每次聽到有人向我談及語(yǔ)音分析的實(shí)施傳聞時(shí)，我都會(huì)明確地向?qū)Ψ街赋觯瑔?wèn)題不應(yīng)歸咎于語(yǔ)音分析軟件本身。
作為客戶分析技術(shù)的狂熱粉絲，也許我的觀點(diǎn)有些偏激，但在我看來(lái)，語(yǔ)音分析最突出的優(yōu)勢(shì)就是它總有辦法解決聯(lián)絡(luò)中心中出現(xiàn)的各種問(wèn)題。
究竟指哪些問(wèn)題呢？
未知之所以是未知是因?yàn)槲覀兩形戳私馑�。通過(guò)對(duì)客戶交互的通話錄音進(jìn)行文本轉(zhuǎn)錄和信息挖掘，語(yǔ)音分析可以發(fā)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)及企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生直接且積極影響的信息寶藏。您只須安裝語(yǔ)音分析軟件，然后，就能悠閑地坐等極具價(jià)值的信息神奇地出現(xiàn)在電腦桌面上了。
且慢，這不正是有關(guān)語(yǔ)音分析的傳言之一么。實(shí)際上，語(yǔ)音分析并不是這樣運(yùn)行的，盡管這確實(shí)是許多語(yǔ)音分析用戶的期盼。
沒有人購(gòu)買運(yùn)營(yíng)管理軟件(WFM）后，將其下載到服務(wù)器，然后就等待著工作日程表自動(dòng)生成。為使WFM達(dá)到最佳運(yùn)行表現(xiàn)，需要有專門的資源投入。分析師必須每天進(jìn)行WFM軟件操作，才能讓W(xué)FM解決方案實(shí)現(xiàn)回報(bào)率最大化。
與WFM相似，語(yǔ)音分析也需要專門的資源投入才能使其達(dá)到最佳運(yùn)行表現(xiàn)。語(yǔ)音分析軟件能夠使用戶注意到異常情況并發(fā)現(xiàn)感興趣的信息，但如何獲取及利用這些信息則屬于用戶的職責(zé)。
舉例來(lái)說(shuō)，語(yǔ)音分析能夠精確識(shí)別不尋常的詞語(yǔ)或短句分布，這樣的信息往往是很容易被錯(cuò)過(guò)的。當(dāng)這些詞語(yǔ)或短句在用戶的桌面系統(tǒng)上不斷冒充時(shí)，需要由用戶來(lái)決定下一步方案并采取相應(yīng)措施。這就是為什么除了軟件本身之外，企業(yè)還需要配備大量的分析師。
“需要配備大量分析師”是另一大傳言。盡管實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音分析的投資回報(bào)最大化需要專項(xiàng)資源投入，但這些投入不應(yīng)成為聯(lián)絡(luò)中心或企業(yè)的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。
不久前在芝加哥參加2016年慧銳客戶大會(huì)時(shí)，一位來(lái)自金融服務(wù)業(yè)的慧銳客戶對(duì)語(yǔ)音分析的產(chǎn)品價(jià)值贊不絕口。她談到，語(yǔ)音分析不僅改進(jìn)了她所在企業(yè)的質(zhì)量管理流程，還能夠在欺詐分子呼叫聯(lián)絡(luò)中心時(shí)成功進(jìn)行識(shí)別其身份，使企業(yè)免受數(shù)百萬(wàn)美元的潛在損失。
當(dāng)問(wèn)及對(duì)語(yǔ)音分析進(jìn)行的專門資源投入時(shí)，我驚訝地得知，她所在企業(yè)內(nèi)只有一位語(yǔ)音分析師及兩個(gè)實(shí)習(xí)生在負(fù)責(zé)這個(gè)700座席規(guī)模的聯(lián)絡(luò)中心。
歸根到底，語(yǔ)音分析與運(yùn)營(yíng)管理相似，需要一定的專門資源投入，但這些資源絕對(duì)不是不可承受的。更重要的是，語(yǔ)音分析也和運(yùn)營(yíng)管理一樣，能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)快速、切實(shí)的投資回報(bào)。
如果企業(yè)因?yàn)樾袠I(yè)中流傳的這些謬論而對(duì)語(yǔ)音分析軟件的使用心存疑慮，希望以上這些解釋能夠?qū)ζ溆兴鶐椭�。�?duì)于當(dāng)今的任何聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō)，語(yǔ)音分析解決方案已近在咫尺，讓它發(fā)揮效能、建立功勛的時(shí)刻來(lái)到了。
