2016年6月17日，《COPC顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)6.0版本標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布會(huì)——暨COPC Inc.成立二十周年慶典》于中國北京盛大召開。易谷CAME體驗(yàn)云學(xué)院院長兼首席顧問孫媛女士，受邀作為演講嘉賓，在大會(huì)上發(fā)表了題為《極簡(jiǎn)、預(yù)判、參與——極致的體驗(yàn)設(shè)計(jì)》的演講。
各位來賓，大家好！今天跟大家簡(jiǎn)單地談六個(gè)字——極簡(jiǎn)、預(yù)判、參與。為什么會(huì)提到這六個(gè)字呢？當(dāng)然和我目前所在的易谷CAME體驗(yàn)云研究院有關(guān)。為什么叫CAME這個(gè)名字，是這樣來的。當(dāng)我們來看體驗(yàn)的時(shí)候，我認(rèn)為和呼叫中心管理相關(guān)的大概有三個(gè)主要的客戶群。第一個(gè)是企業(yè)的直接用戶，也就是C，代表Customer顧客；第二個(gè)是企業(yè)的承接用戶人工申請(qǐng)最主要的主題，也就是A，代表Agent坐席；第三個(gè)就是管理者，也就是M，代表Manager。那么這三個(gè)人群的體驗(yàn)，就稱為CAME（E代表Experience，即體驗(yàn)）。我們一起來看，在這三個(gè)主體當(dāng)中，他們的體驗(yàn)是由什么來決定的。恰好今天的大會(huì)主題，COPC Inc.也是在談客戶體驗(yàn)，那么我看到的體驗(yàn)不僅僅是客戶，應(yīng)該包含了用戶、坐席和管理者。至于他們的整體體驗(yàn)，剛才王老師也談到“簡(jiǎn)單”其實(shí)非常重要，我認(rèn)為這六個(gè)字是非常關(guān)鍵的——極簡(jiǎn)、預(yù)判和參與。
什么叫“極簡(jiǎn)”？我們都知道在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，每多一個(gè)按鈕，就多40%以上的用戶流失，每多一次輸入，很可能要多60%以上的流失。一個(gè)很漂亮的、設(shè)計(jì)非常精美的手機(jī)應(yīng)用的界面，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)進(jìn)入的用戶和肯去操作的用戶之間，很可能流失了90%以上的人流。所以，“極簡(jiǎn)”不僅僅是一種體驗(yàn)價(jià)值，它也是一種商業(yè)價(jià)值。怎么能夠做到“極簡(jiǎn)”？當(dāng)我們從方法論上來推斷用戶從頭到尾要經(jīng)歷什么的時(shí)候，很難做到極簡(jiǎn)。因此，我提到了第二個(gè)關(guān)鍵詞——“預(yù)判”。你只有提前知道，或者至少能猜到用戶想做什么，才有可能讓用戶的體驗(yàn)更簡(jiǎn)潔。如果說，一個(gè)人有可能在這個(gè)界面上做十件事情，那么你至少就要給他設(shè)置十個(gè)選項(xiàng)。這也是為什么現(xiàn)在的IVR菜單在各個(gè)呼叫中心里越來越復(fù)雜，因?yàn)槲覀円薪拥臉I(yè)務(wù)越來越多。然而，如果我們基于這一個(gè)用戶的客戶價(jià)值和客戶歷史上來看，他在這個(gè)場(chǎng)景下能夠做的事情，很可能只有一件到兩件，其它的都可以叫作“其它”。所以，當(dāng)我們有了“預(yù)判”之后，才會(huì)使坐席、用戶和管理者的體驗(yàn)更“極簡(jiǎn)”。那么，怎么能夠讓你的“預(yù)判”更正確，就需要用戶和各個(gè)客戶級(jí)別的“參與”。也就是說，只有及時(shí)地獲得各種反饋，才有可能支持你的預(yù)判，從而做到體驗(yàn)上的“極簡(jiǎn)”。我認(rèn)為，“極簡(jiǎn)”、“預(yù)判”和“參與”這三個(gè)詞是相輔相成的。對(duì)于用戶來講，是要降低用戶的費(fèi)力度，整合所有的渠道，一起給他非常良好的體驗(yàn)。對(duì)于坐席來講，界面要簡(jiǎn)單，信息要全面，流程要足夠短，是他希望得到的最好的體驗(yàn)。對(duì)于管理者來講，要能夠主動(dòng)地獲得信息并及時(shí)地采取行動(dòng)。我經(jīng)常說，看到大屏上的很多信息，當(dāng)我不能夠采取任何行動(dòng)的時(shí)候，其實(shí)這些信息對(duì)我來講就并不是有效的信息。
