由信息和通信領(lǐng)域?qū)�業(yè)媒體CTI論壇主辦的第16屆“2016中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)”于4月14日至15日在北京遼寧大廈隆重舉行。本次會(huì)議的主題是“聯(lián)絡(luò)中心的數(shù)字化DNA”。此次大會(huì)旨在為行業(yè)各界人士搭建一個(gè)良好的交流平臺(tái)，提供一次寶貴經(jīng)驗(yàn)的分享機(jī)會(huì)。在視頻采訪現(xiàn)場， Genesys 首席業(yè)務(wù)咨詢顧問王俊海先生分享他對于呼叫中心行業(yè)的新思考，未來呼叫中心發(fā)展重點(diǎn)一定是在全渠道和移動(dòng)化兩個(gè)方面。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，每個(gè)人都很依賴移動(dòng)設(shè)備，而這就是我們所要致力于移動(dòng)化方向的大環(huán)境。聯(lián)絡(luò)中心的終極目標(biāo)是：在每段客戶歷程的全部生命周期中，跨越不斷增加的各種交互渠道，為客戶提供一致、無縫、個(gè)性化的體驗(yàn)，這就需要一個(gè)全渠道客戶交互中心，將多模態(tài)、歷程編排以及歷程管理結(jié)合起來，交付更好的客戶體驗(yàn)。

　　CTI論壇記者：各位網(wǎng)友大家好。這里是2016呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)采訪現(xiàn)場，我們有幸請到了Genesys 首席業(yè)務(wù)咨詢顧問王俊海先生，首先有請王總和我們網(wǎng)友打聲招呼。

　　王俊海：各位網(wǎng)友大家好。我是Genesys的王俊海，很榮幸在這里和大家見面。

　　CTI論壇記者：當(dāng)創(chuàng)新遇上技術(shù)，會(huì)發(fā)生不可思議的事情，客戶與企業(yè)的關(guān)系也隨之改變，所有的改變都以客戶體驗(yàn)為核心。請您談?wù)剬�呼叫中心行業(yè)發(fā)展趨勢的見解，以及Genesys 2016年的發(fā)展方向或部署重點(diǎn)。

　　王俊海：談到行業(yè)的發(fā)展趨勢，我想從兩個(gè)角度來分享一下我的看法，一個(gè)是企業(yè)運(yùn)營者角度，另一個(gè)是從最終用戶角度。

　　作為運(yùn)營者會(huì)非�？粗氐氖莾蓚�(gè)方面。一方面是云化，因?yàn)閷τ谶\(yùn)營者來說，云化部署有太多顯而易見的天然的優(yōu)勢，比如整體建設(shè)和維護(hù)成本會(huì)相對降低，同時(shí)部署也更加靈活快捷。這也間接對廠商方案提出更高要求，比如對純軟化和虛擬化化得支持。另一方面是智能化，智能化可以提高自助服務(wù)的比重，在人工成本激增的背景下，對一直追求低成本運(yùn)營的運(yùn)營者來說非常有吸引力。此外，智能化對提高質(zhì)檢質(zhì)量、呼叫中心的大數(shù)據(jù)挖據(jù)利用以及增強(qiáng)客戶體驗(yàn)等方面都有諸多應(yīng)用場景，在這里就不展開講了。

　　從最終用戶角度來開，有兩個(gè)非常重要的兩個(gè)趨勢：分別是移動(dòng)化和全渠道。首先，來講移動(dòng)化的趨勢。我們都知道，現(xiàn)在是處于一個(gè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代。每個(gè)人的生活都非常依賴移動(dòng)應(yīng)用，很多企業(yè)都想通過移動(dòng)應(yīng)用與互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代接軌，爭取更多的發(fā)展空間，這一點(diǎn)在國內(nèi)尤其明顯，想想大家也感同身受。而我們客服中心的一個(gè)重要特點(diǎn)就是，不管客戶在哪里，他喜歡什么樣的接入方式，我們都必須迎合客戶的這種喜好。所以，我們很重要的一個(gè)方向就是把客戶服務(wù)的功能嵌入到移動(dòng)應(yīng)用終端里，利用APP的特性，如位置信息、操作的便利性以及更容易和業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)等特性，給客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)�？傊�，移動(dòng)化既降低了客戶使用難度和時(shí)間成本，同時(shí)又可以提高客服對客戶服務(wù)的效率和滿意度。

