，不會(huì)讓人提到呼叫中心是不是存在？就要提出對(duì)所有人有價(jià)值的可能，對(duì)于我們來(lái)講，呼叫中心必不可少、電話溝通也是必不可少，同時(shí)呼叫中心也是信息收集渠道、也是信息整理的渠道，也是收集和整理信息有利于車主、我們用戶關(guān)鍵的結(jié)點(diǎn)。在這個(gè)結(jié)點(diǎn)可以把我們信息，打個(gè)比方，我們這邊能夠查到一些違章記錄，在我們后臺(tái)查到違章記錄就能總結(jié)出每一個(gè)點(diǎn)可能產(chǎn)生的違章數(shù)據(jù)在一定范圍之內(nèi)，在我們熟知他要進(jìn)行路徑當(dāng)中，可能他就會(huì)在某個(gè)地停留或者在某個(gè)地有不小心駕駛的行為，后臺(tái)呼叫中心可以起到一個(gè)作用，計(jì)算他可能到哪里，在后臺(tái)推送一個(gè)信息某個(gè)地有多少違章、某個(gè)點(diǎn)不能停車，不屬于電話溝通的范圍，也是屬于我們服務(wù)的一個(gè)內(nèi)容。這是我們目前考慮呼叫中心突圍的方式。

　　QNX亞太區(qū)工程服務(wù)總監(jiān)-梁為瑜

　　我個(gè)人談一下，回到剛才話題，技術(shù)進(jìn)步對(duì)呼叫中心帶來(lái)沖擊本身有的，比如語(yǔ)音識(shí)別，以前沒(méi)有車聯(lián)網(wǎng)概念的，語(yǔ)音識(shí)別主要在終端進(jìn)行識(shí)別，因?yàn)榻K端的時(shí)候嵌入硬件能力非常有限的，這也是為什么殷總說(shuō)目前語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)都基于固有的能力？很多年來(lái)語(yǔ)音識(shí)別有產(chǎn)品化經(jīng)驗(yàn)，實(shí)際效率并不高。當(dāng)車內(nèi)聯(lián)網(wǎng)以后，有很強(qiáng)的運(yùn)算能力。用服務(wù)器實(shí)現(xiàn)就看到希望，可能早上邸總PPT非常炫，實(shí)際產(chǎn)品化當(dāng)中，自動(dòng)化理解、識(shí)別、操作還是有很多的局限形成，不同的困難。比如有車的噪聲、或者識(shí)別效率不高、或者理解不對(duì)需要交互，交互的時(shí)候如果用戶跟他交互越來(lái)越多，可能覺(jué)得很麻煩，干脆不想用。

　　呼叫中心是另外一個(gè)概念，如果按一個(gè)按鍵跟呼叫中心跟他進(jìn)行互動(dòng)，他理解我的想法，替我做很多事情。提高質(zhì)量這方面有很多優(yōu)勢(shì)方面，比如秦總會(huì)介紹安吉星功能。上個(gè)禮拜在上海兩個(gè)安吉星客戶，我看到他們很少用語(yǔ)音識(shí)別，呼叫中心本身優(yōu)勢(shì)在里邊，因?yàn)榧夹g(shù)進(jìn)步很方便收集數(shù)據(jù)，也許呼叫中心想辦法把數(shù)據(jù)價(jià)值挖掘出來(lái)，提供更好的服務(wù)。所以我覺(jué)得有沖擊，但是有很多優(yōu)勢(shì)在里邊。

　　上海安吉星信息服務(wù)有限公司呼叫中心高級(jí)經(jīng)理-秦嶺

　　我們知道安吉星在這個(gè)領(lǐng)域最早進(jìn)入中國(guó)跨國(guó)車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)商，依托通用，到現(xiàn)在75萬(wàn)臺(tái)，對(duì)車聯(lián)網(wǎng)來(lái)講這個(gè)數(shù)據(jù)非常不錯(cuò)，非常期待安吉星秦總精彩發(fā)言。

　　去年美國(guó)決定堅(jiān)定不移把呼叫中心以人為本服務(wù)繼續(xù)堅(jiān)持下去，其實(shí)大家在其他呼叫中心里邊也看到，現(xiàn)在有一個(gè)趨勢(shì)扁平化，尤其貴賓熱線，400打過(guò)去直接有坐席接的，這是從另外一個(gè)層面反映出，真人服務(wù)才是給貴賓或者優(yōu)質(zhì)客戶最好的體驗(yàn)。

　　我說(shuō)一下安吉星，這個(gè)PPT只有一頁(yè)，用三個(gè)按鈕的背景，最右邊燈是反光鏡的自動(dòng)不用看。其實(shí)我們就左邊三個(gè)按鈕，我們?cè)谥袊?guó)走過(guò)五年年頭，我們發(fā)現(xiàn)用傳統(tǒng)呼叫中心不一樣的地方。

　　第一個(gè)是生命周期，所謂生命周期當(dāng)一個(gè)客戶買上海通用車輛，一直到一年之后不管續(xù)約還是沒(méi)有續(xù)約，首先第一年有生命周期管理，最大特點(diǎn)呼叫中心坐席，在生命周期第一天就參與整個(gè)活動(dòng)策劃里邊。。第二個(gè)互動(dòng)的頻次；第三個(gè)服務(wù)多樣性；第四客戶抱怨；第五個(gè)續(xù)約/銷售，一年之后我們會(huì)跟客戶做續(xù)約工作，為什么續(xù)約和傳統(tǒng)呼叫中心不一樣？我們需要續(xù)約坐席非常了解服務(wù)，比如我們續(xù)約的時(shí)候會(huì)說(shuō)，先生你要購(gòu)買這個(gè)套餐，每月贈(zèng)送200分鐘通話時(shí)長(zhǎng)、免提通話，有時(shí)候客戶說(shuō)免提通話非常差，差在哪里？