那么，用戶、坐席和管理者體驗(yàn)上的“極簡(jiǎn)”、“預(yù)判”和“參與”怎么來看呢？我會(huì)從用戶體驗(yàn)講起。當(dāng)我們把對(duì)用戶的服務(wù)從單一的電話時(shí)代，經(jīng)歷了多年的努力，逐漸地發(fā)展成為一個(gè)全媒體呼叫中心的時(shí)候，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，SOP沒有如我們所設(shè)想的那樣下降下來。什么是SOP？就是你的單銷售量所帶來的服務(wù)，可以是訂單量，可以是銷售額，比如說對(duì)銀行來講，有可能是發(fā)卡量。它不但沒有下降，反而上升了。另外，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，真正減少的人工話務(wù)量，都跑到網(wǎng)絡(luò)聊天業(yè)務(wù)上去了，事實(shí)上并沒有提升整體的運(yùn)作效率。同時(shí)，IVR自助所解決的問題，我們開始用的非常復(fù)雜的IVR自助，其實(shí)在40%-60%的概率上仍然會(huì)導(dǎo)致用戶的再次來電。
我們應(yīng)該如何真正地提升用戶的體驗(yàn)？我在這里簡(jiǎn)單地按照剛才我說的“極簡(jiǎn)”和“預(yù)判”的界面來跟大家談一個(gè)很簡(jiǎn)單的理念：什么叫做“預(yù)判”？對(duì)于普通的服務(wù)界面，你看到的是各種各樣的可能性，你可以提問題。對(duì)于相對(duì)比較好的服務(wù)界面，它會(huì)對(duì)這些問題進(jìn)行分類，以為這樣就可以降低人工服務(wù)量。我的真實(shí)體驗(yàn)表明，不管是哪一種界面，能夠解決的用戶問題的比例，大概在萬分之幾的這樣一個(gè)概率上。因?yàn)槲以谀陈眯蓄惥W(wǎng)站就職的一年里，曾經(jīng)對(duì)整個(gè)手機(jī)應(yīng)用上的服務(wù)頻道做過多次改革，當(dāng)我們的服務(wù)頻道改變成這種有歸類的用戶FAQ的時(shí)候，很多人都覺得它應(yīng)該能減少大量的人工來電，事實(shí)上整個(gè)的能夠進(jìn)入下一步并且能夠減少的電話，“”是萬分之三的一個(gè)概率。所以，我認(rèn)為真正對(duì)用戶有價(jià)值的智能助手是有“預(yù)判”的。
什么叫“預(yù)判”？就是你首先展示給用戶的是和他本人相關(guān)的界面。比如說我是一位登錄用戶，我看到的應(yīng)該是我的訂單，而不是所有人可能有的東西。我的訂單上有可能出現(xiàn)的問題，變成我最容易點(diǎn)擊的按鈕，這樣我才有可能會(huì)使用。我舉個(gè)例子，如果這個(gè)用戶有一張支付失敗的訂單，那么當(dāng)他來到這個(gè)服務(wù)界面的時(shí)候，其實(shí)你并不需要給他一大堆的FAQ，你只需要在他的訂單下面，給他一個(gè)能夠讓他知道他自己支付遇到什么問題的按鈕，或者如果你是一個(gè)非常重視手機(jī)客戶端和網(wǎng)站的銷售漏斗的企業(yè)，那么我們就會(huì)知道，電子商務(wù)網(wǎng)站普遍有至少20%的支付失敗，有的時(shí)候甚至在40%。那么，在這20%的支付失敗當(dāng)中，如果能夠盡快地有人工接觸，其實(shí)至少可以挽回其中30%的訂單，也就是說，也許你在人力充足的時(shí)候，不需要給用戶自助按鈕，而是可以直接人工介入，從而能夠挽回企業(yè)的銷售轉(zhuǎn)化率。這是“預(yù)判”所帶來的一個(gè)很明顯的好處。另外，預(yù)判還能夠減少人工服務(wù)量。
