2016年7月8日，IT168記者對Genesys亞太以及大中華區(qū)高管進行了媒體群訪，Genesys強大的客戶體驗平臺將所有的溝通 渠道、呼入呼出交互以及工單統(tǒng)一起來，助力企業(yè)交付一致、基于情境的體驗。企業(yè)可以發(fā)送豐富的個性化通知，在保證合規(guī)性的前提下主動與客戶交互。這將會帶來長期持久的客戶關系以及更好的業(yè)績。

　　Genesys亞太區(qū)市場副總裁：Erwann Thomassain

　　Genesys亞太區(qū)業(yè)務咨詢總監(jiān)：Matt Surridge

　　Genesys大中華區(qū)董事總經(jīng)理：宋神歡

　　主持人：非常感謝來到麗思卡爾頓參加Genesys全渠道客戶體驗大會媒體專訪。今天非常有幸Genesys各個層面的高管都來到了大會，有Genesys的大中華區(qū)的董事總經(jīng)理宋神歡先生，Genesys亞太區(qū)市場副總裁Erwann Thomassain，他主要是負責整個亞太區(qū)的市場。還有亞太區(qū)業(yè)務咨詢總監(jiān)Matt Surridge，他是負責業(yè)務咨詢和戰(zhàn)略的布局。有關對于中國業(yè)務發(fā)展，還有市場的規(guī)劃和業(yè)務的布局都可以對三位高管進行提問，大家有問題就可以開始提問了。

　　中新社：Genesys中國目前在全球布局當中所占的比重，包括未來在中國會不會有進一步的投入?

　　宋神歡：我們大中華區(qū)的總部設立在北京，除了近期剛設立的上海辦事處外，香港也有辦事處。我們在中港臺所有的員工加起來有37個，37個員工主要崗位分布為市場銷售、售后支持，以及售前咨詢。

▲Genesys大中華區(qū)董事總經(jīng)理：宋神歡

　　2009年到現(xiàn)在，我們中國區(qū)的業(yè)務每年以平均18%-20%的速度增長。今年是Genesys從阿爾卡特朗訊中分離出來轉(zhuǎn)為私有化的第四年.genesys全球業(yè)務平均每年是在8%-9%的增速，可見我們大中華區(qū)的增速遠遠超過全球的平均增速。

　　在2009年，Genesys中國區(qū)算上我只有4個人，到2016年的今天我們有37個人，所以說這個增長速度還是非�？斓�。

　　2015年我們中國區(qū)的營業(yè)額差不多在2000多萬美元，僅占全球營業(yè)額的一小部分，但是我們業(yè)績增長速度快。相比中國其他競爭對手，我們有更先進的解決方案，這些解決方案在亞太中都較少部署，甚至在全球也不是很多，特別是在社會媒體、新媒體，跨渠道、多渠道等，這些業(yè)務實際上屬于大中華區(qū)在過去的3-4年中大力推廣的業(yè)務。當然這個也和電商行業(yè)成長有關系，比如說互聯(lián)網(wǎng)金融的推動，OTA企業(yè)的發(fā)展，都給予我們在這方面的很多機會。

　　IT時報：Genesys目前在中國有哪些客戶?

　　宋神歡：我可以分行業(yè)簡單介紹一下，在電商領域我們有阿里巴巴、京東，還有OTA領域，如途牛、去哪兒等都是我們的客戶。傳統(tǒng)金融行業(yè)，像建設銀行，上海區(qū)的浦發(fā)銀行都是我們的客戶。傳統(tǒng)保險行業(yè)，如平安、泰保也是我們的客戶之一。我們最近還與新興的金融機構宜信(P2P)達成合作。

　　另外，我們還有港澳臺客戶。如香港賽馬會，香港賽馬會每年給政府交的稅大約是香港GDP的10%，它的公益賽馬投注、手機APP的投注后臺都由Genesys提供。臺灣的中華電信、澳門的MGM。

　　C114：Genesys如何幫助企業(yè)提高滿意度，這方面有沒有什么指標或者其他方面去衡量滿意度?

