CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 根據(jù)Hexa Research的研究，全球客戶服務(wù)外包市場(chǎng)預(yù)計(jì)到2020年將超過(guò)845億美元，期間以每年5%的速度增長(zhǎng)。雖然與2013年的膨脹到750億美元的市場(chǎng)增長(zhǎng)相比，這是一個(gè)比較保守的預(yù)期，但總體上增長(zhǎng)是穩(wěn)定的。定價(jià)模式正在發(fā)生變化，大企業(yè)多采用幾個(gè)供應(yīng)商來(lái)為其客戶支持外包提供支撐，這可能是希望鞏固那些由多個(gè)供應(yīng)商提供多個(gè)解決方案的努力。

　　“全渠道服務(wù)影響著很多方面，外包服務(wù)提供商正努力建立一個(gè)產(chǎn)品庫(kù)，而不僅僅有一種固定的模式，” Forrester Research的高級(jí)分析師伊恩·雅各布斯（Ian Jacobs）說(shuō)。“你已經(jīng)看到了Convergys在這條道路上的多次努力，”Convergys目前提供全渠道支持，其中包括電子郵件、聊天、交互式語(yǔ)音應(yīng)答、個(gè)性化銷售和輿情監(jiān)測(cè)。

　　引用了一組數(shù)字，雅各布斯（Jacobs）繼續(xù)說(shuō)：“在那些沒有采取全渠道外包方式的企業(yè)中，20%的席位被外包。而對(duì)于那些已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了全渠道外包的企業(yè)，32%的席位被外包。所以他們的外包規(guī)模增長(zhǎng)明顯。Forrester做了初步評(píng)估的12個(gè)月之后，這一組數(shù)字分別增加到24%和38%。無(wú)論哪種方式，你都可以看到外包增長(zhǎng)的趨勢(shì)。”

　　“很多公司正在密切關(guān)注核心這些變化并重新評(píng)估他們傳統(tǒng)上執(zhí)行內(nèi)部客戶服務(wù)模式的做法，他們認(rèn)為一個(gè)外包商可能會(huì)做得更好，”技術(shù)服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)（TSIA）技術(shù)和社會(huì)研究副總裁John·Ragsdale說(shuō)。作為回應(yīng)，許多外包商正在提供一整套的外包服務(wù)套餐，以彌補(bǔ)客戶傳統(tǒng)外包模式的價(jià)值。

　　“這樣做的思路是，外包商本身將提供這種上下文存儲(chǔ)庫(kù)的附加值，”雅各布（Jacobs）補(bǔ)充道，“提供一個(gè)更全面的客戶視圖有很多好處。其中之一是有利于品牌的提升，因?yàn)槟銥榭蛻舻恼�體智力提升提供了幫助。這也有利于外包商，因?yàn)樗�增加了他們的�?jìng)爭(zhēng)力和說(shuō)服力。超越只有電話支持的客服傳統(tǒng)模式，開始增加對(duì)于聊天、社交媒體等的支持，全渠道外包商可以為企業(yè)的客戶提供更多的無(wú)縫體驗(yàn)。”

　　不利用社交媒體的現(xiàn)狀似乎在2016年將會(huì)改變。

　　“處理著企業(yè)相關(guān)客戶支持總量中約20%任務(wù)的社區(qū)是成熟的社區(qū)，”Ragsdale說(shuō)。“像Convergys和賽克斯提供的那樣，企業(yè)正在做很多社交媒體的輿情監(jiān)測(cè)，雖然我不認(rèn)為在把社交媒體作為一個(gè)杠桿上，很多企業(yè)已經(jīng)做的很好了。”

　　“思科和Avaya已經(jīng)開始做了很多有關(guān)社交媒體對(duì)話和在線社區(qū)對(duì)話的文本分析，他們稱之為'預(yù)警系統(tǒng)'，因?yàn)檫@些公司發(fā)現(xiàn)客戶會(huì)在正式致電呼叫中心投訴之前的兩個(gè)星期就在社交媒體中提及，”他繼續(xù)說(shuō)。“這兩個(gè)公司都可以在有人報(bào)告之前就從社交渠道發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題。捕獲和分析這些社交媒體流是我一直向企業(yè)推薦的做法。”

