由于客戶服務(wù)呼叫中心的營(yíng)運(yùn)以人為中心，人員的排班一直是主管人員所關(guān)注的重點(diǎn)課題，除了人力成本與效益的考量外，排班的公平性亦會(huì)影響到客服人員的工作意愿及士氣，進(jìn)而影響到服務(wù)的品質(zhì)。
呼叫中心在有限的資源下，如何滿足客戶面的需求，提供高水準(zhǔn)的客戶服務(wù)，同時(shí)又兼顧企業(yè)面的需求，以較低的支出創(chuàng)造高營(yíng)收，這是所有客服中心皆須面臨的議題，應(yīng)在兩者的需求間求取平衡，方能達(dá)到經(jīng)營(yíng)效益最佳化的目標(biāo)。
為了計(jì)算出客戶服務(wù)呼叫中心所需的人力，我們可用一條簡(jiǎn)單的公式來(lái)說(shuō)明，公式如下：［ 所需人力 = 電話量*平均處理時(shí)長(zhǎng) ］。上述的公式中，電話量可藉由歷史話務(wù)量來(lái)進(jìn)行預(yù)測(cè)，平均處理時(shí)長(zhǎng)則可透過(guò)通話品質(zhì)的評(píng)核，確保客服人員以合理的時(shí)間處理來(lái)電，進(jìn)而減少人力的浪費(fèi)。
來(lái)電量預(yù)估及排班管理是客服中心資源管理的重要步驟，低估人力將影響服務(wù)表現(xiàn)，高估則導(dǎo)致人力浪費(fèi)，為達(dá)成高效率營(yíng)運(yùn)，需精確且全面考慮工作日及假日，預(yù)估來(lái)電量并排班，排班管理的流程如下：
- 由歷史資料預(yù)測(cè)進(jìn)線量，預(yù)測(cè)時(shí)應(yīng)考量到參數(shù)的影響（淡旺季、活動(dòng)等效應(yīng)）。
- 人力預(yù)測(cè)可以每半個(gè)小時(shí)為單位。
- 參考服務(wù)目標(biāo)及預(yù)測(cè)進(jìn)線量，決定需求的人力。
- 參考員工限制、輪班規(guī)則、法令規(guī)定，產(chǎn)出班表。
- 確認(rèn)班別及調(diào)、代班的調(diào)整。
- 最終版本的班表公告。
- 現(xiàn)場(chǎng)管理。
- 產(chǎn)生相關(guān)的營(yíng)運(yùn)報(bào)表，定期進(jìn)行數(shù)據(jù)、趨勢(shì)分析。
當(dāng)來(lái)電量非常高時(shí)，客戶服務(wù)呼叫中心的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)猶如前線作戰(zhàn)，必須兼具機(jī)動(dòng)性與彈性，除了事前的排班，健全的現(xiàn)場(chǎng)管理機(jī)制亦非常重要，以下的機(jī)制將有助于現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)作順利：值班主管可依現(xiàn)場(chǎng)狀況，隨時(shí)調(diào)度及安排人力的配置，以提高人員的利用率；值班主管須記錄該時(shí)段的服務(wù)水準(zhǔn)、系統(tǒng)異常與否、人力出缺勤狀況、訊息布達(dá)、待追蹤事項(xiàng)等交接項(xiàng)目于工作日志內(nèi)，讓下一個(gè)時(shí)段的值班主管了解以做好因應(yīng)措施，并思考是否有調(diào)整人力的必要性；搭配一套完善的管理監(jiān)控系統(tǒng)，讓值班主管隨時(shí)掌握人員是否充分被利用、服務(wù)過(guò)程是否有瑕疵、服務(wù)指標(biāo)是否有達(dá)到。