　　Matt Surridge：我們幫助客戶改進客戶滿意度主要有以下途徑：第一，幫助客戶能夠掌握跟客戶進行多渠道溝通的能力，但是同時我們又把這種溝通渠道整合在一個解決方案當中。因為我們可以看到，基本上現(xiàn)在客戶在跟公司打交道，交互過程當中可能會使用多個渠道。如果用分裂系統(tǒng)去管理這些不同的渠道，客戶的體驗可能也是分裂的。因此，我們在管理客戶體驗的時候，就要保證能夠管理的是客戶跨渠道的整個客戶歷程，這個可能會涉及到客戶完整信息。這就意味著整個系統(tǒng)不應該是獨立的，而是基于場景整合在一個解決方案當中。

▲Genesys亞太區(qū)業(yè)務咨詢總監(jiān)：Matt Surridge

　　舉個例子，比如這個客戶一個交互的情景是他先使用了一個自助服務，接下來可能是打電話到你的呼叫中心跟你進行過一次互動，幾天之后在聊天室當中又跟你進行一次互動。你在跟客戶進行交互過程當中，對于這個客戶這些不同場景需要有一個全面的了解，我們認為這是掌握客戶體驗的一個最佳方式。

　　第二個，也是和我們競爭對手最大差異化之處，就是我們可以給客戶的員工提供更好的管理客戶體驗的工具和解決方案。也就是說，意味著在客戶體驗以及客戶滿意度不斷改進過程當中，我們有工具可以幫助他們控制提供客戶服務的成本，意味著客戶體驗和滿意度在增加的過程當中，成本沒有必要去增加。整個客戶的運轉(zhuǎn)效率會更高，這就意味著這些客戶的企業(yè)也將可持續(xù)發(fā)展。

　　現(xiàn)在一些領先的組織他們認識到，現(xiàn)在整個客戶的交互渠道在數(shù)字化的過程當中，客戶體驗實際上在做了投資之后可以有助于企業(yè)收入的增加，而且同時也有助于控制成本。因此，對于客戶交互、客戶體驗來說管理需要一個全面統(tǒng)一的管理，這些領先的企業(yè)在衡量所謂的客戶體驗的時候，他們會使用，像凈推薦值，或者客戶費勁分數(shù)，這樣的一些指標。而現(xiàn)在比如使用客戶滿意度這樣的指標來衡量全面客戶體驗的，倒并不是一個最全面的衡量指標，而且我們可以看到，目前在衡量客戶體驗指標的時候，大家可以看到企業(yè)關注的是利潤，而不僅僅是成本的控制。

　　宋神歡：我再補充一點。目前銀行的微信客服可以一對多來減少人力成本。簡單的問題直接用機器人來解答，這也可以減少人力成本。目前很多企業(yè)都能做到多渠道，但很難實現(xiàn)跨渠道交互，而我們能夠通過微信、微博、短信、郵件或者其他交互方式的信息結合起來，及時呈現(xiàn)。與客戶進行客服處理時，會提示客戶上次交互的內(nèi)容，可全部連貫。這個就是所謂跨渠道場景的應用。

　　C114：我最近也碰到這個問題，選用某公司的不同交互方式，都要重復提交我的需求服務意向。

　　宋神歡：這個就是我們現(xiàn)在所說的跨渠道可提高凈推薦值的原因，用戶將通過良好的客服體驗，進行口碑宣傳。

　　C114：您剛才講到隨錄數(shù)據(jù)，這些都是在自助端解決的，如果在呼叫中心會不會看不到上一個交互的信息?

　　宋神歡：其實是一樣的，我們可以在電話撥進來的時候去后臺數(shù)據(jù)庫抓取數(shù)據(jù)彈到客服的屏幕，完成跨渠道交互。

　　IT時報：像在微信提交客服需求的客戶，怎么確認這個客戶就是之前在APP上提交客服需求的客戶?

　　宋神歡：首先客戶的信息是公開的，APP用戶的注冊、微信的注冊都是實名制。從APP到微信提出的客服需求，系統(tǒng)會自動的根據(jù)客戶個人信息進行共享。

　　C114：數(shù)字化、智能化時代的來臨，對企業(yè)跟客戶的交互有了哪些方面的影響和改變，Genesys從當中看到哪些比較重要的趨勢?另外，如果說過去呼叫中心為1.0版本的話，我們現(xiàn)在主要推的多流程的交互是幾點零版本?

　　Matt Surridge：先回答你的第二個問題，我們看到現(xiàn)在有些企業(yè)已經(jīng)到了聯(lián)絡中心2.0版，有一些還是僅僅在1.0版。回到你的第一個問題，確實現(xiàn)在年輕一代人不喜歡打電話，他們喜歡發(fā)短信或者是發(fā)微信。這樣一個轉(zhuǎn)變可以說給企業(yè)管理客戶的交互既會帶來機會也會帶來挑戰(zhàn)，關鍵是你怎樣去管理客戶在他的日常生活中，通過多個渠道在不同的時間點跟你交互的整個的歷程。