　　Ragsdale對(duì)于今年Telligent被Verint收購(gòu)尤為興奮，此前Verint在2014年收購(gòu)了Kana。Verint已經(jīng)在它用于客戶互動(dòng)優(yōu)化目的的“可操作智能解決方案”中實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音識(shí)別、社會(huì)輿情和客戶滿意度監(jiān)測(cè)，現(xiàn)在可以在其中增加Telligent的社區(qū)渠道解決方案到它的解決方案套件當(dāng)中了。

　　“他們可以開始挖掘社區(qū)對(duì)話，”Ragsdale說(shuō)。“他們可以通過(guò)分析文本檢測(cè)趨勢(shì)，還可以檢測(cè)客戶從一個(gè)到另一個(gè)渠道的全部旅程。例如，如果一個(gè)外包商檢測(cè)到一個(gè)客戶從社區(qū)中表達(dá)出對(duì)企業(yè)的厭倦，外包商可以觸發(fā)一個(gè)電話給這個(gè)客戶。到目前為止，Verint是唯一一家將所有這些功能集中在一個(gè)單一平臺(tái)的廠商。”

　　當(dāng)被問(wèn)及是否任何外包商都正在部署社區(qū)和社會(huì)渠道的自然語(yǔ)言理解技術(shù)時(shí)，Ragsdale對(duì)未來(lái)的前景持樂觀態(tài)度。“Coveo剛剛推出了一個(gè)具有機(jī)器學(xué)習(xí)能力的新產(chǎn)品，它開始嘗試預(yù)測(cè)人們會(huì)問(wèn)的問(wèn)題，不論什么問(wèn)題，它都會(huì)在大部分時(shí)間里給出正確的答案，”他說(shuō)。盡管目前還沒有將語(yǔ)音或語(yǔ)言技術(shù)用于社交媒體，但Ragsdale對(duì)此表示樂觀。“如果我們可以預(yù)見問(wèn)題并回答正確，那么我們也應(yīng)該能夠在社區(qū)中做同樣的事情。”

　　與全渠道成為大趨勢(shì)和社交媒體交互成為企業(yè)的前沿一樣，語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)在呼叫中心外包中的作用越來(lái)越重要。

　　“現(xiàn)在仍有數(shù)十億美元花費(fèi)在IVR平臺(tái)的支持、升級(jí)和維護(hù)方面，這是Nuance、Avaya、Genesys、思科和互動(dòng)智能（ININ）等企業(yè)之前出售IVR產(chǎn)品的結(jié)果，”Opus Research的創(chuàng)始人兼首席分析師Dan Miller說(shuō)。“這是一個(gè)大約35億美元的產(chǎn)業(yè)。企業(yè)的呼叫中心在語(yǔ)音上的花銷非常的大。現(xiàn)在的新模式將重點(diǎn)遷移到對(duì)自然語(yǔ)言的理解和呈現(xiàn)上面，即包括聊天也包括聲音。”

　　雅各布斯（Jacobs）說(shuō)，客戶偏好聊天和其他自助渠道的需求反過(guò)來(lái)刺激了呼叫中心傳統(tǒng)渠道能力的提升。

　　“客戶對(duì)呼叫中心的需求變得越來(lái)越復(fù)雜，客戶似乎有點(diǎn)沮喪，因?yàn)樗麄儗?duì)目前自助服務(wù)的體驗(yàn)感到不滿，”他說(shuō)。

　　雖然大部分的行業(yè)現(xiàn)在似乎專注于將自然語(yǔ)言理解技術(shù)應(yīng)用在聊天或語(yǔ)音人工智能解決方案當(dāng)中，但Ragsdale指出，語(yǔ)音作為一個(gè)渠道正在被排除在全渠道知識(shí)庫(kù)之外。“語(yǔ)音是正在失去的渠道，”他說(shuō)。“我們接收電子郵件并利用文本聊天進(jìn)行互動(dòng)，但非常有價(jià)值的語(yǔ)音交互信息卻可能沒有記錄和加以利用。”