據(jù)艾瑞監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2015年中國在線旅游市場交易規(guī)模達(dá)到4326.3億元，同比增長39.9%。預(yù)計(jì)2016年中國在線旅游市場交易規(guī)模可達(dá)5420.9億元。面對這些耀眼的數(shù)據(jù)，越來越多的創(chuàng)業(yè)者紛紛入場，加之BAT以各種“姿勢”的切入，在線旅游行業(yè)達(dá)到了空前的繁榮。

　　如何定義在線旅游市場？發(fā)展過程又是怎樣？誕生之初就伴隨左右的呼叫中心，在其發(fā)展的過程中又有什么變化？下面我們就從在線旅游行業(yè)的發(fā)展來一一梳理上述問題。

　　在線旅游是服務(wù)商通過網(wǎng)絡(luò)（網(wǎng)站）或電話（呼叫中心），為旅游消費(fèi)者提供信息查詢、產(chǎn)品預(yù)訂及服務(wù)評(píng)價(jià)等相關(guān)業(yè)務(wù)，囊括了旅游產(chǎn)業(yè)鏈上景區(qū)，酒店，航空公司等各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的綜合旅游服務(wù)平臺(tái)。因主要依靠互聯(lián)網(wǎng)和呼叫中心開展業(yè)務(wù)，與傳統(tǒng)旅游企業(yè)依靠線下門店開展業(yè)務(wù)的方式形成了巨大差異。

　　在去年一夜爆紅的“O2O”，將眾多線下服務(wù)搬到了線上，成為傳統(tǒng)線下服務(wù)行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的一條最簡單的方式。在互聯(lián)網(wǎng)不斷變革傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的過程中，如果有人問及中國最早通過互聯(lián)網(wǎng)線上交易的行業(yè)是什么的時(shí)候，可能多數(shù)人都會(huì)想到“淘寶網(wǎng)店”，淘寶于2003年成立，成立之初絕大多數(shù)的中國網(wǎng)民并沒有養(yǎng)成網(wǎng)購的習(xí)慣，對于這個(gè)“新生兒”還抱有諸多疑問。而同年間，1999年成立的攜程于美股上市，標(biāo)志著“在線旅游”已經(jīng)成為了一個(gè)新的服務(wù)業(yè)態(tài)。

　　以攜程為代表的在線旅游模式，逐步取代傳統(tǒng)門店銷售模式，成為旅游產(chǎn)品銷售的新渠道，以呼叫中心為主的OTA甚至成為了中國在線旅游產(chǎn)業(yè)的研究方向，隨著去哪兒、途牛等一系列新公司的出現(xiàn)，更是不斷豐富著中國在線旅游產(chǎn)業(yè)新的商業(yè)模式。

　　l 探索期（1997-2003）在探索階段，在線旅游主要依靠預(yù)訂機(jī)票與酒店的“傭金”模式，即網(wǎng)站與供應(yīng)商實(shí)現(xiàn)合作，通過網(wǎng)站向用戶提供預(yù)訂信息，用戶在網(wǎng)站預(yù)訂機(jī)票與酒店，網(wǎng)站從中收取傭金。這個(gè)階段以攜程和藝龍為代表。

　　l 啟動(dòng)期（2003-2006）隨著新業(yè)態(tài)的成立，在線旅游市場進(jìn)入到成長啟動(dòng)期，隨之出現(xiàn)了眾多專注細(xì)分領(lǐng)域的公司，比如說提供比價(jià)服務(wù)的垂直搜索網(wǎng)站去哪兒。

　　l 高速發(fā)展期（2007-2017）隨著市場的逐步打開，中國在線旅游進(jìn)入到高速發(fā)展階段，在線旅游企業(yè)的迅速崛起上市，眾多新興網(wǎng)站的入場，BAT以各種“姿勢”的切入，都成為是這個(gè)階段的標(biāo)志。

　　l 成熟穩(wěn)定期（2018—）隨著各方力量的不斷博弈，在線旅游市場將不斷整合，筆者預(yù)測將會(huì)形成“一超多強(qiáng)”行業(yè)態(tài)勢，即一個(gè)超級(jí)全平臺(tái)加上幾個(gè)服務(wù)于細(xì)分領(lǐng)域的垂直公司，市場格局逐漸確定并開始穩(wěn)定發(fā)展。