　　而我們可以考慮一下，他現(xiàn)在只不過使用不同的渠道跟你交互而已，但是可能跟你交互的原理是一樣的。如果你這個組織把這些渠道都是分裂來進行管理，比如說有一個部門在管理文本交互信息，語音的呼叫中心是另一個部門在管理，那這將導致全面管理客戶的體驗和交互就會非常困難。

　　Erwann Thomassain：你剛才說的非常對，現(xiàn)在的年輕人都是低頭族，不喜歡打電話，可能就是發(fā)短信和發(fā)微信，確實這已經(jīng)是看到了一種行為的轉(zhuǎn)變。但是問題是這個世界是在變化當中的，今后你可能會看到語音會重新崛起，會成為一個使用很多的一個溝通方式。我們可以想象一個場景，就是車聯(lián)網(wǎng)，人們在車里面現(xiàn)在人機互動的方式更喜歡使用語音而不是發(fā)短信或者發(fā)微信，因為他在開車。大家現(xiàn)在也聽說過亞馬遜和谷歌的家居智能機器人，像家里面的音響跟它互動就是語音互動方式。所以說，我們強調(diào)企業(yè)必須要無縫管理所有這些互動的渠道和方式。

▲Genesys亞太區(qū)市場副總裁：Erwann Thomassain

　　宋神歡：未來會推出哪些應用，我們不可而知。但Genesys通過各式各樣的應用客服平臺，都可進行跨渠道的交互，經(jīng)過多次的客戶交互信息的積累，我們可以基本上確定客戶的大體畫像，這就是所謂各大企業(yè)所需要的大數(shù)據(jù)分析。

　　C114：這些數(shù)據(jù)本身是屬于你們的還是屬于企業(yè)的?

　　宋神歡：在客戶手里，我們只提供工具，我們是幫他去篩選，幫他去記錄，幫他去分類。

　　C114：這些數(shù)據(jù)你們是怎么知道的?

　　宋神歡：我們是知道的，但是我們不能用這些數(shù)據(jù)，這是違法的，這是銀行客戶數(shù)據(jù)。

　　Matt Surridge：首先，我們Genesys是不擁有數(shù)據(jù)的，這個是不歸我們所有的。這個數(shù)據(jù)歸誰所有?取決于我們的客戶和他們的客戶之間簽的是一個什么樣的協(xié)議，他們之間關于這個數(shù)據(jù)的安排是怎么樣的。另外，還要考慮到監(jiān)管環(huán)境對于數(shù)據(jù)所有權的安排和規(guī)定。另外，凈推薦值不要理解成為一個分值，實際上我們可以看到它是衡量客戶體驗的一個程序。衡量客戶體驗之后能夠知道現(xiàn)在這個客戶體驗出現(xiàn)問題的根源在哪里，從而能夠解決這個問題。對于剛才我所說的除了凈推薦值之外，另外一個全面衡量客戶的指標，叫客戶費勁指數(shù)，或者叫客戶費勁值，這里有一個分值，它實際上仍然是這樣一個衡量客戶體驗的程序，能夠找到客戶體驗出現(xiàn)的問題，主動解決問題的這樣一個程序。

　　IT時報：我們看到2014年工信部有一個規(guī)定是針對自貿(mào)區(qū)，因為自貿(mào)區(qū)開放了呼叫中心的業(yè)務，面向外資的。我不知道2014年到現(xiàn)在這兩年的時間，這個政策對于你們有沒有一些什么樣的影響。第二個，本周對港澳也開放了呼叫中心的業(yè)務，是不是意味著外資可以更多來切入到這個業(yè)務市場，對于你們在中國的發(fā)展，你們之前有沒有研究過。

　　第二個問題，您介紹了幾個客戶，我看了一下基本上是互聯(lián)網(wǎng)公司，還有銀行，像浦發(fā)這樣的都是屬于比較偏向互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型的這樣一些公司，但是中國最古老的或者最多的電信運營商，就是這種呼叫中心可能是做得最多而且也是運營最廣的，這樣的行業(yè)中國三大運營商你并沒有提到，是不是在協(xié)商過程當中你們發(fā)現(xiàn)可能是它們中間存在什么問題嗎?

　　宋神歡：第一個問題，所謂的外資投客服中心，往往是什么形式呢?叫BPO，等于是整個運營來服務于一些國際化的客戶，企業(yè)會開發(fā)出一個客戶運營的界面，但是實際上它所謂的引擎還是需要像我們這樣的企業(yè)。它這個底層的東西還是需要我們的。另外，我們有解決方案，如以下兩種，一種是呼入一種是呼出，呼出去的是做質(zhì)檢、營銷、催收，比如呼入的往往是投訴、咨詢這些。

　　IT時報：會對你們在中國的市場會產(chǎn)生影響嗎?