什么叫做預(yù)判減少的人工服務(wù)量？如果我有一張機(jī)票，剛剛完成了退款，我為什么會(huì)來到這個(gè)界面上？其實(shí)最有可能的不是來問紅包問題，不是來問其他的問題，我最有可能的詢問的是我的退款詳情是什么，是不是我的退款費(fèi)用不對(duì)，或者我來查詢退款進(jìn)度。那么這個(gè)時(shí)刻，當(dāng)我們看到退款進(jìn)度的時(shí)候，我們有一個(gè)非常有趣的嘗試。在最初的時(shí)候，所有的FAQ都是碎片式的知識(shí)庫，我們現(xiàn)在也有很多公司采取的是類似的做法，大家會(huì)根據(jù)問題給到用戶一個(gè)答案，是說我知道你遇到的是退款問題，你的退款會(huì)在5 – 10個(gè)工作日退到你的銀行賬戶當(dāng)中，這樣的話其實(shí)在FAQ中已經(jīng)是非常能夠貼近用戶需求的了，然而它對(duì)電話量的降低仍然是非常有限的。那么，另外一句話，我來告訴大家，我的研究發(fā)現(xiàn)，只有用戶在查詢退款的時(shí)候，精確地告訴他五個(gè)關(guān)鍵信息，才能夠有效地組織他來電。您的退款XXX元，將在X月X日24點(diǎn)之前退回到您XX銀行卡的XX賬戶上，最好能夠告訴他以什么名義。什么叫以什么名義？因?yàn)橹Ц冬F(xiàn)在渠道非富多彩，所以用戶往往不知道他是通過什么渠道付的這筆錢，因此當(dāng)他的錢已經(jīng)到銀行賬戶的時(shí)候，他其實(shí)并不知道，所以我在所有的電話當(dāng)中分析和退款相關(guān)的電話，至少有30%的用戶，錢已經(jīng)到了，他還在催退款。為什么？因?yàn)樗苡锌赡苁且阅衬尘W(wǎng)絡(luò)的名義退過去的。所以，我們發(fā)現(xiàn)，如果能夠有效地告訴他，退給你的這筆錢以什么樣的名義退，就會(huì)對(duì)電話量的降低非常有效果。我們知道，還有一些銀行，你把人民幣退過去的時(shí)候，它優(yōu)先會(huì)還掉美元的賬款，這樣的情況下用戶就更找不到這筆錢了。還有，大家都知道，信用卡其實(shí)是這樣的，當(dāng)天并沒有產(chǎn)生劃款，所以用戶如果當(dāng)天訂當(dāng)天取消的話，他第二天是不會(huì)收到退款消息的，因?yàn)榫蜎]有扣款的消息。所有的這些情況，如果你能夠在詳情頁面非常好地告訴用戶的話，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)就可以有效地降低SOP。
那么在很多企業(yè)已經(jīng)開始實(shí)現(xiàn)，比如在我之前就職的這家旅游類網(wǎng)站，當(dāng)時(shí)實(shí)現(xiàn)了這個(gè)基于訂單的問題答案以及基于用戶的預(yù)判之后，降低了接近50%的用戶訴求。
因此，好的用戶體驗(yàn)其實(shí)是簡(jiǎn)潔和智能的交互過程，并不是復(fù)雜的機(jī)器人或者智能語音就能夠達(dá)到，更重要的其實(shí)是在企業(yè)的后臺(tái)，比如說有很多先進(jìn)的技術(shù)可以幫我們檢查整個(gè)用戶的地圖，他的全接觸渠道到底是什么，從而使得他可以獲得非常好的用戶體驗(yàn)。
在用戶能夠獲得非常良好的用戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，仍舊會(huì)有很大一部分的業(yè)務(wù)進(jìn)入到人工，在這個(gè)時(shí)代我們對(duì)坐席的要求其實(shí)是非常高的。剛才崔總監(jiān)也談到了，由于簡(jiǎn)單的電話都在前面被過濾掉了，比如在最早的時(shí)候，在機(jī)票業(yè)務(wù)線，我的整個(gè)咨詢的業(yè)務(wù)量大概占到70%，當(dāng)我把它降低到了原來的一半之后，對(duì)于坐席的要求就提高了。