　　客戶角度的另外一個(gè)重要趨勢就是全渠道。我們知道現(xiàn)在大家都在談?wù)撊�渠道這個(gè)概念，但是全渠道有別于前些年談?wù)摰亩嗝襟w接入。全渠道給用戶帶來的好處很更直接，不但提供更多接入的選擇，更主要是交互信息在各個(gè)接入渠道之間更加透明，體驗(yàn)的效果更加統(tǒng)一。每個(gè)呼叫中心坐席在接到客戶請求的時(shí)候，會(huì)很清晰的知道客戶以往的交互記錄，預(yù)判問題所在，了解客戶的真正需求，快速解決問題。這樣一來，就能夠更好為客戶提供服務(wù)，真正做到增加客戶服務(wù)的滿意度。

　　談到我們Genesys是如何來迎合市場發(fā)展的趨勢，我看到的是我們在如下兩個(gè)方面做了重點(diǎn)加強(qiáng)：

　　一是在云方面的投入正在逐年加大。在產(chǎn)品側(cè)，我們已經(jīng)做到了產(chǎn)品方案更適合云部署，包括對純軟化和虛擬化環(huán)境的支持在同行中也是做得最好的，而且還在做進(jìn)一步加強(qiáng)。在營銷模式上，最近兩年我們也做很大調(diào)整，最大的一個(gè)亮點(diǎn)就是在美洲、歐洲和亞太部署了多個(gè)云數(shù)據(jù)中心，直接向用戶提供租賃業(yè)務(wù)，改變了只做產(chǎn)品方案銷售的單一銷售模式。而且效果也的確非常顯著，短短的兩三年時(shí)間，云租賃銷售額已經(jīng)占公司整體銷售額相當(dāng)大的比例。

　　二是關(guān)于智能化。針對智能化的需求，Genesys也做了一些準(zhǔn)備。比如說，我們收購了一些公司，做了一些產(chǎn)品的整合，例如收購Utopy以增強(qiáng)對交互內(nèi)容的智能分析。同時(shí)也通過自身研發(fā)優(yōu)勢，開發(fā)出智能工單流轉(zhuǎn)等解決方案，將業(yè)務(wù)延伸到企業(yè)后臺(tái)，幫助企業(yè)智能管理內(nèi)部各種Task工單，提高員工生產(chǎn)力和解決問題的效率。

　　CTI論壇記者：謝謝您的分享。我的第二個(gè)問題是，“全渠道”是最新的時(shí)髦術(shù)語，在金融行業(yè)里尤為盛行，全渠道將成為未來客戶交互的典型模式。您認(rèn)為企業(yè)對“全渠道”的接受程度如何？

　　王俊海：的確如此，全渠道正在成為行業(yè)的熱門話題。包括我們現(xiàn)在接觸的一些銀行客戶，他們原有的的呼叫中心系統(tǒng)都運(yùn)行了很多年，現(xiàn)在很多都正在考慮重新建設(shè)，一個(gè)最基本的要求就是全渠道。那么，我們這里就要看一下，全渠道的概念到底講的是什么？根據(jù)我的理解，全渠道并不只是把多種媒體的接入形式融入到呼叫中心里面來就完事兒了，更主要兩點(diǎn)區(qū)別是，一要做到多個(gè)渠道之間信息透明。再有一點(diǎn)，就是渠道和企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)做深度融合才能發(fā)揮全渠道的威力�？偟膩碚f這個(gè)概念，是被我們用戶所深度認(rèn)可的，但目前來看實(shí)現(xiàn)度并不高。主要有兩個(gè)原因：