　　宋神歡：我們現(xiàn)在在國內(nèi)按照人均的座席數(shù)和人口來比，我們是100分鐘一個人。如果按照發(fā)達國家來講的話，就是人和客服運營的比例大概是1:40或50，那算算中國如果是40、50的話是什么概念，那就是差不多我們還需要1000—1500萬個座席，所以現(xiàn)在中國的座席數(shù)還非常低，這就是為什么大量出現(xiàn)排隊的情況，打進去會告訴你前面有多少人在等待，是不是要放棄之類的。

　　我們已經(jīng)不把這個東西叫做呼叫中心，我們叫它為聯(lián)絡中心，這樣的話等于是多渠道的情況下進行分流。我相信在未來視頻坐席將是一個趨勢，目前Genesys著手做視頻坐席這一塊兒。因為中國的競爭非常激烈，所以對于我們來說，他們能夠帶過來一些新的東西，這是我們比較擅長的。

　　剛才你說電信運營商，這個市場分兩塊，一個是電信運營商自用，比如10000、10010和10086，自己來維護客戶的關系。另外一個中國叫政企業(yè)務部，就是說運營商最主要的業(yè)務是流量、話務。呼叫中心比一個辦公室一年或者十年打的電話都多，有大量話費的產(chǎn)生。比如經(jīng)常會看到一些到10月份、11月份開始有賣大閘蟹的客服中心，或者是400、800的電話都是運營商租出去的。我們跟運營商在這個領域有相關合作。因為我們在大中華區(qū)的人非常少，沒有辦法做本地化的定制和開發(fā)，所以我們基本上就很少占有運營商的市場。去年我們跟做白銀網(wǎng)上交易的上海銀天下有合作，他整個后臺都是由上海電信來提供。他同時也需要1000座席呼叫中心，我們就幫幫中國電信定制了相關系統(tǒng)給予銀天下使用。所以說以后像這種情況越來越多，因為我們具備了開發(fā)和定制的能力。

　　IT時報：如果像10000或者10086這些呢?

　　宋神歡：這個市場華為已經(jīng)做了將近20年，所以我們現(xiàn)在基本上不認為這個是我們主要的市場。

　　Matt Surridge：我講一下全球電信業(yè)的情況，全球電信業(yè)一直是一個高度監(jiān)管的行業(yè)，應該說它的競爭不是那么的激烈，所以說在客戶服務以及客戶體驗上面，全球電信業(yè)的公司投資量都不是非常的大。他們比較喜歡的是充分利用現(xiàn)有的資產(chǎn)和現(xiàn)有的技術，認為這樣的話當前可以使他們的利潤最大化。但是我們現(xiàn)在看到世界電信業(yè)的市場是一個開放的勢頭，而且監(jiān)管也使得進入的門檻變得低了，有一些新的競爭對手就會進入到這個行業(yè)。很多公司就開始進行大量的投資，投資新的技術。首先我們在歐洲看到了這樣的情況，這個趨勢蔓延到美國、加拿大、澳大利亞和新西蘭。在中國我們現(xiàn)在看到電信業(yè)的公司在支持客戶體驗平臺和新的軟件方面開始進行大量的投資。歐美包括澳大利亞這些電信業(yè)公司已經(jīng)意識到了，如果三年前他們沒有開始進行客戶體驗平臺和解決方案的投資的話，基本上他們的下場要么就是財務碰到困難，要么就是面臨被收購，還有一個就是退出市場。

　　今天我想給中國市場提供這樣一個信息，無論是電信業(yè)也好還是銀行業(yè)也好，中國的這些企業(yè)目前在客戶體驗、客戶關系方面不做投資之后，三年之后也就是歐美企業(yè)這些下場，要么是財務碰到困難，要么是被別人收購，要么是退出市場，所以現(xiàn)在投資的這些企業(yè)和不投資的這些企業(yè)，今后的競爭狀況會有很大的差別。

　　C114：Genesys從阿爾卡特朗訊分離出來以后，發(fā)展勢頭非常猛，我們中國在其中貢獻了多少利潤，包括在未來對中國市場是不是還有一些比較重大的投資計劃?中國算不算迅猛發(fā)展的一個比較重要的動力?