一個(gè)方面，我們的聯(lián)絡(luò)渠道非常多，坐席有可能會(huì)被問到的問題是：我剛才在你們的手機(jī)客戶端上提交了一個(gè)服務(wù)請(qǐng)求，現(xiàn)在進(jìn)展得怎么樣了？坐席很想回答：我是一個(gè)電話坐席，我哪里知道這件事情呀。但是他不能。還有，他有可能被問到的是：今天早上剛剛發(fā)布的一個(gè)市場(chǎng)活動(dòng)，到底詳情是什么？坐席很想跟用戶說：我也想知道詳情是什么，然而并沒有人培訓(xùn)我。但是他不能。那么，坐席在整個(gè)的過程中，被多技能、多渠道和多用戶的各個(gè)交叉所撕扯，他就需要不斷地提高自己的業(yè)務(wù)能力。質(zhì)檢越來越復(fù)雜，要求的錯(cuò)誤越來越少，因?yàn)楝F(xiàn)在一個(gè)小小的錯(cuò)誤很有可能在媒體上就被用戶夸大成了一場(chǎng)災(zāi)難，所以坐席感覺到壓力特別大。然而，整個(gè)的管理者面臨的就是，這些坐席并不能像那些七零后、八零后的員工一樣，用非常嚴(yán)格的質(zhì)檢條款來層層地約束。所以，我們主張的整個(gè)坐席的體驗(yàn)最重要的兩個(gè)字其實(shí)是“賦能”。如果一個(gè)企業(yè)能夠在聯(lián)絡(luò)能力、解決能力和業(yè)務(wù)技能上給予員工非常好的“賦能”，那么員工才會(huì)和企業(yè)一起成長。
什么叫做“賦能”？“賦能”不是事后的檢查，比如說，你應(yīng)該有符合坐席操作習(xí)慣的多媒體的工作臺(tái)。這個(gè)多媒體的工作臺(tái)應(yīng)該很方便地可以查詢到用戶的整個(gè)聯(lián)絡(luò)歷史，而不是單渠道的聯(lián)絡(luò)歷史，能夠非常方便地調(diào)取用戶所遇到的問題，以及這個(gè)問題他已經(jīng)做的事情，而不簡(jiǎn)單地只是上一個(gè)員工的答案。
在有聯(lián)絡(luò)技能之后，其實(shí)對(duì)于坐席非常重要的，我們也非常期望能夠有移動(dòng)端的工作界面，坐席可以在這里簡(jiǎn)單地做咨詢小結(jié)，非常快速地用左右滑動(dòng)的方式來查詢知識(shí)庫，并且能夠得到非常詳盡的客戶的信息。這樣的話才能夠真正地實(shí)現(xiàn)某一些業(yè)務(wù)請(qǐng)求，員工其實(shí)是可以在地鐵上答復(fù)用戶的，才真正地能夠?qū)崿F(xiàn)移動(dòng)坐席。我們知道從聯(lián)絡(luò)角度上的移動(dòng)坐席，目前已經(jīng)不是難題，然而怎么能夠利用手機(jī)在接完電話之后和企業(yè)能夠連在一起才是最關(guān)鍵的。那么，在能力上如何給員工“賦能”？其實(shí)，我覺得我們不能夠把所有的市場(chǎng)活動(dòng)和流程的變化都寄希望于員工用腦子記住，我更傾向于你的系統(tǒng)里能夠有方便靈活的彈屏技術(shù)，在員工需要它的時(shí)候，能夠主動(dòng)彈出來問它。我在講課的過程中，有很多學(xué)員會(huì)問道我說：孫老師，什么樣的知識(shí)庫是好的知識(shí)庫？我的答案非常簡(jiǎn)單，我并不知道哪個(gè)品牌或者哪個(gè)廠家的知識(shí)庫最好，但是我認(rèn)為，從“極簡(jiǎn)”的角度上出發(fā)，真正的知識(shí)庫是在員工用到它的時(shí)候能夠告訴員工的，而不是員工用到它的時(shí)候還要退出現(xiàn)在的系統(tǒng)，進(jìn)入到另一個(gè)系統(tǒng)，然后輸入查詢條件，然后看到一大篇記錄之后還要再找一找。員工只有三分半的時(shí)間跟用戶交流，所以我理解的對(duì)于員工的“賦能”，其實(shí)是對(duì)于話術(shù)和知識(shí)庫的一種平時(shí)的提示，你要在他需要你的時(shí)候告訴他，而不要在他犯錯(cuò)的時(shí)候懲罰他。
在坐席體驗(yàn)當(dāng)中，我就談這幾點(diǎn)，包括良好的交互界面、流程的實(shí)時(shí)輔導(dǎo)以及個(gè)性化的培訓(xùn)訂制。