　　在線旅游行業(yè)自誕生之日起，便與呼叫中心有著緊密的關(guān)系。呼叫中心在其運(yùn)營中起到了至關(guān)重要的作用，在預(yù)訂環(huán)節(jié)、用戶咨詢受理環(huán)節(jié)、甚至在改簽環(huán)節(jié)，呼叫中心都充當(dāng)著企業(yè)與用戶溝通的窗口。故此每個(gè)在線旅游企業(yè)都需要組建一批龐大的呼叫中心運(yùn)營團(tuán)隊(duì)。但高額的人員成本，系統(tǒng)硬件搭建成本，加之后期運(yùn)營維護(hù)成本，導(dǎo)致呼叫中心成為了在線旅游企業(yè)一個(gè)巨大的成本中心。

　　隨著行業(yè)的不斷發(fā)展，技術(shù)的不斷進(jìn)步，呼叫中心也產(chǎn)生著不斷的變革。據(jù)公開資料顯示，市場上已出現(xiàn)了“云呼叫中心”服務(wù)商，基于“云上”的系統(tǒng)架構(gòu)不需要昂貴的硬件設(shè)備，只需要能上網(wǎng)的電腦和電話就可以使用；分布式的特點(diǎn)又可以助力企業(yè)輕松實(shí)現(xiàn)快速組網(wǎng)；并可根據(jù)旅游的淡季旺季隨時(shí)增減座席，輕松應(yīng)對波峰波谷，助力企業(yè)降低運(yùn)營成本，從而使成本中心變?yōu)槠髽I(yè)高效的運(yùn)營中心。

　　除基于云上靈活、可控的特點(diǎn)之外，“云呼叫中心”結(jié)合在線旅游企業(yè)運(yùn)營場景，開發(fā)出一系列的場景化應(yīng)用，助力企業(yè)提高效率，提升用戶體驗(yàn)。以服務(wù)去哪兒網(wǎng)的“天潤融通”為例，結(jié)合去哪兒網(wǎng)的運(yùn)營特點(diǎn)，天潤融通推出了一系列的智能語音應(yīng)用，這些應(yīng)用深入到用戶的使用場景中，降低成本的同時(shí)更提升了用戶體驗(yàn)，并迅速成為去哪兒網(wǎng)特色的產(chǎn)品項(xiàng)目。比如說“特價(jià)機(jī)票提醒”服務(wù)，用戶將自己的意向需求（目的地，時(shí)間，價(jià)格范圍）在線提交給去哪兒網(wǎng)，一旦滿足用戶需求的機(jī)票出現(xiàn)后，天潤融通云呼叫中心平臺(tái)會(huì)向預(yù)訂用戶自動(dòng)撥打一條語音電話通知用戶搶票，這樣一來省去了用戶大量在線“找票”的時(shí)間，極大地提升了用戶體驗(yàn)。

　　以上僅為“云呼叫中心”智能化的一個(gè)很小方面，在線旅游在不斷發(fā)展的同時(shí)，“協(xié)同作戰(zhàn)”的呼叫中心也在不斷的變化著，助力在線旅游企業(yè)更好的服務(wù)用戶。

　　隨著旅游行業(yè)的不斷發(fā)展，政府推出了諸多利好政策，并將旅游業(yè)定位為國民經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略性的支柱產(chǎn)業(yè)，加之相關(guān)技術(shù)的不斷進(jìn)步，為在線旅游行業(yè)的發(fā)展提供了更加廣闊的空間。與利好消息一并而來是各路力量的不斷涌入，如何善用巨頭資源，不斷打磨自身產(chǎn)品，提高用戶體驗(yàn)，對業(yè)內(nèi)的創(chuàng)業(yè)者來說變成了當(dāng)務(wù)之急。