作者：Jeremy Hamill-Keays，Teleopti WFM Product Manager， 2016
Jeremy Hamill-Keays， Teleopti WFM 產(chǎn)品經(jīng)理，揭露了最為頭疼的問題，并解釋了WFM的基于云計(jì)算的解決方法是如何解決相應(yīng)問題的。
IT領(lǐng)域瞬息萬(wàn)變，呼叫中心必須保持其競(jìng)爭(zhēng)力。根據(jù)“維度數(shù)據(jù)2015年全球呼叫中心基準(zhǔn)測(cè)試報(bào)告 （2015 global contact centre benchmarking report）”，“在人力資源管理領(lǐng)域里，呼叫中心的環(huán)境很明顯已經(jīng)落后于形勢(shì)...并且工作效率正在降低。”出人意料的是，29%的呼叫中心仍然沒使用任何的人力資源管理系統(tǒng)。更令人擔(dān)憂的是兩個(gè)重大的發(fā)展機(jī)遇被嚴(yán)重忽視了：“86%的社交媒體和79.6%的網(wǎng)絡(luò)聊天操作都沒有對(duì)實(shí)際工作遵時(shí)率進(jìn)行自動(dòng)規(guī)劃，跟蹤和管理。”這是在云計(jì)算的整個(gè)方案開始實(shí)施前的狀況。
2015 global contact centre benchmarking report， by Dimension Data
許多客戶正享受著以實(shí)施基于云計(jì)算的呼叫中心解決方案來管理客戶交互所帶來的益處，但是，是什么阻止他們將同樣的方法應(yīng)用于坐席人員計(jì)劃表呢？坐席人員是接電話的第一步，并且能夠創(chuàng)造或者破壞品牌和客戶的忠誠(chéng)度。
以下是客戶問的最多的問題和答案，以幫助創(chuàng)造出最有效率的呼叫中心：
問題：WFM云真的可以使生活更簡(jiǎn)單化嗎？
回答：是的，因?yàn)橛衅渌藖韺?shí)施這項(xiàng)技術(shù)并且管理所有的硬件，軟件，升級(jí)和支持，節(jié)省了大量的時(shí)間和金錢。部署快速并且采用模塊法就意味著能夠開啟功能以最大限度地提高效率。自動(dòng)備份消除了對(duì)于災(zāi)難恢復(fù)和應(yīng)急計(jì)劃的擔(dān)憂。簡(jiǎn)而言之，可以讓你保持氣定神閑。
問題：云解決方案會(huì)比后端部署方案更昂貴嗎？
回答：不是。最新的解決方案意味著服務(wù)器硬件和軟件許可證的零投資，以及操作，支持和升級(jí)相同設(shè)備上的零投資。大多數(shù)用戶在第一個(gè)月內(nèi)獲得了投資收益，并顯著降低了起初的總擁有成本。更重要的是，所有新功能，維護(hù)，創(chuàng)新和 24/7 支持都包含在統(tǒng)一的月使用費(fèi)用里，僅僅需要支付必要的坐席人員費(fèi)用就可以了。
問題：我是否可以將WFM云解決方案和我正在使用的后端部署方案結(jié)合在呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施里呢？
回答：當(dāng)然可以！最新的系統(tǒng)可以使用基于流暢、快速的數(shù)據(jù)收集和實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的服務(wù)，與現(xiàn)有的ACD/CTI解決方案毫不費(fèi)力地連接起來。
問題：WFM云解決方案具有靈活性和可擴(kuò)展性嗎？
回答：是的，極其的靈活，他們使呼叫中心擴(kuò)大或縮小規(guī)模以適應(yīng)波動(dòng)的市場(chǎng)需求；并不是基于技術(shù)要求。例如，如果季節(jié)性業(yè)務(wù)模式需要額外的員工，可擴(kuò)展性是最令人信服的論據(jù)，因?yàn)榉⻊?wù)器容量可以在幾分鐘之內(nèi)按比例上下伸縮，而這些只需要相同的月租費(fèi)。
