隨著多媒體和多渠道成為客戶服務(wù)的常態(tài)，傳統(tǒng)基于文檔管理系統(tǒng)的呼叫中心知識(shí)庫(kù)越來(lái)越顯示出它的問(wèn)題：用戶（坐席代表、終端用戶等角色）可能僅僅需要50個(gè)字的內(nèi)容，卻要他打開(kāi)5000字的文檔去尋找。這樣造成的結(jié)果是用戶不愿意使用所謂的知識(shí)文檔、發(fā)現(xiàn)或者獲取的成本太高、準(zhǔn)確度較低，降低了用戶體驗(yàn)和滿意度。而且不便于支持不同渠道的服務(wù)形式、在智能客服下使用效果較差。
上海智臻智能網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司（小i機(jī)器人）根據(jù)這種變化，開(kāi)發(fā)了能對(duì)更小顆粒度知識(shí)內(nèi)容進(jìn)行管理的原子知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)iBot KBase，既可以將內(nèi)容做“小”，便捷的支撐不同渠道的應(yīng)用，又可以基于需求自動(dòng)組合成“大”的形式，服務(wù)于客戶服務(wù)的不同場(chǎng)景，是國(guó)內(nèi)呼叫中心知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)領(lǐng)域的一次創(chuàng)新。在實(shí)踐中，該系統(tǒng)也被更多客戶采用，效果提升明顯。
智能知識(shí)庫(kù)iBot KBase特色：
單點(diǎn)維護(hù)，多點(diǎn)發(fā)布：支持全渠道多維度知識(shí)的統(tǒng)一錄入、編輯、更新、發(fā)布、歸檔。
智能搜索：提供基于自然語(yǔ)言理解的快速、精準(zhǔn)的搜索，并支持輸入提示、拼音識(shí)別及錯(cuò)別字糾錯(cuò)。
全渠道支撐：網(wǎng)頁(yè)、微信、短信、APP、QQ等全渠道知識(shí)整合應(yīng)用，并且支持文本、語(yǔ)音、圖像等多媒體知識(shí)展示。
知識(shí)結(jié)構(gòu)化、原子化：原子化的知識(shí)便于知識(shí)與知識(shí)之間的靈活組合，滿足用戶對(duì)知識(shí)的個(gè)性化需求。
知識(shí)靈活繼承、高度復(fù)用：通過(guò)成熟的知識(shí)本體實(shí)現(xiàn)知識(shí)的靈活繼承、高度復(fù)用。
知識(shí)自動(dòng)關(guān)聯(lián)：通過(guò)智能算法，自動(dòng)進(jìn)行多維度的計(jì)算匹配關(guān)聯(lián)知識(shí)，形成多維的知識(shí)關(guān)聯(lián)路徑。
基于語(yǔ)義而非詞形的語(yǔ)言詞典結(jié)構(gòu)，以及基于領(lǐng)域本體的動(dòng)態(tài)多維度智能知識(shí)庫(kù)模型利于知識(shí)的積累和重用；語(yǔ)言知識(shí)庫(kù)和業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)的分離維護(hù)機(jī)制方便知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的維護(hù)和擴(kuò)展，有利于維護(hù)人員對(duì)于企業(yè)知識(shí)進(jìn)行規(guī)范的精細(xì)化管理。
智能知識(shí)庫(kù)iBot KBase功能描述
知識(shí)的全渠道應(yīng)用：利用跨平臺(tái)、超大規(guī)模消息通訊和整合技術(shù)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)對(duì)內(nèi)外部全渠道的接入，并配備統(tǒng)一的知識(shí)管理后臺(tái)進(jìn)行多渠道知識(shí)的單點(diǎn)維護(hù)、多點(diǎn)發(fā)布。
知識(shí)的結(jié)構(gòu)化管理：利用成熟的本體理論，創(chuàng)建知識(shí)本體，并將語(yǔ)言知識(shí)庫(kù)和業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)分離，利用語(yǔ)義規(guī)則關(guān)聯(lián)語(yǔ)言知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的結(jié)構(gòu)化管理。
知識(shí)的客戶化和智能化：整合自然語(yǔ)言處理和人機(jī)交互技術(shù)，適應(yīng)客戶化的提問(wèn)方式；提供基于語(yǔ)義的智能搜索和高級(jí)搜索，滿足用戶不同的搜索需求；利用基于語(yǔ)義模型的句子相似度計(jì)算技術(shù)推算關(guān)聯(lián)知識(shí)；提供可自定義的知識(shí)對(duì)比方案，提供對(duì)知識(shí)不同緯度的對(duì)比。
知識(shí)的個(gè)性化展現(xiàn)：提供多維度的知識(shí)入口、基于組織架構(gòu)和崗位的知識(shí)推薦、基于組織特點(diǎn)的首頁(yè)設(shè)置。
隱形知識(shí)發(fā)掘：通過(guò)員工自主知識(shí)貢獻(xiàn)，形成企業(yè)知識(shí)管理的良性循環(huán)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)從隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化為顯性知識(shí)全面提升企業(yè)的知識(shí)資產(chǎn)價(jià)值。
智能知識(shí)庫(kù)iBot KBase產(chǎn)品案例
廣東移動(dòng)原子知識(shí)庫(kù)
企業(yè)簡(jiǎn)介
上海智臻智能網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司（小i機(jī)器人）專(zhuān)注于智能機(jī)器人核心智能交互技術(shù)的研發(fā)和產(chǎn)業(yè)應(yīng)用，是全球領(lǐng)先的智能機(jī)器人技術(shù)提供和平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商。建立了包括語(yǔ)義理解、知識(shí)表示、機(jī)器學(xué)習(xí)和推理預(yù)測(cè)以及上層應(yīng)用的完整架構(gòu)，并針對(duì)不同領(lǐng)域相繼推出虛擬/實(shí)體智能機(jī)器人、SaaS/PaaS平臺(tái)以及多種行業(yè)解決方案，為企業(yè)、開(kāi)發(fā)者和硬件設(shè)備輸送來(lái)自云端的強(qiáng)大類(lèi)人智能交互服務(wù)能力。
公司業(yè)務(wù)覆蓋通信、金融、電子政務(wù)、電子商務(wù)、智能家電和汽車(chē)交通等多個(gè)行業(yè)，為包括國(guó)內(nèi)前30大銀行中的20家銀行，中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通，小米、聯(lián)想、海爾、三星、順豐、通用汽車(chē)、萬(wàn)達(dá)集團(tuán)、攜程等知名企業(yè)在內(nèi)的超過(guò)幾百家大中型企業(yè)和政府、幾十萬(wàn)小企業(yè)及開(kāi)發(fā)者提供服務(wù)，服務(wù)用戶超過(guò)5億。
企業(yè)產(chǎn)品線介紹
虛擬機(jī)器人：企業(yè)級(jí)智能機(jī)器人等基礎(chǔ)產(chǎn)品，智能客服等解決方案。
實(shí)體機(jī)器人：領(lǐng)域?qū)I(yè)服務(wù)機(jī)器人、智能機(jī)器人云操作系統(tǒng)（iBot OS）等。
云平臺(tái)：基礎(chǔ)平臺(tái)、行業(yè)子云、平臺(tái)對(duì)接。