剛才我非常高興地看到COPC?顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)6.0版本的成功發(fā)布，因?yàn)樾掳姹镜臉?biāo)準(zhǔn)確實(shí)也是涵蓋了目前我們工作當(dāng)中遇到的全媒體所要解決的很多問題。我本人是1999年進(jìn)入呼叫中心這個(gè)行業(yè)，在聯(lián)想工作了七年，在業(yè)務(wù)公司大概工作了六年。我在聯(lián)想的這七年當(dāng)中，2000年是真正讓我決定一定要待在這個(gè)行業(yè)的時(shí)間，因?yàn)?000年的時(shí)候我接受了COPC Inc.的培訓(xùn)，通過了COPC Inc.在國內(nèi)的第一批注冊(cè)協(xié)調(diào)員認(rèn)證。當(dāng)時(shí)我會(huì)發(fā)現(xiàn)呼叫中心的管理應(yīng)用的是如此科學(xué)和有章法的一個(gè)管理方式，它并不是我們想象中的我把500個(gè)人放在一起，想怎么管就怎么管，那個(gè)時(shí)候我們慚愧地發(fā)現(xiàn)在我們的管理當(dāng)中有那么多的疏漏和那么多的不知道的事情，以至于該看的東西沒有看，不該忙的事情一直在瞎忙等等。在我橫跨了三到四個(gè)主要的公司就職之后，我在每一個(gè)公司推行的其實(shí)都是精細(xì)化管理的這樣一個(gè)體系和方法，借鑒的其實(shí)也就是COPC?標(biāo)準(zhǔn)的大致框架。我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，事實(shí)上我們只要提綱挈領(lǐng)地看好這二十個(gè)或十五個(gè)指標(biāo)，就足以管理好一個(gè)呼叫中心，然而大部分呼叫中心的各層管理者在做的一個(gè)事情其實(shí)是重復(fù)。我們每一年的三月份都會(huì)遇到同樣的事情，我們每一年的十一月份都要重新去干我們?nèi)ツ晔辉路菰诟傻氖虑�，為什么？因�(yàn)闆]有傳承，其次，員工和管理者的流失造成了上一年優(yōu)秀的辦法很難在下一年能夠有效地實(shí)施。所以在做了十六年的運(yùn)營管理之后，我在設(shè)想，什么是針對(duì)一個(gè)呼叫中心的管理者最優(yōu)秀的體驗(yàn)性質(zhì)的產(chǎn)品？它應(yīng)該是一個(gè)多渠道統(tǒng)一的，能夠看到所有指標(biāo)的，同時(shí)我認(rèn)為最關(guān)鍵的一點(diǎn)是它是可以進(jìn)行調(diào)控的，也就是說，我們應(yīng)該把前人的經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蛑踩氲胶笕说男袆?dòng)當(dāng)中。比如說，某一家呼叫中心，它每年的五一節(jié)都是話務(wù)高峰，它今年的現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理所做的調(diào)控，明年的現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理很有可能也要做，但是這個(gè)職位很有可能已經(jīng)換人了，所以管理者就要不斷地去培訓(xùn)這些事情。因此，我是非常希望能夠有一個(gè)產(chǎn)品，能夠解決呼叫中心的管理者所遇到的越來越復(fù)雜的聯(lián)絡(luò)指標(biāo)和管理的不同步。在這個(gè)角度上，我來設(shè)想一下，一個(gè)優(yōu)秀的呼叫中心精細(xì)化運(yùn)營管理的平臺(tái)應(yīng)該是：第一，塔的數(shù)據(jù)來源應(yīng)該可以是跨平臺(tái)的，它可以針對(duì)各種KPI，可以針對(duì)各種排班和質(zhì)檢的系統(tǒng)，那么它最首要的輸出其實(shí)不是產(chǎn)出，而是整個(gè)的數(shù)據(jù)告訴平臺(tái)。當(dāng)我們能夠把所有有效的指標(biāo)存儲(chǔ)在這個(gè)數(shù)據(jù)高速平臺(tái)上，才能夠針對(duì)不同的身份和角色來定義他所需要看到的東西。我前面講到了，讓任何一個(gè)人感覺到“極簡(jiǎn)”，最首要的其實(shí)是“預(yù)判”。
