CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 你已經(jīng)聽說(shuō)過(guò)全渠道客戶支持和全渠道營(yíng)銷。在吸引客戶和服務(wù)客戶方面，這些是最熱門的商業(yè)趨勢(shì)。這是一個(gè)很好的方法來(lái)構(gòu)建一個(gè)360度的業(yè)務(wù)關(guān)系，和“推”客戶從一個(gè)渠道到另一個(gè)渠道：例如，從電子郵件時(shí)事通訊到社交媒體頁(yè)面的“點(diǎn)擊購(gòu)買”按鈕，然后路由客戶到你的網(wǎng)站上。但重要的是要記住，上述發(fā)生在客戶旅程上游中的趨勢(shì)--營(yíng)銷和采購(gòu)將會(huì)影響下游的流程。請(qǐng)想一想航運(yùn)和交付。

　　全渠道實(shí)現(xiàn)是最新的戰(zhàn)略，企業(yè)需要完成對(duì)客戶的所有承諾。它已經(jīng)是“BOPIS”（在線購(gòu)買，倉(cāng)庫(kù)提貨）商業(yè)模式中的一個(gè)關(guān)鍵因素。

　　最近的一項(xiàng)由普華永道進(jìn)行的，針對(duì)在中國(guó)、德國(guó)、英國(guó)和美國(guó)的零售企業(yè)高管的調(diào)查顯示，一半以上的企業(yè)計(jì)劃在不久的將來(lái)擴(kuò)展他們所提供的訂單選項(xiàng)。幾乎可以這么說(shuō)，他們將致力于提供一個(gè)無(wú)縫的購(gòu)物體驗(yàn)和卓越的商業(yè)社交媒體環(huán)境。

　　Ace硬件公司已經(jīng)成為全渠道實(shí)現(xiàn)策略的領(lǐng)導(dǎo)者。去年，該公司為客戶推出了各種各樣新的選擇。

　　“我們將會(huì)把消費(fèi)者從網(wǎng)上訂購(gòu)的商品運(yùn)送到家中，同時(shí)也提供在線購(gòu)買線下自提模式，” Ace硬件電子商務(wù)營(yíng)銷和數(shù)字部門經(jīng)理Mark  Lowe在連鎖商店時(shí)代的一次采訪中如是說(shuō)。“自從2003年以來(lái)，我們已經(jīng)開始將在線訂單從零售支持中心運(yùn)送到客戶當(dāng)?shù)氐膫}(cāng)庫(kù)以便客戶自提。”

　　據(jù)連鎖商店時(shí)代的Dan。Berthiaume介紹，在后端，Ace支持與eBay企業(yè)電子商務(wù)交易平臺(tái)的交互。為了提供全渠道提貨功能，零售商通過(guò)內(nèi)部倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)和SAP實(shí)現(xiàn)軟件綁定了其與平臺(tái)的聯(lián)系。

　　其他公司沒有這么成功。問題出現(xiàn)在當(dāng)企業(yè)給客戶做出重大承諾時(shí)，卻不改變其內(nèi)部的流程、庫(kù)存或物流，以便來(lái)實(shí)踐和維護(hù)這些承諾。

　　GT Nexus的Greg。Kefer告訴《財(cái)富》雜志，“零售商缺乏在后端提供跨渠道庫(kù)存清單的基礎(chǔ)設(shè)施和靈活性。”

　　全渠道的本質(zhì)意味著所有業(yè)務(wù)流程，從第一次營(yíng)銷推廣給客戶，到客戶決定保持或是退回產(chǎn)品，整個(gè)流程必須正確整合，需要足夠的勞動(dòng)力和良好的文檔記錄給予合適的支持，以便客戶在企業(yè)一個(gè)功能和另一個(gè)功能暢通無(wú)阻。

　　客氣地說(shuō)，甚至有經(jīng)驗(yàn)的零售商如沃爾瑪也面臨挑戰(zhàn)。（計(jì)算機(jī)世界里稱沃爾瑪?shù)呐�力�?ldquo;火車殘骸。”）該公司現(xiàn)在實(shí)施BOPIS策略，但它還是很難與亞馬遜的全渠道電子商務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。把一個(gè)才華橫溢的全渠道策略放在拿著最低工資卻要面對(duì)客戶極高期望值的工人面前，是一個(gè)災(zāi)難。

　　對(duì)于那些追求全渠道實(shí)現(xiàn)策略的企業(yè)來(lái)說(shuō)，好消息是客戶愿意付錢。企業(yè)可以改變內(nèi)部和運(yùn)輸策略來(lái)滿足客戶的期望。