　　第一個(gè)原因：原來客戶已經(jīng)有多種渠道的接入方式，而且是分期分開獨(dú)立建設(shè)的，已經(jīng)做了大量的投入，但是要想真正做到渠道之間信息透明的全渠道整合，必須要移動(dòng)到同一個(gè)品牌的平臺(tái)上去。所以這就涉及到投資保護(hù)的問題。

　　另外一個(gè)原因是：我剛才講到，真正要做到全渠道，必須要和企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)做深度集成，往往這種深度集成涉及到多個(gè)部門，所以很難是一個(gè)部門把這件事情統(tǒng)籌起來，很難實(shí)現(xiàn)真正的全渠道。所以，客戶也好，或者是廠商，都必須認(rèn)識(shí)到，全渠道是一個(gè)很好的愿景，但并非一蹴而就。而且，隨著技術(shù)的發(fā)展，可能會(huì)又有一些新的渠道加入進(jìn)來，所以我們永遠(yuǎn)無法做到真正完美的全渠道解決方案。只能是無限的接近這個(gè)美好愿景。

　　CTI論壇記者：謝謝王總的分享。Genesys把跨接觸點(diǎn)的交互稱之為“客戶歷程”，請介紹Genesys是如何逐步打造交互系統(tǒng)的？

　　王俊海：“客戶歷程”是指客戶為了完成某一件事情，通過多種渠道、多次與我們服務(wù)提供者溝通來完成這件事情的過程。在整個(gè)過程里面，需要多種媒體的接入方式。但是，我們發(fā)現(xiàn)，客戶在選擇接入方式的時(shí)候，往往是非常隨機(jī)的。所以，這樣就導(dǎo)致了渠道之間的相互切換，這反而會(huì)造成客戶服務(wù)體驗(yàn)的降低。

　　雖然，我們給客戶提供多種渠道是為了方便客戶來與我們進(jìn)行溝通，但是結(jié)果往往適得其反。Genesys認(rèn)為，“客戶歷程”是需要進(jìn)行引導(dǎo)和設(shè)計(jì)的。Genesys在這方面做了很多的研究和大量研發(fā)投入。

　　首先，在產(chǎn)品方面，必須要做到真正的全渠道，以保證各個(gè)渠道之間的信息是透明的。其次，我們有一套自己的 “WOW”方法論�？梢酝ㄟ^WOW方法論指導(dǎo)如何為客戶設(shè)計(jì)一個(gè)完美客戶歷程，保證客戶歷程設(shè)計(jì)的合理性、科學(xué)性和可行性。最后，就是人員方面的準(zhǔn)備，Genesys組建了自己的業(yè)務(wù)咨詢團(tuán)隊(duì)，幫助客戶挖掘深度需求，幫助用戶把這些合理的業(yè)務(wù)需求落實(shí)到客戶歷程當(dāng)中。

　　CTI論壇記者：客戶體驗(yàn)日益重要，對那些致力于提供全球最佳客戶體驗(yàn)的企業(yè)而言，“猴年”正是巨變的最佳契機(jī)。期待Genesys最具靈感、最熱情的客戶體驗(yàn)專業(yè)人士和解決方案團(tuán)隊(duì)，不斷傳來為客戶帶來了最佳服務(wù)的捷報(bào)！

　　聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域資深專家，現(xiàn)任Genesys亞太區(qū)業(yè)務(wù)咨詢顧問，此前出任華為企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品規(guī)劃總監(jiān)。擁有17年企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心與統(tǒng)一通信工作經(jīng)驗(yàn)，曾先后就職于清華紫光、阿爾卡特朗訊、Avaya及華為等國內(nèi)外知名企業(yè)，擔(dān)任過程序員、技術(shù)支持、售前顧問及產(chǎn)品管理等多種角色，技術(shù)功底深厚。親歷中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)起步與快速發(fā)展全過程，并參與過中國工商銀行、中國建設(shè)銀行、中國聯(lián)通等諸多大型呼叫中心建設(shè)工作。