　　宋神歡：我分兩方面來跟大家講一下，首先在整個Genesys全球的營收當中中國占的比例不大。但是我們從2010年開始到現(xiàn)在這六年的時間當中，我們每年都有20%的速度在遞增。最主要的原因是在兩方面：一方面是中國呼叫中心這個市場跟人口有直接的關系，就是你的人口在全世界排前列，那么你的座席也需要排前位。還有一個就是座席平均人口，跟北美成熟的市場比有十幾倍的差距，所以中國還是有很大的市場。另外一個，就是我們中國現(xiàn)在雖然座席數(shù)不多，但是我們采用的這些技術的先進程度遠遠超過歐美平均水平。比如剛才所說的多渠道，包括視頻的座席，這些在國外聽都沒有聽說過。

　　還有一個就是我們要投入的是服務的團隊，我們要大量的投入這些技術定制化的過程，給客戶一些直觀的印象。我們現(xiàn)在要做的事情與客戶協(xié)同發(fā)展。

　　比特網(wǎng)：關于人工智能對于客戶服務的影響，對于這個行業(yè)以及對于你們的影響，你們在技術上有什么準備?

　　Erwann Thomassain：首先講一下人工智能的問題，確實現(xiàn)在有一種普遍的看法，尤其是對人工智能了解不多的人的看法，認為人工智能會替代人力，這個實際上是不正確的。我們認為人工智能不是替代人力，而是補充人力。在今后還會需要人工的互動。人工智能現(xiàn)在比較耳熟能詳?shù)募夹g，比如IBM的，還有小i機器人，是用在聯(lián)絡中心或者說其他的互動的場合，大家可以看到機器人和人實際上是在共同的工作。所以我們的觀點關于人工智能是非常明確的，不是替代人，而是補充人。

　　另外一個，人工智能對于虛擬現(xiàn)實也可以提供一些幫助，遠程的客服今后就可以更加的方便使用。

　　Matt Surridge：我覺得人工智能確實可以給客服提供幫助，包括虛擬現(xiàn)實的客服都可以提供很多方面的幫助，比如客服很難記憶一些技術性很強的資料，這些東西他們可能一時難以消化，以前要培訓這些技術內(nèi)容，客服的培訓時間可能要6周，但是現(xiàn)在有人工智能后臺去支持他掌握和記憶這些內(nèi)容的時候，現(xiàn)在這些客服的培訓時間就可以減少到2周。培訓時間縮短之后，這也就意味著相關的成本可以減少。而且客服工作環(huán)境也發(fā)生了改變，因為這個時候可以把所有的注意力都放在客戶身上，而后臺是人工智能在支持他，給這個客戶提供一些技術性的支持。對于客戶端來說都不會感覺到有人工智能的存在。

　　Matt Surridge：客戶端交互的這是一個人工智能，可能答案是正確的，大家對于客戶來說這個時候并不代表著他拿到的就是一個最好的結果。

　　目前在人工智能方面，給企業(yè)最能提供價值的不是在人工智能這一端，這也涉及到比如說我們在人工智能方面的投資，我們目前有一個產(chǎn)品要推出，這個已經(jīng)是我們在beta版的測試當中，通過人工智能的支持，能夠讓座席自主去決定，現(xiàn)在跟我交互的對方，我究竟應該把它當作一種什么樣的場景去對待。這個渠道不分的，比如說是微信當中互動的客戶也好，或者是呼叫中心打電話互動的也好，現(xiàn)在我是應該給他做銷售還是要在其他的場景來對待進行區(qū)分，人工智能下我們現(xiàn)在的座席可以自主決定。背后支持的沒有固定的編碼或者規(guī)則以及程序，主要是靠人工智能和機器學習的能力幫助座席做出最佳的決定。我們目前可能通過人工智能的引擎，會把我們的座席往銷售方面做一些引導，如果覺得這個客戶現(xiàn)在這個場景適合去做銷售的話，就把他往凈推薦值高的座席身上引，如果背后沒有人工智能的話是做不到的，這是目前投資的一方面。

　　另外，對于人工智能方面的投資，我們在做預測性的路由，這個實際上也就是包括語音分析的平臺。對語音進行實時或者是凈實時的分析之后，幫助座席能夠很好的判斷當時這個交互應該怎樣更好的去解決客戶的問題。

　　宋神歡：剛才Matt Surridge講的事情就是說，邏輯是人創(chuàng)造的，是離不開人，但是目前的狀態(tài)是什么，是輔助人。

　　比特網(wǎng)：這個邏輯是通用的嗎?

　　宋神歡：這個邏輯每個行業(yè)之間有區(qū)別，但是區(qū)別不大。

　　比特網(wǎng)：現(xiàn)在這個階段還是相對都是通用的?

　　宋神歡：說到邏輯都是通用的，但是內(nèi)容全不通用。

　　(采訪結束)