CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:WebRTC設(shè)備數(shù)量繼續(xù)增加，消費(fèi)者在日常生活中越來越適應(yīng)“視頻通話”。運(yùn)營著聯(lián)絡(luò)中心的企業(yè)越來越多地努力為客戶提供新的聯(lián)絡(luò)渠道，以便消費(fèi)者可以根據(jù)他們的時(shí)間和設(shè)備靈活選擇聯(lián)絡(luò)企業(yè)的方式。

　　無論什么規(guī)模的企業(yè)，只要為客戶提供聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)的話，就都會(huì)想不斷地提高效率和客戶服務(wù)水平，提高客戶滿意度和忠誠度。WebRTC一直以來都在企業(yè)考慮的技術(shù)列表當(dāng)中，這些技術(shù)可以幫助企業(yè)來實(shí)現(xiàn)他們的目標(biāo)。WebRTC允許通過Web瀏覽器和移動(dòng)應(yīng)用程序來實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)通信。這使客戶在瀏覽一個(gè)網(wǎng)站或打開一個(gè)移動(dòng)應(yīng)用程序時(shí)可以快速、輕松地接收各種信息--產(chǎn)品本身的細(xì)節(jié)，或者找到額外的背景材料。

　　坐席員可以為客戶提供文本、聲音或視頻會(huì)議服務(wù)。他們可能提供某種或所有聯(lián)絡(luò)方式給部分或全部客戶。此外，坐席員可以與客戶共同瀏覽（如果客戶同意的話），為客戶提供一個(gè)個(gè)性化的體驗(yàn)。這些聯(lián)絡(luò)可以為客戶提供他們所需要的信息，在他們與他們所中意的企業(yè)交易之前、之中和之后。

　　今天的客戶比起以往更希望在不需要打電話的前提下就能夠得到重要的信息。他們想訪問易于使用的企業(yè)網(wǎng)站上的“自助”流程，如知識(shí)庫、清晰的文章和深思熟慮的FAQ文檔。客戶還需要一個(gè)簡單的方法來學(xué)習(xí)如何使用這些在線資源--通過WebRTC。

　　例如，客戶可能很快找到了知識(shí)庫，但很難找到合適的文章。WebRTC使坐席能夠監(jiān)控這些在線活動(dòng)，通過文本會(huì)話提供指導(dǎo)。電話不是必需的，坐席僅僅為客戶指出哪里可以找到他們所需的信息。

　　除了通過其他渠道（電話之外）幫助客戶，WebRTC還將移動(dòng)語音通話的可能性從傳統(tǒng)的時(shí)分復(fù)用/公共交換電話網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)引入到了網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上。通過互聯(lián)網(wǎng)承載語音電話直接減少了企業(yè)每月本地和長途的電話成本。

　　WebRTC還可以降低企業(yè)的運(yùn)營成本。例如，由于網(wǎng)上銀行客戶的增加從而減少了到支行門店辦理業(yè)務(wù)的人們。在西班牙，一家大銀行現(xiàn)在可以讓新客戶通過基于WebRTC瀏覽器來使用視頻方式開戶。所有驗(yàn)證可以通過視頻會(huì)話完成。這使得新客戶開戶不用面對面辦理。

　　對于企業(yè)來說，WebRTC會(huì)給他們帶來更廣泛的服務(wù)產(chǎn)品，提高客戶滿意度、忠誠度，和降低成本。WebRTC今天在很多地方能夠提供的比你想象的要多--當(dāng)你瀏覽你喜歡的供應(yīng)商或服務(wù)提供商的網(wǎng)站或使用他們的移動(dòng)應(yīng)用程序的時(shí)候，可以進(jìn)行“點(diǎn)擊到文本”、語音通話、視頻通話等操作。