因此，我們來設(shè)想一件事情，它所有的使用者其實(shí)是我們可以基本預(yù)估的，整個(gè)呼叫中心的管理者最重要的三個(gè)工作場(chǎng)景其實(shí)無非是：第一，現(xiàn)場(chǎng)工作，他在調(diào)控整個(gè)的現(xiàn)場(chǎng)；第二，員工的績效輔導(dǎo)提升；第三，很關(guān)鍵的是，人員的盤點(diǎn)和人員的中長期成長。當(dāng)我們把這三個(gè)場(chǎng)景涵蓋進(jìn)來的時(shí)候，就可以設(shè)計(jì)出非常有效的工具來協(xié)助在座的諸位以及你們可能不斷流失的主管和經(jīng)理進(jìn)行好現(xiàn)場(chǎng)的管理，把整個(gè)的精細(xì)化管理的體現(xiàn)能夠植入到系統(tǒng)當(dāng)中，讓每個(gè)人在登錄到系統(tǒng)之后，從個(gè)人門戶里就知道自己應(yīng)該做些什么，在這個(gè)時(shí)刻有哪些需要關(guān)注的，哪些出現(xiàn)了問題。當(dāng)然，在這個(gè)話題上有了這樣的一種想法之后，我們也做了一些小的原型，來體現(xiàn)我們針對(duì)這個(gè)理念的一種介紹。我的演講的最后就以這個(gè)原型的一個(gè)介紹作為結(jié)束。比如說，你是一個(gè)總體的呼叫中心的管理者，你在現(xiàn)場(chǎng)整個(gè)的屏幕會(huì)分成一個(gè)T字區(qū)，左上角的這個(gè)大部分其實(shí)是你視覺的主體，然后在右邊你可以看到每個(gè)人的績效，下面應(yīng)該是你這個(gè)呼叫中心人員發(fā)展的一個(gè)長遠(yuǎn)的發(fā)展規(guī)劃。那么在整個(gè)的現(xiàn)場(chǎng)你需要知道的無非是你最重要的指標(biāo)哪些出現(xiàn)了問題，然而這并不是完全能夠幫助你的，更重要的是，這些問題是怎么造成的，系統(tǒng)是知道的。我們?cè)谧亩紝W(xué)習(xí)和應(yīng)用過COPC?標(biāo)準(zhǔn)，我們會(huì)知道，比如說我觀察到服務(wù)水平不夠，最有可能的就是預(yù)測(cè)、招聘、現(xiàn)場(chǎng)或者說員工的出勤，出現(xiàn)了各種各樣的問題。因此，這個(gè)系統(tǒng)有可能就在后臺(tái)給你一些提示，告訴你哪里出現(xiàn)了問題，同時(shí)還可以進(jìn)行員工整個(gè)從招聘、培訓(xùn)到流失的一個(gè)整體化的發(fā)展。這以上就是我針對(duì)呼叫中心的整個(gè)運(yùn)營方面的一個(gè)實(shí)時(shí)調(diào)控，當(dāng)然我們現(xiàn)在越來越多的在使用手機(jī)，所以這樣的一個(gè)實(shí)時(shí)調(diào)控，其實(shí)應(yīng)該是可以體現(xiàn)在我們的手機(jī)客戶端的，這樣我們就可以在吃飯的時(shí)候、睡覺的時(shí)候，任何你想看的時(shí)候看到你應(yīng)得的數(shù)據(jù)，并且能夠?qū)崟r(shí)地進(jìn)行調(diào)控。
回到我最初的這個(gè)理念，我們每一個(gè)人其實(shí)都是在這個(gè)行業(yè)里做了很久，希望這個(gè)行業(yè)里每個(gè)人的體驗(yàn)可以更美好的這樣一些人。我們需要一起通過我們自己的能力，能夠讓這個(gè)行業(yè)里面的用戶、坐席和管理者都能夠更簡(jiǎn)單、更有參與感地來完善自己的體驗(yàn)，這才是我們能夠共同地獲得呼叫中心更好的體驗(yàn)的一個(gè)共同的開始。
以上就是我今天的演講內(nèi)容，非常感謝大家！