問題：我怎么能確保云計(jì)算能夠抵御網(wǎng)絡(luò)攻擊和數(shù)據(jù)盜竊？
回答：今天，我們建立了WFM云提供程序， 它有著穩(wěn)定并值得信任的好名聲，經(jīng)過驗(yàn)證的產(chǎn)品和安全政策�，F(xiàn)實(shí)情況是基于云的呼叫中心解決方案供應(yīng)商不斷進(jìn)行安全性投資，更具代表性地提供了一個(gè)比后端部署方案更加安全的IT環(huán)境。
問題：我怎么知道服務(wù)器容量和訪問速度是否可以滿足我們的需求？
回答：針對(duì)于數(shù)據(jù)越多，傳輸速度越慢的情況，云服務(wù)供應(yīng)商通常會(huì)提供比實(shí)時(shí)應(yīng)用更充足的帶寬，用語(yǔ)音業(yè)務(wù)舉例來說，可以容納從15個(gè)到幾千個(gè)的坐席人員。
問題：云服務(wù)可靠嗎？如果網(wǎng)絡(luò)崩潰了，我們會(huì)丟失全部的進(jìn)度安排嗎？
回答：如果你選擇諸如微軟這種有卓越功能的強(qiáng)大的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商，是不會(huì)出錯(cuò)的。微軟是全球最大的云計(jì)算網(wǎng)絡(luò)之一，通過存儲(chǔ)在分隔至少800公里的獨(dú)立的數(shù)據(jù)中心的備份，對(duì)2000多個(gè)網(wǎng)絡(luò)提供每秒超過3兆兆位的運(yùn)算能力。
問題：如果數(shù)據(jù)中心位于另一個(gè)國(guó)家，法律規(guī)定方面會(huì)有什么問題呢？
回答：尋找一個(gè)供應(yīng)商，對(duì)世界各地的機(jī)構(gòu)通過網(wǎng)絡(luò)提供服務(wù)，但它的數(shù)據(jù)得存儲(chǔ)在一個(gè)國(guó)家內(nèi)。該供應(yīng)商當(dāng)然不會(huì)在自己的排班管理軟件中存儲(chǔ)非常敏感性的資料。
問題：是否有規(guī)章制度以及如何遵守呢？
回答：新興標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)著客戶和供應(yīng)商以遵守政府和行業(yè)監(jiān)管，評(píng)估整個(gè)IT供應(yīng)鏈。選擇一個(gè)WFM供應(yīng)商，其在一個(gè)平臺(tái)運(yùn)行了基于云計(jì)算的解決方案，得到了歐盟的數(shù)據(jù)保護(hù)當(dāng)局的審批，實(shí)施了國(guó)際公認(rèn)的信息安全控制并通過了諸如ISO-27001的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。
通過運(yùn)用WFM基于云計(jì)算的運(yùn)用程序，獲得無與倫比的效率，不可比擬的靈活性和可擴(kuò)展性，以及最豐富的特性和最新的功能。你還會(huì)有什么損失嗎？想了解更多，請(qǐng)下載Teleopti電子書“是什么正漸漸讓你遠(yuǎn)離人力資源管理的云計(jì)算”
JEREMY HAMILL-KEAYS
Jeremy曾橫跨從研發(fā)到銷售/業(yè)務(wù)發(fā)展的整個(gè)領(lǐng)域工作。他的大部分職業(yè)生涯都致力在對(duì)于移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)前沿的大規(guī)模系統(tǒng)的產(chǎn)品管理中。他是針對(duì)于游戲產(chǎn)業(yè)的第一個(gè)云解決方案之一的產(chǎn)品總監(jiān)。他與人合著了信息和M2M技術(shù)領(lǐng)域的四項(xiàng)專利。
